來源：金融家（ID：ijrjia）
編輯：小金
1994年，在四川一個(gè)四張火鍋?zhàn)赖慕诌吢槔睜C，吃串串可享受拎包、擦鞋、帶娃服務(wù)，走的時(shí)候還送醬料。
2018年9月26日，這家“麻辣燙”已成為擁有五萬員工，全球門店達(dá)362家的網(wǎng)紅火鍋店，正式在港交所敲鐘上市。發(fā)行定價(jià)為17.8港元，每手1000股，成為香港史上截至目前為止入場(chǎng)門檻最高的新股，最終收盤價(jià)為17.82港元，漲幅0.11%，市值近千億。
作為全球最貴的火鍋，海底撈會(huì)為你美甲，送你零食，還總擔(dān)心你一個(gè)人吃火鍋，這是他24年累積下來的“變態(tài)”服務(wù)理念。
目前中國(guó)餐飲類上市企業(yè)不多，市值也都不大。與海底撈同為火鍋連鎖企業(yè)、同在香港上市的呷哺呷哺市值為129億。相比之下，海底撈已成為餐飲企業(yè)中的“吸金狂魔”。
這個(gè)被大家“吃”上市的火鍋帝國(guó)，能否將“變態(tài)”服務(wù)進(jìn)行到底？
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火鍋帝國(guó)的秘密
24歲“封神”的海底撈，儼然成為第一家、也是唯一一家營(yíng)收超百億的中國(guó)餐飲企業(yè)。
據(jù)招股書顯示，海底撈2017年?duì)I收總額106.37億，利潤(rùn)11.94億，三年的復(fù)合年增長(zhǎng)率高達(dá)70.5%，88.2%的顧客愿意再次就餐，其中六成每月去一次。
從街邊麻辣燙，到如今營(yíng)收在中國(guó)，乃至全球的中式餐飲市場(chǎng)中，均排名第一的火鍋帝國(guó)。海底撈是如何做到的？
可以說，火鍋千奇百怪，各種鍋底層出不窮。于火鍋店而言，海底撈不見得在這個(gè)領(lǐng)域占有支配權(quán)的地位。比奢侈，其不及豆撈模式的粵火鍋；講口味，重慶麻辣火鍋的老鍋麻油似乎更勝一籌；論氛圍和情調(diào)，還有“前輩”小肥羊等打邊爐式火鍋。
海底撈的秘密在于——將店當(dāng)爆品來打造。從誕生的那一刻起，其重點(diǎn)就在于服務(wù)，而不是口味。
比如，排隊(duì)等位，會(huì)送上免費(fèi)飲料、瓜子，配有免費(fèi)的飛行棋和五子棋讓你打發(fā)時(shí)間，甚至還有免費(fèi)擦鞋、美甲服務(wù)，速度快，效果也很棒，一個(gè)人入座后，還會(huì)有驚喜。
貼心程度是你無法想象的，服務(wù)員不僅當(dāng)媽、當(dāng)伙伴、當(dāng)對(duì)象，關(guān)鍵時(shí)刻還充當(dāng)“和事佬”！
服務(wù)員的各種梗更是讓你充滿好奇，只有你想不到，沒有什么是他們做不到的。
如果海底撈“服務(wù)有毒”，你就說他最厲害的是服務(wù)。那“掌柜”張勇肯定不干的：服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)，我們最強(qiáng)的地方其實(shí)是供應(yīng)鏈。
在服務(wù)的背后，海底撈不可復(fù)制的秘密，還在于其核心優(yōu)勢(shì)——供應(yīng)鏈整合能力。
中國(guó)4萬億的餐飲市場(chǎng)，大部分還是小而散的分布，連鎖率不足1%，很多老板還處在“做餐館”還是“做餐企”的糾結(jié)階段。
無法集約化生產(chǎn)、規(guī)?；l(fā)展就不可能誕生很好的餐飲企業(yè)，制約傳統(tǒng)中餐無法做大的最大原因是無法標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單來說就是過分依賴廚師的出品。一旦沒有穩(wěn)定的口味、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化出品，中餐就無法連鎖擴(kuò)張。
這也就是為什么在一個(gè)“民以食為天”的國(guó)家，剛需的餐飲企業(yè)卻上市少的原因。
海底撈是中餐里最不依賴廚師的火鍋系列，它的廚師就是消費(fèi)者。只要標(biāo)準(zhǔn)化料包和食材，就可以保證每家店的味道一致，將精力更多的投入到企業(yè)運(yùn)營(yíng)上。
正因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化的概念，海底撈大力發(fā)展起供應(yīng)鏈。
公開數(shù)據(jù)顯示，海底撈創(chuàng)始人張勇夫婦及合伙人施永宏，直接控股7家公司，間接控制的有8家有代表性產(chǎn)業(yè)上下游公司，完成了對(duì)火鍋全產(chǎn)業(yè)鏈七大環(huán)節(jié)的布局，囊括：調(diào)味品、食材、技術(shù)、裝修、培訓(xùn)等等。
當(dāng)把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到了極致，口碑自然而來。敢問“思想”如此前衛(wèi)的海底撈誰能復(fù)制？
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“甩手掌柜”養(yǎng)成記
品牌的影響力不僅是對(duì)顧客，對(duì)服務(wù)員本身也有很大的影響力。
