俗話說，沒有不會(huì)“打仗”的員工，只有不會(huì)“領(lǐng)導(dǎo)”的店長(zhǎng)。那些既“降得住員工”又“服務(wù)得好顧客”的王牌管理及店長(zhǎng)究竟是怎么管理的？
管理的基礎(chǔ)是溝通。首先，我們來談?wù)劦觊L(zhǎng)與店員的溝通方式。其溝通效用主要在于四點(diǎn)：交流信息、表現(xiàn)情意、扼制店員的行徑、激發(fā)鼓勵(lì)店員改善成績(jī)。店員坐在前線，他們工作品質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。
事實(shí)中，店長(zhǎng)與店員奮勇戰(zhàn)斗在前線在場(chǎng)，與員工呆在一塊兒的時(shí)間多，溝通機(jī)緣大大的有。靈活的溝通能及早糾正員工的想法和作法。在這種場(chǎng)景下，店長(zhǎng)的溝通需要注意些什么呢?
店長(zhǎng)與員工的溝通中著重提出三個(gè)中心要素：心態(tài)、關(guān)切、主動(dòng)。
一是心態(tài)擺正：在和員工溝通的過程中，店長(zhǎng)以什么心態(tài)與員工溝通是關(guān)鍵。首先是調(diào)整店長(zhǎng)的心態(tài)，其次，還要讓員工愿意以積極的心態(tài)與店長(zhǎng)溝通。店長(zhǎng)不可以以高高在上的姿勢(shì)和高人一等的心態(tài)與店員溝通，否則就不是溝通，而是上層說話，是單向而不是雙向。
二是關(guān)切到位：店長(zhǎng)要站在關(guān)心員工的立場(chǎng)進(jìn)行溝通，這樣溝通才管用。這里所說的關(guān)切就是要作換位思考，站在員工的角度來思考問題，理解員工的欲念和想法，讓員工能夠感覺到店長(zhǎng)的關(guān)切和支持。
三是積極主動(dòng)：一般員工都很少會(huì)主動(dòng)與店長(zhǎng)溝通，所以店長(zhǎng)要主動(dòng)與店員進(jìn)行不定期的溝通。店長(zhǎng)沒有主動(dòng)溝通的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于店員主動(dòng)溝通的程度。
其次，店長(zhǎng)與員工的溝通要做到三個(gè)“務(wù)必”：務(wù)必學(xué)會(huì)悉心聽取；務(wù)必明確溝通信息的正確性；務(wù)必學(xué)會(huì)欣賞和贊賞店員。
溝通的第一要素不是說，而是悉心聽取，不會(huì)悉心聽取就不會(huì)反饋。作為店長(zhǎng)，為了能夠深入地了解基層員工的工作狀況，往往應(yīng)當(dāng)更多地去聽店員說，而不是長(zhǎng)篇大論地講給店員聽。
在某種程度上講，傾聽是作為一個(gè)管理者或店長(zhǎng)在溝通中最關(guān)鍵的技巧之一，傾聽時(shí)需要做到以下三點(diǎn)：
一是傾聽時(shí)，注視著講話人。與店員溝通時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)注視著店員，用恭敬有誠(chéng)意的目光去讓店員感知到店長(zhǎng)的恭敬和誠(chéng)意，取得他的信任。注視對(duì)方的技法，是用視線看著對(duì)方的雙眉間。
二是專心致志地傾聽。必須要讓員工感受到你對(duì)他內(nèi)部工作實(shí)質(zhì)意義了解的渴求，讓員工感到你在集中精神、專心致志地聽，這個(gè)過程中，不要大大咧咧?jǐn)[出一付無所謂的樣子。
三是傾聽時(shí)不要打斷員工的話題。不管你多么迫切地盼望一個(gè)新的話題，多么想發(fā)表自己的見解，都不要去打斷員工的話題，一定要等員工先發(fā)表完自己的意見。
上述這些是溝通技巧是構(gòu)成管理的術(shù)，那么構(gòu)成管理的本又在哪里呢，那些既“降得住員工”又“服務(wù)得好顧客”的王牌管理及店長(zhǎng)究竟是怎么管理的？以下這36條收藏起來慢慢看。
1、如何令自己的下屬快樂地工作?
