餐飲企業(yè)如何落地互聯(lián)網(wǎng)思維

王濟(jì)民 發(fā)表于 2014-01-09 11:38    

2013年互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊之大無(wú)論怎樣評(píng)價(jià)都不為過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在全面滲透?jìng)鹘y(tǒng)行業(yè)。的確，我們感受到新的時(shí)代大潮撲面而來(lái)，面對(duì)這樣大的時(shí)代變革，餐飲業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)、如何主動(dòng)擁抱變化，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維落地餐飲企業(yè)，是每一個(gè)希望長(zhǎng)久在餐飲業(yè)打拼的企業(yè)家們不得不面臨、不得不思考的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)思維是什么，其實(shí)就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、智能手機(jī)日益普及的宏觀大背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶(hù)、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視、思考的方式。

那么，具體到餐飲行業(yè)，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維的體系運(yùn)用到餐飲的市場(chǎng)、顧客、出品和餐飲整個(gè)價(jià)值鏈中，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維落地餐飲業(yè)務(wù)，這是每一個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的問(wèn)題。下面我們就互聯(lián)網(wǎng)思維體系與餐飲業(yè)務(wù)如何結(jié)合做一番探究。

1、用戶(hù)思維 互聯(lián)網(wǎng)思維，第一個(gè)也是最重要的，就是用戶(hù)思維。用戶(hù)思維是指價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)都要以“用戶(hù)為中心”去考慮問(wèn)題。這對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)根本不是新概念，餐飲等服務(wù)業(yè)早就意識(shí)到以用戶(hù)為中心，以顧客為上帝等理念，在一些餐飲企業(yè)一直奉為服務(wù)宗旨。

但是且慢，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)思維有其獨(dú)特的含義。首先，“得屌絲者得天下”。這里的屌絲是指的屌絲心態(tài)，常常上網(wǎng)者的一種行為習(xí)慣與行為共性，與他們是不是在現(xiàn)實(shí)生活中是屌絲還是高富帥、白富美沒(méi)有太大關(guān)系，也就是說(shuō)，一些消費(fèi)能力很高的人，在網(wǎng)上照樣表現(xiàn)出如屌絲一樣的心態(tài)與行為習(xí)慣，比如愛(ài)找便宜、愛(ài)炫耀、愛(ài)成為意見(jiàn)領(lǐng)袖的感覺(jué)等，因此，在網(wǎng)上，你必須要用與他們一樣的心態(tài)去溝通、交流。所有餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，你們到餐廳的大堂與包間去看看，是不是你們的消費(fèi)者幾乎人人都抱著手機(jī)看個(gè)不停，還時(shí)不時(shí)拍個(gè)照片與朋友分享？消費(fèi)者都到網(wǎng)上去了，都在手機(jī)上了，如果你熟視無(wú)睹，沒(méi)有在網(wǎng)上、手機(jī)上提供給消費(fèi)者相應(yīng)的服務(wù)，你認(rèn)為你會(huì)不會(huì)落伍、會(huì)不會(huì)被消費(fèi)者所拋棄？

其次，兜售參與感。一種是個(gè)性化需求訂制、廠商滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求的產(chǎn)品。任何產(chǎn)品都可以做到個(gè)性化的訂制，蛋糕可以，餐品可以，甚至冰箱也可以；另一種是用戶(hù)參與生產(chǎn)決策當(dāng)中去優(yōu)化產(chǎn)品，比較典型的是產(chǎn)品的款式設(shè)計(jì)都讓粉絲用戶(hù)投票來(lái)決定，這些粉絲決定了最終的潮流趨勢(shì)，自然也會(huì)為這些產(chǎn)品買(mǎi)單。

對(duì)于餐飲行業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給了餐飲企業(yè)最好的創(chuàng)造參與感的機(jī)會(huì)：餐廳花點(diǎn)心思做一個(gè)微信餐廳，投入更多一些可以做一個(gè)手機(jī)app，這樣讓顧客參與到點(diǎn)菜、支付、餐后點(diǎn)評(píng)的過(guò)程中來(lái)，這是用戶(hù)愿意做的，也是餐廳樂(lè)意去推動(dòng)的事情，因?yàn)檫@樣的自助點(diǎn)菜、支付，客觀上為餐廳解放了勞動(dòng)力，減少了人工成本。同時(shí)，消費(fèi)者或用戶(hù)點(diǎn)的菜品，不僅可以作為其他消費(fèi)者的參照標(biāo)桿，也是餐廳優(yōu)化出品的最重要依據(jù)！ 有了參與感，就會(huì)去傳播，現(xiàn)在的傳播比以前方便多了，微信朋友圈都是他關(guān)系密切的圈子熟人，只要用戶(hù)參與品牌的傳播，這就是粉絲經(jīng)濟(jì)。品牌需要的是粉絲，而不只是用戶(hù)，因?yàn)橛脩?hù)遠(yuǎn)沒(méi)有粉絲忠誠(chéng)。粉絲是最優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)消費(fèi)群體，一些諸如感情因素或者有缺陷的產(chǎn)品也會(huì)被接受。粉絲的力量非?？膳?，黃太吉有這樣一個(gè)案例：一個(gè)美國(guó)粉絲專(zhuān)程打飛的從美國(guó)來(lái)北京，就是為了吃一份黃太吉的煎餅果子！

