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“你有完沒完？”

“您都點(diǎn)這么多菜了，我希望您能吃好，但是也別浪費(fèi)嘛?！?/p>

“我想點(diǎn)，我樂意，怎么了？”

近日，一段“服務(wù)員提醒顧客合理消費(fèi)避免浪費(fèi)被罵”的視頻在各大平臺(tái)引發(fā)熱議。

據(jù)了解，該餐廳一對青年男女點(diǎn)餐數(shù)量已遠(yuǎn)超兩個(gè)人的正常飯量后，仍執(zhí)意加菜，服務(wù)員多次提醒后卻被拍桌怒懟：“你有完沒完??？不吃了！”

對此，網(wǎng)友各執(zhí)一方，有人認(rèn)為服務(wù)員做的沒有錯(cuò)；有人則認(rèn)為服務(wù)員的做法有些“過了”。餐飲服務(wù)的“度”應(yīng)該如何把握？

餐飲老板內(nèi)參李艷 | 文

顧客點(diǎn)餐超量，服務(wù)員提醒卻遭罵，

“過度服務(wù)”了嗎？

2月15日，一對青年男女在位于北京市豐臺(tái)區(qū)的“浩爺羊蝎子火鍋”六里橋店就餐。

據(jù)了解，在顧客第一次點(diǎn)餐就超出正常兩人份量時(shí)，服務(wù)員提醒有半份菜遭到拒絕。20分鐘后，顧客第二次點(diǎn)菜，服務(wù)員看到桌上還有很多菜品未動(dòng)，便進(jìn)行勸導(dǎo)，仍被拒絕。當(dāng)顧客第三次要求加菜再次被勸導(dǎo)后，便發(fā)生了上述視頻中的一幕。

事發(fā)后，該火鍋店發(fā)出致歉聲明，表示已為顧客免單并賠禮道歉。負(fù)責(zé)人表示，餐廳今后會(huì)加強(qiáng)提高員工溝通技巧，但仍堅(jiān)持引導(dǎo)顧客合理就餐、杜絕浪費(fèi)，并為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)“安慰獎(jiǎng)”。

據(jù)該火鍋店發(fā)言人蔡超杰介紹，兩名顧客共點(diǎn)了20多種涮品和涼菜，總計(jì)1125元，“在六里橋店一般人均消費(fèi)140多元，兩個(gè)人花300元左右就能吃飽吃好，他們點(diǎn)的菜量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是兩個(gè)人能夠吃完的”。

據(jù)了解，引導(dǎo)顧客合理點(diǎn)餐是浩爺羊蝎子火鍋一項(xiàng)服務(wù)流程，餐廳一直在培訓(xùn)員工引導(dǎo)顧客適量點(diǎn)餐避免浪費(fèi)。從顧客落座，服務(wù)員就會(huì)向顧客介紹店內(nèi)有小份鍋底和半份菜，讓顧客避免浪費(fèi)。

“這名服務(wù)員當(dāng)時(shí)只是在按照公司的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，畢竟大家都不希望看到浪費(fèi)在自己的店里發(fā)生?！辈坛鼙硎尽?/span>

為顧客免單，餐廳做錯(cuò)了什么

因制止顧客餐飲浪費(fèi)反被指責(zé)，餐廳免單處理，這讓不少人都發(fā)出了質(zhì)疑：為啥要免單？服務(wù)員做的沒有錯(cuò)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國每年浪費(fèi)的糧食接近糧食總產(chǎn)量的6%，當(dāng)前我國糧食產(chǎn)需仍處于緊平衡狀態(tài)，這一數(shù)字不容小覷。當(dāng)下，《北京市制止餐飲浪費(fèi)規(guī)定》草案征求意見稿也在面向社會(huì)公開征求意見，其中明確規(guī)定，任何單位和個(gè)人有權(quán)勸阻、制止餐飲浪費(fèi)行為。

因此，多數(shù)人認(rèn)為浩爺羊蝎子火鍋店的服務(wù)員并沒有做錯(cuò)什么，餐廳不該為涉事顧客免單。但是也有人認(rèn)為，餐廳既然免單處理，說明餐廳的服務(wù)還是有些問題的，“客人的情緒能理解，服務(wù)員提醒一次就夠了，反復(fù)勸說真的很影響心情?！?/span>

目前，該事件已有了最新進(jìn)展：該涉事顧客已向餐廳補(bǔ)付了此前被免除的賬單，并向服務(wù)員道歉，涉事餐廳服務(wù)員將獲得晉升。

通過這件事，也引起了大家的思考：餐廳要怎么做到“適度服務(wù)”？

不過度服務(wù)，用好這幾個(gè)“小心機(jī)”

服務(wù)其實(shí)是無“標(biāo)準(zhǔn)化”可言的。如何讓顧客既享受到餐廳的服務(wù)體驗(yàn)，又不會(huì)感覺到被打擾，就需要餐飲人根據(jù)自身餐廳的不同情況設(shè)定自己的標(biāo)準(zhǔn)，不同業(yè)態(tài)下的餐飲服務(wù)體驗(yàn)是不同的。

內(nèi)參君和不同品類的經(jīng)營者們交流之后，總結(jié)出了3個(gè)餐廳服務(wù)的實(shí)用技巧：

1）用專業(yè)知識，營造尊貴感！

以“產(chǎn)品主義”在業(yè)內(nèi)打出名氣的巴奴，其服務(wù)也是圍繞著產(chǎn)品展開的。菜品上桌后，服務(wù)員會(huì)熟練地向顧客介紹菜品的吃法和故事。巴奴公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴內(nèi)參君，除此之外，除非顧客需要，否則不會(huì)再有過多打擾，給顧客留有足夠的私人空間。