解答：想要下屬擁有快樂的心情，首先應(yīng)從店長(zhǎng)自身做起。店長(zhǎng)應(yīng)調(diào)節(jié)自身的工作心態(tài)，日常工作中堅(jiān)持多認(rèn)可多鼓勵(lì)少批評(píng)，學(xué)會(huì)關(guān)心下屬，多與下屬溝通交流，多表揚(yáng)做的好的員工，處理問題公平公正，營(yíng)造出輕松、融洽的工作環(huán)境，這樣員工才會(huì)快樂的工作。
2、如何調(diào)動(dòng)員工工作的積極主動(dòng)性?
解答：每日重復(fù)一成不變的工作必定是乏味的，作為店長(zhǎng)，可以通過在店內(nèi)經(jīng)常組織一些比賽并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來提高員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。比如，銷售比賽，品質(zhì)競(jìng)賽，顧客的滿意度評(píng)比，甚至還可以展開每日銷售額的競(jìng)賽等。
3、遇到員工情緒低落，應(yīng)怎樣處理?
解答：?jiǎn)T工工作時(shí)出現(xiàn)情緒低落，與店長(zhǎng)管理處事的能力有很大的關(guān)系。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒有注意防范工作上的障礙，與員工之間缺乏依賴感、缺乏溝通，工作上的糾紛未能妥善處理等等。
總之，員工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。因此，針對(duì)不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作熱情，這是管理者必須具備的能力。店長(zhǎng)除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，從多方面來了解員工。
一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒低落，應(yīng)及時(shí)和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個(gè)人的生活指點(diǎn)迷津。對(duì)那些因?yàn)槌?fù)荷工作而失去信心的人，要為他們重新調(diào)換崗位，使他們能夠愉快勝任，培養(yǎng)他們的自信。如果是在個(gè)人生活方面遇到了問題，就要想盡方法解決他的煩惱。
4、某老員工比你先加入公司，但你因自身的能力得到提拔，成為了她的上司，她心里不服，不尊重你，不服從你的安排，應(yīng)如何處理?
解答：首先你應(yīng)清楚，既然公司相信你的能力，而賦予了你管理下屬的權(quán)力。工作上你就要大膽管理，與員工多溝通。對(duì)于那些不服從上司(你)安排的員工，你要弄清楚，為什么她不服從你的安排，是你的一些做法令她不滿意還是因?yàn)槠渌麆e的原因。
如果老員工是因?yàn)樾睦聿黄胶舛室鉃殡y你，你應(yīng)該抽時(shí)間及時(shí)與他(她)溝通，告訴她公司提拔自己只是認(rèn)可自己在某些方面的表現(xiàn)，但和老員工相比還有很多的不足，今后還請(qǐng)她多多指導(dǎo)幫助。
雖然現(xiàn)在成了他(她)的上司，但也談不上誰管誰，只不過是公司賦予自己更多的責(zé)任罷了，希望她能理解并支持工作。
另外，工作中應(yīng)給予該同事更多的關(guān)注，認(rèn)可他(她)的優(yōu)點(diǎn)，幫他(她)認(rèn)清自身的不足，并鼓勵(lì)他(她)修正不足，這樣才能得到更多人的認(rèn)可，發(fā)展的機(jī)會(huì)也會(huì)更多，從而擁有良好的心態(tài)對(duì)待今后的工作。
在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來店里時(shí)，要當(dāng)面多提及該員工的工作表現(xiàn)，并創(chuàng)造她和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)，這樣她的心態(tài)就會(huì)改變，不但會(huì)積極努力的工作，而且也會(huì)全力支持你的工作和安排。
5、新任店長(zhǎng)怎樣才能盡快在員工中樹立威信?
