為規(guī)范陜西政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，12月1日，省政府發(fā)布《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》。
陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱陜西12345）是省委、省政府設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺(tái)，是全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，通過電話語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。
各地12345熱線主管部門主要負(fù)責(zé)
（一）本行政區(qū)域12345熱線的建設(shè)和運(yùn)行，做好與雙號(hào)并行熱線的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；
（二）受理本級(jí)平臺(tái)收到的訴求，辦理省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)來的工單；
（三）對(duì)本級(jí)承辦單位的工單辦理情況進(jìn)行跟蹤、督促和評(píng)價(jià)；
（四）按照陜西12345運(yùn)行有關(guān)要求配齊配強(qiáng)工作人員，組織開展熱線培訓(xùn)，做好熱線宣傳；
（五）按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成本級(jí)平臺(tái)與省級(jí)平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接，配合做好省級(jí)熱線知識(shí)庫維護(hù)，實(shí)時(shí)上傳相關(guān)數(shù)據(jù)；
（六）做好上級(jí)交辦的其他工作。
有條件的縣（市、區(qū)）可根據(jù)工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，就近、快捷辦理各類訴求。
受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求
陜西12345全面受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
這些事項(xiàng)不屬于12345受理范圍：
（一）非陜西省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；
（二）涉及110、119、120等緊急救助的事項(xiàng)；
（三）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
（四）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（五）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但同一服務(wù)對(duì)象仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出的事項(xiàng)；其他不適宜受理的事項(xiàng)。
《暫行辦法》要求，訴求事項(xiàng)不屬于受理范圍的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)接有關(guān)平臺(tái)處理。
統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋
（一）統(tǒng)一受理。陜西12345以“12345”、雙號(hào)并行熱線和分中心熱線號(hào)碼為語音呼叫號(hào)碼；以“陜西12345”微信和支付寶小程序?yàn)榻y(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，在線受理企業(yè)和群眾各類訴求；作為支撐平臺(tái)，分轉(zhuǎn)辦理國家和我省有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)渠道留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”差評(píng)結(jié)果等。受理各類訴求，依照國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)登記信息。
（二）分類處置。根據(jù)訴求性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。轉(zhuǎn)派工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行。涉及黨委部門及其所屬單位的訴求，應(yīng)當(dāng)交由相關(guān)部門辦理；涉及事業(yè)單位、國有企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門會(huì)同當(dāng)事單位共同辦理。
（三）限時(shí)辦結(jié)。承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求類型在3-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)受理的工單，一時(shí)無法解決和需要長期推進(jìn)的要向服務(wù)對(duì)象明確工作措施，做好解釋工作；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)按程序申請退回。法律法規(guī)及特定渠道對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（四）評(píng)價(jià)反饋。訴求辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，確認(rèn)是否滿意，并及時(shí)向同級(jí)12345熱線反饋辦理結(jié)果。各級(jí)12345熱線要通過人工或智能等方式進(jìn)行滿意度回訪，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理過程或結(jié)果不滿意時(shí)，可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。
建立訴求無差別受理機(jī)制
此外，陜西12345建立訴求無差別受理機(jī)制，為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)。各熱線對(duì)收到的跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)訴求，首先依據(jù)省級(jí)熱線知識(shí)庫直接解答，不能直接解答的通過電話轉(zhuǎn)接或生成工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)平臺(tái)，復(fù)雜疑難問題可報(bào)省級(jí)平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。
陜西12345建立熱線應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保證應(yīng)急條件下的熱線接通率。省級(jí)平臺(tái)要立足應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)情況，適時(shí)實(shí)施全省12345熱線話務(wù)座席調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺(tái)堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽。
工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息以及工作秘密、非密敏感問題，按照有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開的辦理結(jié)果和服務(wù)對(duì)象不愿公開的答復(fù)，不得向社會(huì)公開。 華商報(bào)記者 付啟夢
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