第三，體驗(yàn)至上。好的用戶(hù)體驗(yàn)都是從細(xì)節(jié)開(kāi)始的，貫穿于細(xì)節(jié)，能夠讓用戶(hù)感知，并且這種感知要超出用戶(hù)的體驗(yàn)。比如雕爺牛腩的餐具，專(zhuān)門(mén)定制的非常符合人體工程學(xué)原理，人手接觸碗、口接觸碗都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，想的那么周到、細(xì)致，初次接觸會(huì)帶來(lái)某種震撼！用戶(hù)體驗(yàn)至上說(shuō)白了就是一定要讓用戶(hù)的感受一直爽、爽到底、超出他的預(yù)期，這樣他一定會(huì)去朋友圈傳播！

其實(shí)，用戶(hù)思維體系涵蓋了最經(jīng)典的品牌營(yíng)銷(xiāo)Who-What-How模型，Who，目標(biāo)消費(fèi)者——屌絲；What，消費(fèi)者需求——兜售參與感；How，怎樣實(shí)現(xiàn)——全程用戶(hù)體驗(yàn)至上。餐飲企業(yè)如果從這些思路出發(fā)，并借助現(xiàn)有的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具，比如互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)、微信餐廳系統(tǒng)，就一定能夠做出出色的效果來(lái)！

2、簡(jiǎn)約思維 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息爆炸，用戶(hù)的耐心越來(lái)越少，所以，必須在短時(shí)間內(nèi)抓住他，因此，專(zhuān)注就是抓住消費(fèi)者的一個(gè)重要法則。以蘋(píng)果為例，在蘋(píng)果進(jìn)入手機(jī)領(lǐng)域之前，一般的手機(jī)廠商都有50甚至100款型號(hào)，消費(fèi)者能夠記住幾個(gè)呢。蘋(píng)果只推出一款手機(jī)，足以震撼市場(chǎng)，讓消費(fèi)者都記住它；雕爺牛腩只推出12道菜，之前許多餐飲專(zhuān)家說(shuō)必死無(wú)疑，但是人家不僅沒(méi)有死，還在最短時(shí)間內(nèi)做到商場(chǎng)所有餐廳中坪效最高；旺順閣魚(yú)頭泡餅一道菜一年賣(mài)出2億；全聚德一只烤鴨風(fēng)靡百年，一直做到上市。品牌定位要專(zhuān)注，給消費(fèi)者一個(gè)選擇你的理由，一個(gè)就夠了。大道至簡(jiǎn)，越簡(jiǎn)單的東西越容易傳播，專(zhuān)注才有力量，才能做到極致。

3、極致思維 極致思維就是把產(chǎn)品、服務(wù)和用戶(hù)體驗(yàn)做到極致，超越用戶(hù)的預(yù)期。所謂超越用戶(hù)的預(yù)期就是打造讓用戶(hù)尖叫的產(chǎn)品，方法有三：第一，需求抓得準(zhǔn)（痛點(diǎn)，癢點(diǎn)或者興奮點(diǎn)）；第二，自己要逼得狠（做到自己能力的極限）；第三，管理要盯得緊（要有一個(gè)很好的產(chǎn)品經(jīng)理），在如今這個(gè)一切產(chǎn)業(yè)皆媒體的社會(huì)化媒體時(shí)代，好產(chǎn)品自然會(huì)形成口碑傳播。產(chǎn)品之外就是服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，海底撈的服務(wù)理念就是做到極致，做到超出用戶(hù)的預(yù)期。比如，消費(fèi)者說(shuō)要將未吃完的西瓜帶走，服務(wù)員不讓?zhuān)窍M(fèi)者在結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員捧了一整只西瓜讓他帶走，說(shuō)切開(kāi)的西瓜打包不衛(wèi)生，這樣超出用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)案例在海底撈比比皆是，成為海底撈口碑傳播的最好的載體。