解答：新店長(zhǎng)上任后，應(yīng)盡快組織全體員工召開員工大會(huì)，向員工介紹自己，也借這個(gè)機(jī)會(huì)了解員工。更換店長(zhǎng)后，員工可能會(huì)有兩種表現(xiàn)，第一認(rèn)真工作，小心謹(jǐn)慎，避免犯錯(cuò)；第二故意去做違反制度和操作標(biāo)準(zhǔn)的事，看店長(zhǎng)的態(tài)度。
所以，在工作中一定要嚴(yán)格遵守公司制度和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并給予解決，不可為了給員工留下好印象就睜一只眼閉一只眼。另外，要盡可能的在員工面前展現(xiàn)自己的能力，比如專業(yè)的理論，實(shí)際的操作，處理突發(fā)狀況及顧客投訴等，這些都可以幫助員工認(rèn)識(shí)你，信服你，以便盡快在員工中樹立起威信。
6、新店長(zhǎng)如何讓下屬適應(yīng)你，配合你，迅速建立良好的人際關(guān)系?
解答：對(duì)于下屬來說，適應(yīng)新店長(zhǎng)的管理需要時(shí)間。那么新店長(zhǎng)更要以身作則，多參與到一線員工的工作中去，了解每個(gè)員工的性格及對(duì)新店長(zhǎng)的期望。
工作中將自己盡快調(diào)整到員工想要的角色，嚴(yán)格遵守公司制度及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，公平公正，一視同仁，起到好的帶頭作用。生活中也要關(guān)心員工，與員工保持密切溝通，以自身能力來感染和帶領(lǐng)員工一起工作，從而讓員工接受你并配合你。
7、調(diào)到新店后，感覺店內(nèi)員工對(duì)自己的管理方式不適應(yīng)怎么辦?
解答：作為進(jìn)入新環(huán)境的店長(zhǎng)，你應(yīng)該明白店內(nèi)員工都已習(xí)慣原有的工作方式，不能強(qiáng)求員工按你的想法來工作。如感覺到員工的不適應(yīng)，或是潛在的抵觸，你就有必要主動(dòng)的與員工多進(jìn)行溝通，了解清楚員工到底是哪里不適應(yīng)。
如果有必要就做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整改進(jìn)，但不可完全去適應(yīng)員工，這樣會(huì)讓自己陷入被動(dòng)，不利于日后的工作。也可主動(dòng)與前任店長(zhǎng)交流，了解前任店長(zhǎng)的管理方式，及店內(nèi)員工的具體情況及工作上的長(zhǎng)處、短處，便于日后管理的展開。
8、員工私下經(jīng)常談?wù)撉叭蔚觊L(zhǎng)如何如何好，感覺有壓力怎么辦?
解答：?jiǎn)T工談?wù)撉叭蔚觊L(zhǎng)的好，說明大家都認(rèn)可了他/她的工作，但也間接體現(xiàn)了你在工作中的不足，要相信員工絕無惡意。因此，可以多和員工進(jìn)行交流，了解前任店長(zhǎng)的工作方式，吸取他/她好的工作方法及經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用到今后的工作中去。
或許有些方面覺得自己采用可能會(huì)不合適，那么可以不去效仿，但是好的工作經(jīng)驗(yàn)一定要學(xué)會(huì)并做到，用心去做，堅(jiān)持一貫的標(biāo)準(zhǔn)，公平公正，愛護(hù)每一位員工，時(shí)間久了，員工自然會(huì)感受到你的好。
9、如有員工是你上司的朋友或親戚，并仗著這個(gè)關(guān)系不上進(jìn)也不努力工作，對(duì)他/她提出工作上的要求，他/她也常常達(dá)不到，如何處理?