“既有尊貴感，又不夸張，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x和獨(dú)立?！?/span>

這種服務(wù)模式在高端餐廳更為常見，服務(wù)員不僅對菜品、食材、酒水等知識順手捏來，還需要掌握營養(yǎng)知識、急救知識等專業(yè)技能。

2）抓住用戶“喜點(diǎn)”，超其期待值！

很多人認(rèn)為快餐是沒有服務(wù)的，像肯德基、麥當(dāng)?shù)瓤觳推髽I(yè)，都是自主點(diǎn)餐，然后自己取餐，沒有來自“服務(wù)員”的服務(wù)。其實(shí)，對餐飲服務(wù)的理解不只是停留在服務(wù)員層面，還包括背后整個(gè)餐廳的流程設(shè)計(jì)。

霸蠻在服務(wù)員的服務(wù)方面，設(shè)置了感動(dòng)用戶的接觸點(diǎn)，他們稱之為“用戶喜點(diǎn)”。如果顧客穿的是淺色衣服，就提供圍裙；如果是長頭發(fā)顧客，就主動(dòng)提供頭繩；看到顧客在刷手機(jī)，就給他們手機(jī)支架。

南城香從一些細(xì)節(jié)上著手，比如，為到店顧客提供免費(fèi)的水果和小菜自助，一年四季更換應(yīng)季水果。還有桌上顯示倒計(jì)時(shí)的沙漏，也是為顧客提供的服務(wù)，能讓顧客感覺到舒適。

像南城香、霸蠻這類快餐品牌，就是基于消費(fèi)者對快餐服務(wù)的低期待值，給消費(fèi)者提供一些甜頭，就能快速拉攏消費(fèi)者的好感度。

3）推小份菜，避免浪費(fèi)！

在南城香創(chuàng)始人汪國玉看來，服務(wù)也體現(xiàn)在菜單設(shè)計(jì)中。比如，消費(fèi)者點(diǎn)了一份肥牛飯，里面的米飯并不會(huì)很多，但消費(fèi)者可以選擇無限續(xù)飯。這樣既避免了浪費(fèi)，又可以滿足消費(fèi)者的不同需求。

此外，不少餐企也在積極響應(yīng)反對餐飲浪費(fèi)，推出“一人食”套餐。今年春節(jié)，不少餐飲商家都推出了多種小份菜，比如西貝莜面村的蒸餃一份6個(gè)、半份3個(gè)，將太無二的壽司一份8個(gè)、半份4個(gè)，江邊城外烤魚推出小份涼菜等。

吃透“服務(wù)管理”的底層邏輯

雖然顧客對餐飲服務(wù)的體驗(yàn)感是來自于服務(wù)員或其他方面，但這也是管理層“下達(dá)”產(chǎn)生的結(jié)果。對餐飲人來說，如何設(shè)置管理模式，讓服務(wù)直接觸達(dá)顧客是很重要的。

1）建立激勵(lì)機(jī)制

霸蠻聯(lián)合創(chuàng)始人宋碩認(rèn)為，“想要服務(wù)好外部顧客，要先服務(wù)好內(nèi)部顧客?！狈?wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，員工要先認(rèn)可“顧客第一”，才能做出相應(yīng)的服務(wù)。對此，霸蠻通過“微笑法郎”的模式，激勵(lì)員工做好服務(wù)。

微笑法郎，也就是評選出當(dāng)月的服務(wù)之星，將其微笑印在法朗上，作為一種精神激勵(lì)，讓員工覺得有榮譽(yù)感。此外，部門每周還會(huì)評選出王者、金銅和白銀，定期予以表揚(yáng)。據(jù)了解，該微笑法郎還有貨幣價(jià)值，可以抵消霸蠻大學(xué)學(xué)費(fèi)。

2）管理層做出示范

宋碩告訴內(nèi)參君，在霸蠻內(nèi)部，“管理層的示范”是另一個(gè)推動(dòng)門店服務(wù)的要點(diǎn)。

“想要推動(dòng)員工做好服務(wù)，首先管理層不能高高在上，要有一線視角。霸蠻的高管每個(gè)月都有下店活動(dòng)，需要做清理隔油池等工作，讓員工看到，高管在為門店、客戶服務(wù)，起到示范作用?！?/span>

3）多技能培訓(xùn)

對于高端餐飲來說，服務(wù)的品質(zhì)是極其重要的。在許多高端餐廳體驗(yàn)到的都是既不打擾，又能滿足需求的服務(wù)，而這種服務(wù)模式顯得有價(jià)值感，也更受顧客喜愛。

魯采營運(yùn)總經(jīng)理王啟龍?jiān)騼?nèi)參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。等到客人開口跟你要酒水，實(shí)際上已經(jīng)晚了。要在客人還沒有開口之前，滿足客人的需求?！?/span>

服務(wù)員需要經(jīng)過多輪培訓(xùn)，也需要擁有多方位的技能。在員工儀容儀表上，魯采會(huì)請航空公司專門的講師做培訓(xùn)，在營養(yǎng)知識、急救知識等方面也會(huì)設(shè)置專門的培訓(xùn)。“萬一我們的顧客出現(xiàn)了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施?！?/span>

小結(jié)

服務(wù)從來沒有標(biāo)準(zhǔn)化可言，也沒有完美的服務(wù)，服務(wù)本身就會(huì)出現(xiàn)瑕疵和不足。但同時(shí)，服務(wù)也是最沒有上限的，可供各行從業(yè)者無限發(fā)揮，而目的卻只有一個(gè)：為顧客提供舒適良好的服務(wù)體驗(yàn)感。

統(tǒng)籌｜臧政齊輪值主編｜戴麗芬視覺｜代丹

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