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2014/08/22　|　taylor0007

【i天下網(wǎng)商注】親愛(ài)的，你到底是誰(shuí)的誰(shuí)？用戶(hù)和你沒(méi)任何的法律上的義務(wù)、承諾或責(zé)任，顧客或客戶(hù)更是如此，我們能夠做得是以持續(xù)的努力贏(yíng)得用戶(hù)良好的體驗(yàn)，贏(yíng)得更廣泛的口碑，以此擴(kuò)散，影響更多的潛在客戶(hù)群，轉(zhuǎn)化實(shí)際的消費(fèi)力。擁有粉絲自然是好條件，但不能是我們睡大覺(jué)的理由。

文/taylor0007
 
在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域，如果你詢(xún)問(wèn)：每天，到店光顧都有誰(shuí)？誰(shuí)是使用者？誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人？誰(shuí)是買(mǎi)單人？誰(shuí)又是影響者？若從實(shí)體店老板得到的答案更多得是：不知道，管不了那么多，總之，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，每天平均到店數(shù)XXX人，人均花費(fèi)金額XXX元，日均營(yíng)業(yè)收入XXXXX元，每月?tīng)I(yíng)收XXXXXX元，年利潤(rùn)XXXXXXX元。若在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及之前，這是太正常不過(guò)的答復(fù)，如今，從移動(dòng)電商角度來(lái)看，就是“馬后炮”！

迄今為止，對(duì)于大部分經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的朋友，并不是太關(guān)心顧客是誰(shuí)，多大年齡，喜歡什么，真實(shí)的體驗(yàn)又如何，只關(guān)注是否最終成交。或許，有些看客會(huì)反對(duì)，誰(shuí)說(shuō)我不關(guān)注啦？我非常注重顧客在店內(nèi)的感受，如果抱怨或投訴，我們會(huì)盡量采取一切可接受的措施或方法，讓顧客能夠開(kāi)心和滿(mǎn)意。退一萬(wàn)步講，你是老板你會(huì)如此重視，試問(wèn)，你的員工會(huì)與你同樣的關(guān)注嗎？憑什么？實(shí)在是難！

眾所周知，老客戶(hù)珍貴不可失，新客戶(hù)得來(lái)不易，但不知道誰(shuí)是客戶(hù)？誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是用戶(hù)？怎么能有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)策略呢？可能有，憑經(jīng)驗(yàn)？現(xiàn)在，信息透明，選擇很多，誘惑太多，已經(jīng)越來(lái)越難做到精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)啦！


誰(shuí)是用戶(hù)？誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是客戶(hù)？

誰(shuí)是用戶(hù)？產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，用戶(hù)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)，但不一定付錢(qián)，也可能是別人送的。

誰(shuí)是顧客？到店購(gòu)買(mǎi)東西的人或被服務(wù)對(duì)象，但不一定是花錢(qián)的。

誰(shuí)是客戶(hù)？客戶(hù)不一定是用戶(hù)，但一定要付錢(qián)的。

筆者無(wú)意搬弄文字游戲，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，以上三個(gè)角色既有區(qū)別，又有聯(lián)系，商家應(yīng)分別對(duì)待，最終，要讓使用者開(kāi)心，使買(mǎi)單者滿(mǎn)意。

現(xiàn)今，作為消費(fèi)者的代表，智能手機(jī)成為商家捕捉用戶(hù)真實(shí)身份的硬件設(shè)備，WAP或 APP便于具有讀取潛在用戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼、通訊錄、品牌機(jī)型等基本參數(shù)的絕佳軟載體，能者居上，誰(shuí)搶得資源，誰(shuí)獲利，無(wú)可非議。


集中精力，捕捉用戶(hù)相關(guān)寶貴數(shù)據(jù)

從客觀(guān)上來(lái)講，每一位與商家相關(guān)的用戶(hù)，都是一個(gè)珍貴的資源，我們千萬(wàn)不要錯(cuò)失良機(jī)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，信息化已逐漸出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)載，每位用戶(hù)均可以隨時(shí)隨地主動(dòng)選擇愿意接受的信息，一旦對(duì)你感興趣，說(shuō)明你的一切努力沒(méi)有白費(fèi)，請(qǐng)珍惜每一次不可錯(cuò)過(guò)的機(jī)遇。別管由于興趣愛(ài)好還是誘導(dǎo)驅(qū)使，沒(méi)所謂，只要我們獲得用戶(hù)的數(shù)據(jù)，這就是我們開(kāi)始精準(zhǔn)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的前提。


用戶(hù)一旦擁有，忌諱“別無(wú)所求”

事實(shí)上，顧客一次性的購(gòu)買(mǎi)，并不代表用戶(hù)的再次選擇，客戶(hù)的多次購(gòu)買(mǎi)，也不代表著持續(xù)性購(gòu)買(mǎi)（太多的朋友抱以“想當(dāng)然”的誤解或假象）。你的用戶(hù)時(shí)刻可以通過(guò)移動(dòng)端或PC端進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索、商品列表、價(jià)格對(duì)比、評(píng)論比較而選擇購(gòu)買(mǎi)其他的商品或服務(wù)，你又能奈用戶(hù)何？！