解答：作為店長(zhǎng)，你必須意識(shí)到在你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)了這樣特殊的員工，會(huì)影響到其他員工的工作心態(tài)。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司，向其說明該員工的工作情況，并要強(qiáng)調(diào)如果該員工不能改善，其他員工的意見會(huì)很大，也會(huì)使自己的工作難以開展，詢問一下上司這事該如何處理。
如果上司對(duì)此事置之不理，你也不可因?yàn)樵搯T工有特殊關(guān)系就特殊照顧，應(yīng)行使你作為店長(zhǎng)的權(quán)力公平公正的處理此事。另外也要與員工本人溝通，告誡他不要因?yàn)橛泻笈_(tái)有背景就覺得自己和別人有所不同，那樣只會(huì)影響他的發(fā)展及與其他同事的相處。
應(yīng)鼓勵(lì)他積極上進(jìn)，充分的把自己的能力展現(xiàn)出來，這樣即可以讓親戚有面子，自己也可以獲得更大的發(fā)展。
10、涉及到工作調(diào)動(dòng)時(shí)，大多數(shù)員工不愿調(diào)動(dòng)，或者是要求相熟的員工一起調(diào)動(dòng)，否則就辭職怎么辦?
解答：作為店長(zhǎng)，應(yīng)與被調(diào)動(dòng)的員工充分溝通，告訴他隨著公司的發(fā)展，員工會(huì)進(jìn)行輪崗，不可能永遠(yuǎn)呆在一家店工作。如果員工堅(jiān)持認(rèn)為一起調(diào)動(dòng)對(duì)自己的工作有幫助，而且公司也同意，那就可以一起調(diào)走，反之就必須想辦法勸說員工服從公司的安排。
但有一點(diǎn)須注意，千萬不能給員工承諾，比如說什么“過段時(shí)間人手充足了就調(diào)回啊”等等，一旦無法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)讓員工覺得自己受到了欺騙，也會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抵觸。
11、員工經(jīng)常以辭職作為要挾，不服從工作安排怎么辦?
解答：下屬出現(xiàn)這種情況時(shí)，作為店長(zhǎng)首先要控制住自己的情緒，然后心平氣和的勸說員工，不可以硬制硬。要讓員工明白身為公司的一員，應(yīng)服從公司的安排，無論分配什么樣的工作，都是因?yàn)橄嘈艈T工具備能力而且能夠做好，員工只有認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作才能展現(xiàn)自己的能力及價(jià)值。
同時(shí)要讓員工清楚意識(shí)到，用辭職作為要挾并不是解決問題的辦法。更何況一個(gè)經(jīng)常把“辭職”掛嘴邊的員工，在別人看來是對(duì)工作也是對(duì)公司的不在乎。如果對(duì)公司的安排有意見，應(yīng)說出來大家一起想辦法解決才是正確的。
12、員工執(zhí)意要辭職，但公司不批準(zhǔn)如何處理?
解答：要清楚地了解員工辭職的原因，如是因?yàn)榧胰瞬≈匦杌丶艺疹櫍騻€(gè)人患病不能勝任本職工作，或者是結(jié)婚等情況，店長(zhǎng)應(yīng)向公司匯報(bào)，請(qǐng)求公司同意其辭職。
若是因?yàn)閱T工之間產(chǎn)生不合，對(duì)工作分配不滿等原因，應(yīng)多做員工思想工作，勸其留下，實(shí)在不行也可幫員工向公司申請(qǐng)調(diào)店;但如若員工寧愿不要工資都要走，那就實(shí)在是無能為力了。
13、住在店附近的員工不好管理，班次不好協(xié)調(diào)，工作也不好調(diào)動(dòng)，一旦調(diào)動(dòng)就威脅要辭工怎么辦?
解答：招聘家在店附近的員工時(shí)，事先就要講清楚公司相關(guān)的調(diào)動(dòng)規(guī)定，愿意服從公司安排的才可招聘進(jìn)來。如員工威脅一旦調(diào)動(dòng)就辭職，那就批準(zhǔn)。工作不可能一味的遷就，上班就應(yīng)該以工作為重，不能一味照顧私人問題。
14、店內(nèi)人手不足，工作都不好安排，員工卻偏偏要請(qǐng)假，不批假干脆曠工，該怎么辦?
