1、一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒(méi)有必要非買這么貴的東西？”
促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢。 ”
顧客聽(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，決定買下傳真機(jī)。
2、情景
使用的基本語(yǔ)言
歡迎顧客
“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”
表示感謝
“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”
接受顧客的吩咐
“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”
不能立即接待顧客
“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”
對(duì)在等候的顧客
“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”
給顧客帶來(lái)麻煩
“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”
由于失誤表示歉意
“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”
當(dāng)顧客表示感謝
“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”
當(dāng)顧客表示歉意
“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”
沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話
“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”
送客
“再見(jiàn)，祝您一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”
要打斷顧客的談話
“對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒”
3、最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無(wú)論促銷員的心情好壞，當(dāng)見(jiàn)到顧客時(shí)，一定要微笑著問(wèn)候?qū)Ψ?，?dāng)電話鈴響時(shí)，一定要熱情地說(shuō)：“您好！”
4、讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”
5、在賣場(chǎng)非常忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周，懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
6、主動(dòng)熱情地對(duì)顧客提供幫助
如果顧客帶著大包小包，可以告訴他暫時(shí)把包裹寄存在寄物處，下雨天可幫助顧客保管雨傘。
7、重視售后服務(wù)的品質(zhì)
促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期待之意。不能過(guò)于現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為顧客交了錢就可以被忽視了
8、主動(dòng)地傾聽(tīng)意見(jiàn)
促銷員要主動(dòng)、虛心地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不管是好聽(tīng)的還是批評(píng)的，不要打斷顧客的發(fā)言，多使用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這類語(yǔ)句，讓顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
9、三、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)
?、币话阌谜Z(yǔ)
⑴早上好！
?、葡壬?/span>MM＼阿婆＼阿伯＼小朋友，您好！
?、菤g迎光臨！
?、日?qǐng)隨意參觀！
?、差櫩瓦M(jìn)店招呼用語(yǔ)
?、女?dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？www.findart.com.cn
?、葡壬?/span>MM），您需要什么？我拿給您看。
?、菤g迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。
⒊介紹商品招呼用語(yǔ)
?、女?dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō)
?、傧壬?/span>MM，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。
?、?/span>MM，××（她所凝視的商品）是新款式，請(qǐng)您看看，挺適合您的。www.findart.com.cn
⒋顧客挑選商品招呼用語(yǔ)
?、女?dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)
?、?/span>MM，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？
⒌隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ)
⑴當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼
?、傧壬憧瓷鲜裁瓷唐防?？我?guī)湍谩?/span>www.findart.com.cn
②MM，有什么事我能幫您嗎？
?、坌枰?guī)兔幔?/span>
?、苷?qǐng)問(wèn)需要哪種商品？
⒍指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)
?、女?dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)
?、傧壬@是我們公司最新推出的新款式，可以拿出來(lái)給您看看的www.findart.com.cn
?、谶@款式是最近才推出來(lái)的，現(xiàn)時(shí)下很流行，買回去饋贈(zèng)親友或自己佩戴都很不錯(cuò)。您想看的是這個(gè)首飾嗎？
?、蹖?duì)不起，您要買的那款首飾已賣完了，這種款式與您所看的比較相近似，您看看是否合適？
⒎顧客選購(gòu)商品時(shí)
?、艅e著急，您慢慢挑選吧。
?、颇屑?xì)看看，不合適的話，我再給您拿。www.findart.com.cn
?、俏?guī)湍x好嗎？
?、冗@種款首飾價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但款式很特別（很漂亮），很多人都比較喜歡。
?、赡€看看別的款式嗎？
?、市枰裁纯钍降?，我給您拿。
⑺如果您需要，我可以幫您挑選。
?、踢@種款式的首飾雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？www.findart.com.cn
?、瓦@款首飾有×個(gè)種，您自己比較一下。我看這種很好。
?、文偷哪俏活櫩蛡€(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?#8220;參謀”好不？
?、线@個(gè)款式現(xiàn)在很流行，您不妨戴上去看看。
⑿這款首飾正在搞促銷，價(jià)格很實(shí)惠。
⒏解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。www.findart.com.cn
?、旁谑照义X款發(fā)生糾紛時(shí)
①您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請(qǐng)您回憶一下。
?、趯?shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢，請(qǐng)?jiān)彙?/span>
?、飘?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)
①對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。www.findart.com.cn
⒐道歉的語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。
⑴因繁忙服務(wù)不周致歉
?、賹?duì)不起，讓您久等了。
②對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？
?、埔蚴д`需要道歉
?、賹?duì)不起，這是我的錯(cuò)。www.findart.com.cn
?、趯?duì)不起，我這就給您換。
?、畚覀兊墓ぷ鞑恢苤帲?qǐng)多多指點(diǎn)。
?、軐?duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。
?、輨偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解。
?、抻捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。
⑦實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。www.findart.com.cn
⑶因不懂而道歉
