文/天下網(wǎng)商記者 徐利君 陸文斌
11月17日，由口碑網(wǎng)主辦，《天下網(wǎng)商》協(xié)辦的“口碑·致匠心”餐飲峰會在北京召開。本次峰會以“致匠心”為主題，吸引了上千名餐飲人士參會，共商移動互聯(lián)網(wǎng)時代中國餐飲的發(fā)展之路。海底撈CEO張勇在現(xiàn)場表示：“把產(chǎn)品做到極致，自然就有口碑?！?/span>
價格總是最敏感的話題之一，張勇認為折扣在創(chuàng)業(yè)初期是必須的，但相對來講，餐飲的前提是把菜做好，有無折扣用戶并不是很關(guān)心?！案兄x大家支持，海底撈創(chuàng)業(yè)至今生意一直很好，沒怎么思考折扣的問題?！睆堄滦ΨQ。
盡管如此，海底撈規(guī)?；瘞淼膲毫s一直存在?！吧夂貌缓枚汲?，不好的時候愁房租，好的時候愁規(guī)模，不大不小的時候愁未來的發(fā)展方向?！?/span>
剛剛有所起色，互聯(lián)網(wǎng)思維來了、移動互聯(lián)網(wǎng)思維又來了?！拔遗龅今R總（馬云），就問他什么時候開免費火鍋店，他說沒計劃，我說那我就放心了?！?/span>
中國餐飲現(xiàn)如今面對企業(yè)正規(guī)化的壓力，餐飲業(yè)經(jīng)過幾千年發(fā)展，需要現(xiàn)代化的管理機制，缺乏這樣的機制，就會很焦慮。
張勇分享了一個小故事：海底撈去日本開店時，一個40多歲男子跪拜在海底撈店門口，自稱是某餐飲企業(yè)老板，聽說海底撈做得好，前來學(xué)習(xí)。“我覺得很可怕，只是聽說我們做得好就這么認真前來學(xué)習(xí)?！睆堄抡f。
海底撈的服務(wù)一直被稱贊，張勇認為餐飲的服務(wù)包含選材、口味、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境等諸多因素，最后才是服務(wù)態(tài)度?！昂玫姆?wù)都是建立在公司本身的理念之上的，我們服務(wù)員為離店顧客送上一袋袋的的爆米花，花的可都是我的錢啊，服務(wù)員能不樂意嘛?！睆堄麓蛉さ?。
他還表示，服務(wù)員努力程度靠的是機制，培訓(xùn)只是一個基礎(chǔ)。但有時有的服務(wù)員也未必真正理解什么是好的服務(wù)，“因為有些服務(wù)員總是跑來跑去，可能那時候我們的顧客正好需要安靜。”
因此，張勇認為，餐飲管理要回到彼得·德魯克提出的基本管理原理。“沒有特殊的管理方法、也沒有特別的培訓(xùn)方法，很多優(yōu)秀的企業(yè)家用實際行動詮釋了這些東西，比如喬布斯，比如亨利·福特。對于現(xiàn)在，能做好一點就很好了。”張勇說。
同時，餐飲企業(yè)也要適應(yīng)技術(shù)進步帶來的變化?！凹夹g(shù)的進步一定能幫助線下企業(yè)，尤其是餐飲企業(yè)優(yōu)化效率，前提是線下企業(yè)自己要去擁抱它。這個世界上沒有不會消亡的企業(yè)，只能說在自己的期限內(nèi)，盡量的不要被甩得太遠?！?/span>
自從管理學(xué)家黃鐵鷹寫的《海底撈你學(xué)不會》讓海底撈一躍成為“現(xiàn)象級管理”模板之后，張勇就在思考海底撈的未來。今年上半年，張勇在接受《中國企業(yè)家》雜志采訪時，談及到了員工管理、制度改革和服務(wù)O2O等幾個問題。
這篇《海底撈踢翻老鍋底，你還學(xué)不學(xué)》中寫道，海底撈面臨員工流失率高、員工薪酬福利問題，張勇針對基層員工推出了計件工資制度?！皬堄孪Ｍ诳偣べY支出不變的情況下，通過計件工資來激發(fā)員工效率提升，提高店面整體效益，這等于變相增加了員工的收入池?！?/span>
為了提高單店效率和盈利水平，對基層管理者推出末位淘汰制，海底撈將每家分店按標準分為A級B級和C級，A級店的店長擁有開拓新店的資格，而連續(xù)幾個月歸于C級的分店則有可能面臨淘汰。
張勇所有的努力都是“力圖把海底撈打造成一個更為規(guī)范化和標準化的餐飲企業(yè)?！?/span>
今年7月的“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)地產(chǎn)轉(zhuǎn)型突圍”論壇上，海底撈CIO施琦曾談到服務(wù)O2O實踐。
施琦說，海底撈對于O2O的理解在于“定位成服務(wù)的O2O，就是區(qū)別于營銷和引流，所以基本上像團購這種類型，以營銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務(wù)更好?！币环矫?，海底撈自己開發(fā)對接用戶的線上系統(tǒng)；另一方面，通過會員制，把會員識別出來，提供更精準、快速的服務(wù)。
而海底撈也在北京上地開了線下互聯(lián)網(wǎng)體驗店，施琦這樣描述體驗店：“如果需要組織這種長期的沙龍，需要提供場地，就可以到店里；如果是O2O的創(chuàng)業(yè)者，你覺得你的服務(wù)很牛，你可以到海底撈的上地店提供服務(wù)；如果你是吃貨，還有一些新奇的想法，但是自己開店又沒有辦法，可以到海底撈上地店試試?！?/span>
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