由此，作為商家我們獲取用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息，只是我們營(yíng)銷(xiāo)成功的第一步而已。真正的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)才剛剛正式開(kāi)始，接下來(lái)，就應(yīng)該用戶(hù)了解用戶(hù)的心理和行為，總結(jié)用戶(hù)消費(fèi)特征和偏好，根據(jù)用戶(hù)需求，提供超出用戶(hù)預(yù)期的商品或服務(wù)。只有反復(fù)的滿(mǎn)足并超越，才可能贏(yíng)得反復(fù)的消費(fèi)，否則，一切只能是一廂情愿。


覺(jué)醒，用戶(hù)并不是你的私下財(cái)產(chǎn)

筆者經(jīng)常會(huì)聽(tīng)某些老板們說(shuō)，我們有多少的客戶(hù)資源，初聞，蠻有吸引力的，贊一個(gè)，但仔細(xì)思考和琢磨，實(shí)際并非如此，用戶(hù)只屬于自己本身，一般不會(huì)因?yàn)樯碳业闹鲗?dǎo)或引導(dǎo)，而隨意選擇自己不喜歡的東西。用戶(hù)并不是任何一個(gè)商家的私有資產(chǎn)，我們應(yīng)該警覺(jué)和清醒起來(lái)，這不是兒戲，否則，極為容易掉進(jìn)自我設(shè)計(jì)的美麗陷阱，長(zhǎng)此已久，真的很危險(xiǎn)，請(qǐng)勿小覷！

用戶(hù)永遠(yuǎn)只屬于他（她）自己，凡是認(rèn)為用戶(hù)一朝認(rèn)同，永久跟隨都是幻想，即便是所謂的粉絲或會(huì)員！


警覺(jué)，一切迷惑都會(huì)影響用戶(hù)決策

用戶(hù)、顧客和客戶(hù)未必是同一身份，因此，大家所獲得的數(shù)據(jù)并非一定是可以準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)的，我們需要區(qū)別對(duì)待，不能一廂情愿想象，我們掌握了搞定用戶(hù)的“核武器“，否則，難免出現(xiàn)自欺欺人的景象。


優(yōu)化，產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具卓越的品質(zhì)

別管是蘋(píng)果、三星還是小米，再牛X的品牌，即使贏(yíng)得百萬(wàn)的粉絲或會(huì)員，都會(huì)主動(dòng)自我優(yōu)化和升級(jí)換代，以創(chuàng)造更多的消費(fèi)需求和市場(chǎng)規(guī)模，不敢有任何絲毫的懈怠，因?yàn)槟悴恢鲃?dòng)爭(zhēng)取，就可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所淘汰。

你不成長(zhǎng)，就可能會(huì)落后，中國(guó)絕不缺乏有想法和做法的精英團(tuán)隊(duì)，更加優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)也隨時(shí)可能出現(xiàn)，我們應(yīng)該具有持久性的戰(zhàn)斗力，才可能具有持續(xù)性激活用戶(hù)正能量的基礎(chǔ)。


極致，良好的用戶(hù)體驗(yàn)才能是永恒

伴隨物質(zhì)生活的豐富，用戶(hù)不再拘泥于功能性的體驗(yàn)，逐漸轉(zhuǎn)化為一種綜合性的感受，更多得會(huì)關(guān)注于個(gè)性化、心理共鳴和專(zhuān)屬性的選擇。

從用戶(hù)最初的接觸開(kāi)始，商家就開(kāi)始營(yíng)造用戶(hù)的感覺(jué)，千萬(wàn)不要忽略用戶(hù)任何細(xì)節(jié)的感觸，并不一定非得追求史無(wú)前例的創(chuàng)新，只要根據(jù)用戶(hù)的需求，仔細(xì)地把商品或服務(wù)能夠落實(shí)到位，再加之能夠堅(jiān)持，終會(huì)贏(yíng)得一批你的忠實(shí)粉絲群。

親愛(ài)的，你到底是誰(shuí)的誰(shuí)？用戶(hù)是我們賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，沒(méi)啥用戶(hù)，我們必將難以生存或維系?！用戶(hù)和你沒(méi)任何的法律上的義務(wù)、承諾或責(zé)任，顧客或客戶(hù)更是如此，我們能夠做得是以持續(xù)的努力贏(yíng)得用戶(hù)良好的體驗(yàn)，贏(yíng)得更廣泛的口碑，以此擴(kuò)散，影響更多的潛在客戶(hù)群，轉(zhuǎn)化實(shí)際的消費(fèi)力。

許多用戶(hù)可以是我們的，只要我們足夠優(yōu)秀，一定會(huì)有一批跟隨你的忠實(shí)客戶(hù)，否則，一切最終將不會(huì)是我們?nèi)魏稳说?，我能做得就是把自己?yīng)該做得基礎(chǔ)先做好。擁有粉絲自然是好條件，但不能是我們睡大覺(jué)的理由。

（編輯/天下網(wǎng)商 吳夢(mèng)，本文首發(fā)于i天下網(wǎng)商，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者和出處）

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