?、賹?duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?/span>
②對(duì)不起，我是剛到這里來(lái)上班的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?/span>
諒。
?、航哟泵r(shí)的語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。www.findart.com.cn
?、毙枰€(wěn)定顧客情緒時(shí)
①請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。
②您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。
?、勰葎e急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。
?、伯?dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)
①謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。
?、谖覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙?/span>www.findart.com.cn
③真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。
④謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。
⒊有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)
?、倌@樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。
②您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。
?、壑v文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。www.findart.com.cn
④工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來(lái)，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng)（或店里）喧鬧（罵人），影響不好。
?、菽催@件商品由于您不小心弄壞了，我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。
⒒調(diào)解的語(yǔ)言
當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。
?、抛约耗苷{(diào)解的www.findart.com.cn
?、賹?shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？
?、谙壬?/span>/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？
③先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？www.findart.com.cn
?、軐?duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。
?、菡?qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。
?、奕绻鷮?duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。
?、哒?qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！
?、埔?qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的
⑴對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？www.findart.com.cn
?、葡壬?/span>/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？
⒓柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言
當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)委婉些。
⑴可以肯定答復(fù)的
?、龠@款式的首飾已經(jīng)賣完了，如果您有需要，可以到我們公司去下單或挑選別的款www.findart.com.cn
式。
⒔成交階段的語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。
?、虐b商品時(shí)
?、僬?qǐng)等一下，我?guī)湍咽罪棸b好。
?、谶@是您的東西，請(qǐng)拿好。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝一www.findart.com.cn
下？
⑵贊許顧客
?、倌鏁?huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。
?、诳吹贸觯且晃缓軙?huì)過(guò)日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回去。
?、垭y得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。
?、鞘浙y員用語(yǔ)
?、倌呢浛钍?#215;元×角，請(qǐng)核對(duì)一下。www.findart.com.cn
②應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。
③對(duì)不起，讓您久等了。
?、苣腻X不夠，請(qǐng)您重看一下。
?、葸€欠××元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。
?、迣?duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。
?、咧x謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。
⑧收您××元錢。www.findart.com.cn
⑨您買的商品計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。
?、饽腻X正好。
?、镜绖e語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。
?、胚@是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！
?、普?qǐng)拿好，慢走。www.findart.com.cn
?、钦?qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。
⑷不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。
?、烧?qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！
?、饰覀兊墓ぷ鬟€做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。
?、酥x謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。
?、虤g迎您多批評(píng)。
⑼歡迎您再次光臨。
⑽多謝您的惠顧，慢走。www.findart.com.cn
?、隙嘀x惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。
⑿再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。
⒀歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧。謝謝。
⒖其他用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。
?、磐藫Q商品時(shí)的用語(yǔ)www.findart.com.cn
?、俸?，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？
?、跊](méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。
③很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。
?、輰?duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。
?、瓢l(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言
①我剛才是收您×元×角，應(yīng)找×元×角，請(qǐng)您再回憶一下。www.findart.com.cn
?、趯?duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。
?、鄄灰o，弄清楚就行了。
?、芎軐?duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?/span>
?、强扉]店時(shí)的接待語(yǔ)言
①別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。
?、跉g迎您明天再來(lái)。
?、墼僖?jiàn)（明日見(jiàn)）。www.findart.com.cn
聯(lián)系客服