4、迭代思維 敏捷開(kāi)發(fā)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的典型方法論，是一種以人為核心、迭代、循序漸進(jìn)的開(kāi)發(fā)方法，允許有所不足，不斷試錯(cuò)，在持續(xù)迭代中完善產(chǎn)品。這里有兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是“微”，一個(gè)是“快”。微，要從細(xì)微的用戶(hù)需求入手，貼近用戶(hù)心理，在用戶(hù)參與和反饋中逐步改進(jìn)。在微創(chuàng)新方面，海底撈又給我們樹(shù)立了一個(gè)非常好的榜樣，海底撈要求全員創(chuàng)新，每個(gè)月從全部門(mén)店中收集的微創(chuàng)新達(dá)7000多條，專(zhuān)門(mén)有負(fù)責(zé)創(chuàng)新的部門(mén)整理，每個(gè)月落實(shí)的微創(chuàng)新就有70多條，并且在消費(fèi)者的反饋中不斷完善！天下武功，唯快不破，只有快速對(duì)消費(fèi)者的需求做出反應(yīng)，產(chǎn)品才更加容易貼近消費(fèi)者。小米MIUI系統(tǒng)堅(jiān)持每周迭代，就連雕爺牛腩的菜單也是每月更新。持續(xù)迭代思維，對(duì)于餐飲企業(yè)而言，更側(cè)重在迭代意識(shí)，意味著我們需要及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者需求，把握消費(fèi)需求的變化。

5、流量思維 流量意味著體量，體量意味著份量；流量即金錢(qián)，流量即入口，流量的價(jià)值誰(shuí)都明白。餐飲業(yè)其實(shí)就是一個(gè)流量非常大的行業(yè)，因?yàn)椴惋嬒M(fèi)人人必須、一日三餐頻率極高。餐飲行業(yè)的連鎖企業(yè)大多都能體會(huì)到流量帶來(lái)的價(jià)值，團(tuán)購(gòu)、銀行信用卡大多愿意與餐飲連鎖企業(yè)合作，無(wú)非就是看中其巨大的流量?jī)r(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品大多用免費(fèi)策略激勵(lì)爭(zhēng)取用戶(hù)、鎖定用戶(hù)，但是免費(fèi)是為了更好地收費(fèi)，免費(fèi)最終是最昂貴的。不是所有的企業(yè)都能選擇免費(fèi)策略，對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，更加要謹(jǐn)慎選擇免費(fèi)策略。不過(guò)，從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，通過(guò)適當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)策略吸引消費(fèi)者，也是一個(gè)不錯(cuò)的促銷(xiāo)方案。

6、社會(huì)化思維 一個(gè)白領(lǐng)業(yè)余時(shí)間賣(mài)家鄉(xiāng)的大米，在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)任何幫手的前提下，就是通過(guò)微信朋友圈，3個(gè)月硬是賣(mài)出200萬(wàn)的大米！這就是微信朋友圈社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的魅力。有一點(diǎn)要注意，口碑營(yíng)銷(xiāo)不是自說(shuō)自話，一定是站在用戶(hù)的角度，以用戶(hù)的方式，與用戶(hù)溝通，這樣用戶(hù)就會(huì)自發(fā)幫你傳播。餐飲企業(yè)無(wú)論大小，在利用微信的朋友圈社會(huì)化傳播方面，有無(wú)比巨大的機(jī)會(huì)，就看你如何利用這個(gè)機(jī)會(huì)！

7、大數(shù)據(jù)思維 用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上一般會(huì)產(chǎn)生信息、行為、關(guān)系三個(gè)層面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀，有助于企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策。一切皆可被數(shù)據(jù)化，大企業(yè)需要構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，小企業(yè)也要有大數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于積累，在于積累的工具，但是這個(gè)工具必須是為餐飲企業(yè)服務(wù)的工具。平臺(tái)性的比如淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)，他們的大數(shù)據(jù)，不會(huì)為餐飲企業(yè)所用，或者你用一次花一次錢(qián)，最后你用不起。餐飲企業(yè)構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)平臺(tái)，必須要有自己的CRM系統(tǒng)，有自己的餐飲管理系統(tǒng)平臺(tái)和手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)餐廳平臺(tái)，這樣，消費(fèi)者的基本信息、消費(fèi)頻次、點(diǎn)菜的口味、消費(fèi)水平等都會(huì)記錄在餐飲企業(yè)自己的信息系統(tǒng)中，提煉、分析這些數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)決策價(jià)值巨大。

未來(lái)十年，是中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域大規(guī)模變革的時(shí)代，一旦用戶(hù)的生活方式發(fā)生根本性的變革，來(lái)不及變革的企業(yè)，必將遭到劫數(shù)。這就是為什么移動(dòng)在微信出來(lái)之后哀嘆：搞了半天原來(lái)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通，不是電信，而是騰訊！今后這種跨界的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越常見(jiàn)，只有運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，大膽顛覆式創(chuàng)新，才會(huì)有機(jī)會(huì)。餐飲業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)改造和提升自己，改變?cè)械漠a(chǎn)業(yè)發(fā)展節(jié)奏，改造原有的經(jīng)營(yíng)模式，建立新的游戲規(guī)則。我們可喜地看到，以海底撈、金百萬(wàn)、俏江南為代表的一批具有超前互聯(lián)網(wǎng)思維的餐飲企業(yè)，正在做積極有益的探索與嘗試，相信他們的努力一定會(huì)有成果，一定會(huì)帶給整個(gè)餐飲行業(yè)極有價(jià)值的啟示！