顧客服務(wù)
第一章、服務(wù)宗旨
視顧客為上帝一切為顧客著想真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)真正做到解顧客
之所急、排顧客之所憂持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。
第二章、顧客服務(wù)的重要性
1. 顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一
2. 顧客是免費的宣傳者
3. 顧客是付給我們薪水的人顧客才是我們真正的老板
4. 顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得
5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一
第三章、柜臺紀(jì)律
1、不準(zhǔn)未著工衣未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進入柜臺。
2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食包括口香糖、看書報雜志哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準(zhǔn)扎堆閑談嬉戲打鬧隔柜間談會客會友。
5、不準(zhǔn)坐柜趴柜靠柜。
6、不準(zhǔn)帶小孩親友及外部人員進柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠噴嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行為。
8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。
9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。
10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵頂嘴。
11、不留怪發(fā)不留長指甲涂指甲油不戴大耳環(huán)淡妝上崗。
12、講究衛(wèi)生做到“三潔、四無、六不見”
三潔商品潔貨柜潔服務(wù)設(shè)施潔四無地面無雜物無痰無瓜果皮核無紙屑煙蒂
六不見貨架內(nèi)不見使用的手包水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具
第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)
1、對顧客到柜接待不主動
2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”招呼多聲不理睬
3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬用語不當(dāng)。
4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩
5、對顧客光看光挑不買不高興。
6、對顧客付款不開具銷售小票自行收款
7、對顧客的合理要求不盡力滿足
8、對顧客的過失不盡力體諒
9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決
10、對顧客離柜不禮貌道別
第五章、服務(wù)八不計較
1、顧客稱呼不當(dāng)不計較
2、遇到顧客性情急躁語言欠妥不計較
3、顧客舉止不文雅不計較
4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較
5、主動與顧客招呼顧客不理睬不計較
6、顧客提的意見與事實有出入不計較
7、人少事多得不到顧客的諒解不計較
8、營業(yè)繁忙時接待欠周到顧客不理解不計較
第六章、行為舉止
(一)站立的姿勢
1.合上腳跟腳尖分開30度
2.合上膝蓋
3.女性右手在外左手在內(nèi)男性左手在外右手在內(nèi)
4.伸直背挺起胸收腹
5.眼光望前表情開朗得體面帶微笑。
禁忌的站相
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。
(二)行走
基本要求男性端正、穩(wěn)健女性輕盈、靈敏。
要領(lǐng)上身正直兩臂自然前后擺重心可稍前移雙眼平視面帶笑容
行走時腳尖對正前方先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):
1.要走成一條直線
2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長
3.步頻要快一般每分鐘平均100—200個單步為好。
禁忌的行態(tài)
1.不要左顧右盼回頭張望
2.不要老是盯住顧客上下打量
3.不要一邊走路一邊指指點點對人評頭論足
4.不要手插口袋里或插腰或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
6.不要“拖泥帶水”踢里踏拉也不要橫沖直撞。
(三)手勢
在介紹、引導(dǎo)和指方向時手指自然并攏手掌向斜上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。
1.禁忌不要用一個手指指點方向。
2.禁忌
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢
4)不要打呵欠伸懶腰
5)顧客在詢問事情時如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品不可用擺手回答。
(四)表情姿態(tài)
1.要微笑服務(wù)
1)微笑自然、誠實
2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹(jǐn)慎
6)姿態(tài)優(yōu)美、文明富于規(guī)范化
2.禁忌
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過高