20年前筷子沒有這么長(zhǎng)，這是海底撈發(fā)明的；現(xiàn)在吃火鍋身上沒有味，也是海底撈解決的。這些改革，都不是張勇的命令，而是員工自己的想法。
做服務(wù)的目的是讓顧客滿意，而直接接觸顧客的就是員工。張勇在管理上很懂得“甩手”，讓員工發(fā)揮自己的大腦，盡一切可能滿足顧客，而不是嚴(yán)格遵守制度和流程，在海底撈只有一個(gè)規(guī)定動(dòng)作——微笑。
一位已經(jīng)離開海底撈的員工向媒體表示，“在海底撈工作的多數(shù)時(shí)間是開心的，微笑開始是被要求的，但笑習(xí)慣了，不用要求自己都會(huì)笑得跟花似的?！?/span>
把“小二”養(yǎng)好了，“掌柜”也就不難做了。海底撈的員工待遇可以算是餐飲界的“五星級(jí)”，除了福利十分豐厚，最廣為流傳的就是住了：為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會(huì)配備空調(diào)。
海底撈的厲害之處就在于有一套獨(dú)特的文化邏輯去管理好服務(wù)員，設(shè)立師徒制管理模式。
師徒制管理模式綁定了店長(zhǎng)與海底撈的利益。店長(zhǎng)帶徒弟，不僅可以對(duì)本店享有業(yè)績(jī)提成，還能在其徒弟、徒孫管理的門店中獲得更高比例的業(yè)績(jī)提成。同時(shí)，給店長(zhǎng)充分放權(quán)，其擁有管理權(quán)、收益權(quán)、人事權(quán)，以及很大的財(cái)務(wù)權(quán)，大大提升了經(jīng)營(yíng)靈活性。
一位在海底撈待了近10年的高級(jí)客戶經(jīng)理說：如果讓我形容海底撈（師徒制管理模式）是簡(jiǎn)單又復(fù)雜。簡(jiǎn)單就是“雙手改變命運(yùn)的”口號(hào)，你能清晰地看到成長(zhǎng)的路徑，看到通過努力和勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，看到戰(zhàn)勝貧窮的希望。
海底撈的口碑在于極致的服務(wù)，而服務(wù)往往嚴(yán)重依賴于人力，這對(duì)于規(guī)?；瘮U(kuò)張的企業(yè)來說并不容易復(fù)制。所以，在海底撈店長(zhǎng)是最有價(jià)值的資產(chǎn)，也是海底撈的中堅(jiān)力量。根據(jù)招股書數(shù)據(jù)，海底撈目前有320名現(xiàn)任店長(zhǎng)和超過200名后備店長(zhǎng)。
員工服務(wù)顧客，店長(zhǎng)帶動(dòng)員工，海底撈“款”待店長(zhǎng)，形成了一個(gè)閉環(huán)，這也是讓張勇做餐飲“舒服”的根本原因。
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科技加持的海底撈能否大獲全勝？
“聽說馬云沒有開免費(fèi)火鍋店的計(jì)劃，我就放心了?！?015年，張勇面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)浪潮發(fā)出玩笑般的心聲。
圍繞著“人”想了20多年的張勇，在時(shí)代的推動(dòng)下將目光投向技術(shù)。在上市前，公布了正在與阿里云合作開發(fā)人工智能平臺(tái)，其能幫助海底撈更高效地完成餐廳選址。
根據(jù)海底撈募資用途來看，未來仍然將加大擴(kuò)店速度，雖然引入了人工智能平臺(tái)選址，但開店密度過于集中，門店之間競(jìng)爭(zhēng)凸顯，對(duì)現(xiàn)有餐廳的客單價(jià)和翻臺(tái)率都會(huì)有影響。
從翻臺(tái)率角度分析，無論是一線、二線城市，還是三線以下城市，翻臺(tái)率都受營(yíng)業(yè)時(shí)間和顧客用餐時(shí)間限制，基本保持在一定水平，沒有提升的空間，還可能下降。
此外，迅速擴(kuò)張后，管理系統(tǒng)未必能有效應(yīng)對(duì)。雖然海底撈有成熟的師徒制管理模式，以及強(qiáng)大的人力資源體系，保證大量的店長(zhǎng)儲(chǔ)備，但是這些店長(zhǎng)從某種意義上來說是“催熟”的，相比經(jīng)驗(yàn)豐富的老店長(zhǎng)還是有較大的差距。
現(xiàn)在海底撈的服務(wù)員多是95后，甚至00后，他們沒有迫切的想要去改變自身命運(yùn)的渴望。海底撈“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀是否還能驅(qū)使新生代基層員工去交付出一如既往的服務(wù)動(dòng)體驗(yàn)，就更不得而知了。
不久前，阿里云總裁胡曉明在公開場(chǎng)合透露，將與海底撈合作打造一個(gè)超級(jí)APP，活化海底撈的2000多萬會(huì)員。
張勇也透露，海底撈正在打造一個(gè)智慧餐廳，將盡可能在后廚處理、食材加工方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，比如自動(dòng)出菜、自動(dòng)配鍋等。
科技加持、攜手阿里擁有資本市場(chǎng)支持的海底撈，能否將“變態(tài)”進(jìn)行到底，讓我們拭目以待吧！
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