一、勇于創(chuàng)新，以問(wèn)題導(dǎo)向，健全規(guī)章制度
自2015年8月4日正式成立以來(lái)，北辰區(qū)便民專(zhuān)線服務(wù)中心堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，不斷研究新情況，解決新問(wèn)題，通過(guò)反復(fù)論證在全市率先制定了《北辰區(qū)便民專(zhuān)線承辦工作規(guī)范》，確保工單處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。建立了便民專(zhuān)線領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，確保重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)上會(huì)研究，進(jìn)行有效解決。采用現(xiàn)場(chǎng)走訪、督導(dǎo)等方式，了解群眾真正訴求、杜絕推諉扯皮情況的發(fā)生。便民專(zhuān)線主管領(lǐng)導(dǎo)定期帶隊(duì)對(duì)相關(guān)承辦單進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)，提升其服務(wù)意識(shí)。率先研發(fā)區(qū)一級(jí)智能接派工單操作平臺(tái)，努力提高辦件效率。通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措的實(shí)施，確保群眾反映的訴求，件件有回音，事事有落實(shí)。
二、真心為民，傾聽(tīng)群眾心聲，了解群眾需求
便民專(zhuān)線服務(wù)平臺(tái)充分發(fā)揮聯(lián)系群眾便捷、聽(tīng)取民意直接的優(yōu)勢(shì)，在日常工作中服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)群眾反映問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析工作。對(duì)于群眾反映的簡(jiǎn)單問(wèn)題，我們會(huì)立即責(zé)成相關(guān)單位進(jìn)行處理；對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題，我們會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究解決；對(duì)于群眾關(guān)注度高的問(wèn)題，會(huì)進(jìn)行認(rèn)真梳理分析，歸納整理出帶有規(guī)律性、傾向性和苗頭性的信息，提出工作建議，上報(bào)有關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供基礎(chǔ)資料。2017年1月收到群眾反映違法加油加氣問(wèn)題工單很多，考慮此問(wèn)題存在嚴(yán)重的安全隱患，為此我中心通過(guò)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位，建議召開(kāi)多部門(mén)參加的協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，理清工作流程、明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使問(wèn)題得以及時(shí)解決，消除了安全隱患。通過(guò)傾聽(tīng)群眾心聲了解群眾需求，進(jìn)一步推動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變，讓群眾有更多的獲得感。
三、主動(dòng)進(jìn)位，深入一線，解決疑難問(wèn)題
一是便民專(zhuān)線服務(wù)中心通過(guò)對(duì)各承辦單位每月的工單辦理情況進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)、分析，形成督查專(zhuān)報(bào)，對(duì)職責(zé)不清問(wèn)題進(jìn)行匯總并作為督查專(zhuān)報(bào)的附件，一并上報(bào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各承辦單位，進(jìn)一步督促有關(guān)承辦單位履職盡責(zé)。二是針對(duì)回訪后群眾不滿意工單、群眾反映不清、多次反映一直得不到解決等重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)核實(shí)情況協(xié)調(diào)承辦單位進(jìn)行有效解決。三是通過(guò)召開(kāi)便民專(zhuān)線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)會(huì)議，由分管局長(zhǎng)主持，相關(guān)承辦單位參會(huì)，推動(dòng)疑難問(wèn)題的解決。另外，通過(guò)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)還解決了人民家園快遞擾民、宜興埠東馬道積水、津榆線夜間貨車(chē)擾民等多個(gè)難以解決的問(wèn)題。四是配合區(qū)紀(jì)檢部門(mén)梳理不作為不擔(dān)當(dāng)問(wèn)題工單，完善了督辦與問(wèn)責(zé)的銜接工作，由區(qū)紀(jì)檢部門(mén)介入調(diào)查工單落實(shí)情況，推動(dòng)問(wèn)題工單解決。
四、積極進(jìn)取，內(nèi)部挖潛，努力創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)
在日常工作中，我們定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，完善培訓(xùn)材料，充實(shí)知識(shí)庫(kù)。注重從回答問(wèn)題、吃透政策、協(xié)調(diào)承辦部門(mén)、與群眾回訪溝通等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化對(duì)接線人員的培訓(xùn)，管理人員注重加強(qiáng)與接線員之間的思想交流，增強(qiáng)了全體員工的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心，確保工作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，大幅提升了派發(fā)工單的精準(zhǔn)度和辦結(jié)率，為了達(dá)到“三率100%”的工作目標(biāo)，我們層層壓實(shí)責(zé)任，制定相關(guān)制度。遇到問(wèn)題，及時(shí)分析研究，明確解決辦法，為進(jìn)一步推動(dòng)工作奠定基礎(chǔ)。在便民專(zhuān)線全體工作人員及各部門(mén)通力協(xié)作、共同努力下，截止目前,共受理群眾各類(lèi)訴求36500余件，按時(shí)接單率100%，辦結(jié)率100%，群眾回訪滿意率達(dá)97%以上。協(xié)調(diào)解決了一些城市管理、交通運(yùn)輸、教育、環(huán)境污染等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。在2016年全市便民專(zhuān)線績(jī)效考核中，北辰區(qū)取得了第二名，2017年前8個(gè)月在市便民專(zhuān)線月考核中取得了五個(gè)第一、一個(gè)第二的優(yōu)異成績(jī)，曾多次接受市級(jí)媒體采訪，并榮獲了《2015年度北辰區(qū)工人先鋒號(hào)》、《2016年三八紅旗集體》、《2017年全國(guó)巾幗崗》榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。北辰區(qū)便民專(zhuān)線工作受到了社會(huì)各界的肯定和市區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)的多次表?yè)P(yáng)。
便民服務(wù)專(zhuān)線作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的連心橋，我們會(huì)立足本崗，充分發(fā)揚(yáng)擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)新、執(zhí)行、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、自律的工作作風(fēng)，以為民服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)打造群眾滿意工程。用鐵一般的信念、鐵一般的擔(dān)當(dāng)、不辱使命，努力開(kāi)創(chuàng)北辰區(qū)便民專(zhuān)線工作的新局面。
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