3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉橫眉冷對萎靡不振、愛理不理
4)談笑風(fēng)生打打鬧鬧
5)不可坐柜臺、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴應(yīng)請同事關(guān)照后速去速回。
(六)
營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶整理頭發(fā)、化妝如需整理請到洗手間或試衣間。
第七章、服務(wù)語言
一、營業(yè)員應(yīng)撐握柜臺服務(wù)語言及技巧
語言是人們表達思想交流感情的工具。運用柜臺語言接待顧客是營業(yè)員的主要活動。
營業(yè)員柜臺語言服務(wù)服力、既體現(xiàn)營業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)也在一定程度上反映
商場的精神風(fēng)貌。運用好柜臺服務(wù)語言及技巧對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾
促進成交維護商場信譽等起著重要的作用。因此營業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運用好柜臺服務(wù)語言
如顧客臨柜時怎樣親切稱呼顧客多時怎樣溫和答復(fù)顧客只問不買時怎樣熱情推介顧
客挑選多要求高時怎樣講解、參謀顧客的要求難以滿足時怎樣耐心解釋顧客遇到困難
時怎樣誠懇幫助顧客離柜時怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧是實現(xiàn)、
藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
二、柜臺服務(wù)語言的基本要求
柜臺服務(wù)語言總的要求是分清對象針對特點簡明扼要禮貌親切實事求是不離原
則自然大方。
營業(yè)員運用好柜臺服務(wù)語言要做到招呼接待顧客有“三聲”講究語言藝術(shù)力求“八要”文明用語做到“五不講”。
1、招呼接待顧客“三聲”
1招呼顧客聲顧客臨柜營業(yè)員主動迎上前打招呼針對顧客年齡性別、職業(yè)特點運
用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語意和語調(diào)禮貌稱謂、熱情招呼使顧客感到親切自然引發(fā)其購買興
趣如“先生”“小姐”等接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣”讓顧
客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。
2答詢顧客聲營業(yè)員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒要靈活掌握回話的技巧運
用轉(zhuǎn)化語變被動答話為主動接待語運用中性詞語避免直言傷害顧客如“豐滿”替
代“胖”“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊皆诖鹪冾櫩蜁r要既簡、中肯、實事求
是又委婉有禮。
3道別聲對離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌而且也可以表明交往并沒有因分別而結(jié)束。通常
用的告別用語如“再見”“請拿好東西”“歡迎下次再來”等。如業(yè)務(wù)繁忙?jīng)]有時間道
別應(yīng)點頭示意?？傊疇I業(yè)員送別顧客要做到語言親切、自然、用語簡練適當(dāng)。
2、講究語言藝術(shù)的“八要”
1要語調(diào)柔和聲音過高或過強顯得粗暴生硬聲音太低則顯得沉悶無力聲音短促或拖長
則顯得厭煩。語調(diào)不同會給顧客截然不同的感覺。因此在和顧客交談時要注意語調(diào)適
中口齒清楚使顧客聽起來親切悅耳誠懇舒坦。
2要因人說話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等運用不同的語言接待恰當(dāng)得體
而有分寸。
3要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣態(tài)度和藹語言親切根據(jù)習(xí)慣和顧客
的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語不要觸及顧客生理上的缺陷。
4要通俗易性。介紹商品回答詢問一般不要用商業(yè)專用名詞術(shù)語盡可能讓顧客一聽就明白5要準(zhǔn)確精煉。說話用語要準(zhǔn)確語句要精煉含義要清楚不說空話廢話節(jié)約時間。
6要言行一致說話的方式內(nèi)容和動作表情要一致即和顧客說話時要面帶笑容眼迎
顧客語言禮貌動作輕盈使顧客感到親切真誠。
7要不離原則。說話時要有政策觀念職業(yè)道德觀念既實事求是又不違反原則。
8要學(xué)好普通話使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。
3、柜臺用語五不講1生硬、唐突的講話不講2粗話、臟話不講3不耐煩催促顧客
的話不講4埋怨責(zé)怪顧客的話不講5諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話
不講。
三、柜臺規(guī)范用語及忌用語
1、顧客臨柜時。
營業(yè)員應(yīng)面帶微笑目光迎向顧客。掌握時機主動與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇
“您好您想看什么”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客可就好
久不見您好上次買的服裝還合適嗎遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都
很好嗎等等。同時精神飽滿隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的
代稱呼更不可用粗魯或污辱性稱呼如“老頭子”“老太婆”等。
2、顧客詢問有關(guān)商品情況時。
營業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問的內(nèi)容實事求是溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些您
看對嗎”而不說“一分錢一分貨價錢貴的就是好的?！备豢烧f“你要嗎不買就別問
問別人去”等。
3、顧客詢問到貨時間時
營業(yè)員要如實予以確切簽復(fù)日常語“大約這兩天有新貨到請過兩天來看看?！薄昂苓z憾
您要買的款式近一段時間不會到”等等。而不能簡單地回答“不知道”“無貨、貨未到”。
更不可耐煩粗暴頂撞“你問我我問誰”4、當(dāng)顧客選購時營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢、眼神、問話等提供挑選、介紹、參謀
和拿遞常用語有“您看這件怎么樣”“我拿給你看”“別著急您慢慢挑選吧”您
仔細看看不合適的話我再給您拿“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩“都差
不多挑來挑去還不一樣”“有完沒完”。
5、顧客猶豫不決營業(yè)員要抱理解態(tài)度分析顧客猶豫的原因有的放矢幫助顧客消除憂慮。
接待要耐心態(tài)度要和氣。常用語“別著急您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉岐取薄澳荣I
回去和家人商量尺碼不合適可以退換?！奔稍挕柏浺玫腻X要少的沒那好事。”。到底買
不買“您買得起就快點買不起就別買?！薄暗降滓灰较牒昧藳]有”等等。
6、顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情做到“心細、目明、手快、嘴勤”
注意接待次序利用好時間差接一顧二招呼三急顧客之所急想顧客之所想。常用語
“對不起請您稍等一下”“請您等一下我接待好這位先生就幫您”“對不起讓您久等
了您需要什么”“別著急我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么等會兒”
“沒看到我正在忙嗎”等不耐煩的話頂撞顧客。
7、接待中有急事去辦時
“對不起我有急事去辦請這位小姐接待您好嗎”切忌不打招呼就走。
8、缺貨時根據(jù)不同情況采用不同語言。
常用語有“對不起您要買的**暫時沒有您穿的型號您看這個款式可以嗎?”“對不起這
種貨剛售完請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎”
忌說“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了怎么還問“
9、當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時
“對不起我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請稍等我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)就來。”
10、遞交商品時
常用語有“請您好好收檢”“請稍候,讓我?guī)湍钡泉角屑烧f“好了這就是您買的拿去吧?！?
11、顧客離柜時
營業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。
常用語“再見”“慢走”“歡迎下次再來”“這是您的東西,請拿好.慢走歡迎下次再來“不
用謝這是我應(yīng)該做的”。
12、關(guān)門收市時
要接待好最后一位顧客。常用語“別著急請好好挑選”“請原諒今天下班了歡迎您明
天再來”忌說“下班了快點買”“快去交錢”“到點了你快點兒”等。
13、退換商品時
應(yīng)該認(rèn)真對待態(tài)度熱情誠懇。常用語有“好我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢”“沒
關(guān)系買東西總要合意才好”“請原諒按規(guī)定是不能退換的?！薄昂軐Σ黄皙阶屇嗯芤惶霜健?br>忌說“貨是你自己買的怪誰”“不能換”“售出商品概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的我
不管”“誰賣你的你找誰”“你買的時候怎么不挑好呢”等。
14、顧客提出批評時
營業(yè)員要保持耐心冷靜、誠懇、不要推脫責(zé)任不要得理不讓人。常用語有“謝謝您的指
教今后一定改”“對不起請您原諒”“真對不起我定將您的意見轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)迅速處理解
決”而不要說“我的態(tài)度就這樣你能怎么樣”“有意見向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告
隨便告哪都不怕?！?
15、顧客提出表揚時“不用謝應(yīng)該的”“謝謝夸獎我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內(nèi)之
事您不要客氣?！?
16、顧客詢問購物地點時
有禮貌地指示方向“請坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道自己去找吧”
17、顧客詢問失物時要體貼顧客焦急心情耐心詢問失物特征給予安慰并盡量幫助尋找。常用語有“您別著
急請等一下我?guī)湍橐徊?。”“拾物已交×××處請您去查對領(lǐng)取”“對不起您丟失的
物品我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)一定通知您請您留下通訊地址和姓名。”
18、顧客冶金部價格時
應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客忌說“價鑒上都寫著呢你不會自己看”
聯(lián)系客服