解答：作為店長(zhǎng)，面對(duì)這樣的員工不要“亂扣不認(rèn)真工作”的帽子。首先要弄明白員工請(qǐng)假的原因，如果真的是有急事要辦，哪怕是從其他店借調(diào)人手也要批假，這樣員工就會(huì)感激你對(duì)他的理解，會(huì)回報(bào)你從而加倍努力的工作。
如若并不是什么急事，員工一意孤行的要請(qǐng)假或是曠工，必須給予強(qiáng)硬的處理。而且如果員工經(jīng)常出現(xiàn)此類情況，堅(jiān)決的給予辭退處理，絕不姑息。
15、如何挽留要辭職的員工?
解答：想要留住提出辭職的員工，就得弄清楚員工是因?yàn)槭裁丛蛳胍x開，才可從不同的角度去挽留。比如，詢問一下員工辭職后的去向，如果員工僅僅是不想干了，但是之后還不明確該做點(diǎn)什么，那么可以告訴她現(xiàn)在外面找工作比較困難，想找一個(gè)發(fā)展空間大的公司更不容易，應(yīng)該好好珍惜現(xiàn)在的工作，不要輕易辭職，至少要找到退路再辭職。
如果是員工想轉(zhuǎn)行，那么就告訴她現(xiàn)在轉(zhuǎn)行就得重新學(xué)習(xí)，一切從頭開始，而且現(xiàn)在的技能就會(huì)荒廢，而掌握這些技能也是付出努力才獲取的，輕易丟掉很可惜?？傊炝魡T工的方法很多，最重要的，是要讓員工感受到來自于你及公司對(duì)他的認(rèn)可和重視。
16、如果有其他公司到店內(nèi)挖人，該如何安撫員工?
解答：可從以下幾方面入手安撫員工：
第一：公司實(shí)力的對(duì)比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向員工說明在本公司工作的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展空間等。
第二：要讓員工明白，現(xiàn)在挖人過去無非是因?yàn)閷?duì)方公司缺少有經(jīng)驗(yàn)的人員，一旦人手充足且技術(shù)過關(guān)很可能失去重用，畢竟新人的工資成本低。
第三：作為員工，能被現(xiàn)在的公司挖走，將來也可能被別的公司挖走，這樣的人沒有哪個(gè)公司愿意重用，而且也不會(huì)把公司的核心技術(shù)傳授給你。
何況同行業(yè)的公司都是相通的，誰挖走誰其他公司都可能會(huì)知道，那么經(jīng)常被挖走的員工就進(jìn)入業(yè)界的黑名單，不會(huì)有好的發(fā)展。
17、員工犯錯(cuò)誤，當(dāng)面指出并令其改正時(shí)，員工經(jīng)常過多狡辯，如何才能讓他改掉這個(gè)毛病?
解答：?jiǎn)T工狡辯通常有三種情況：
1、覺得大家很熟，開開玩笑或不想當(dāng)面承認(rèn)自己做錯(cuò)了，狡辯只是在嘴上，但實(shí)際還是會(huì)改正的。這一種情況比較簡(jiǎn)單，可告訴員工，大家雖然關(guān)系很好，但是工作就是工作，工作出現(xiàn)了失誤就該接受意見并改正，總是狡辯會(huì)讓人誤解是不愿接受建議。
2、好面子不想當(dāng)面承認(rèn)自己的錯(cuò)，那就先不說哪里錯(cuò)了，直接告訴員工該怎么做，事后在與其討論他錯(cuò)在哪里。
3、認(rèn)為自己做的都是對(duì)的，不聽別人的勸告。對(duì)于這類員工最好的方法就是讓他用錯(cuò)誤的方法完成工作，讓他看到自己做錯(cuò)了，但是不能去批評(píng)，而是要耐心的告訴他錯(cuò)在哪里，如何才是對(duì)的，并和他講述誰都會(huì)犯錯(cuò)，只有多聽取別人的意見，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，才能減少工作的失誤的發(fā)生。
18、作為店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，那么經(jīng)常替員工承擔(dān)責(zé)任是否正確?
解答：如果是員工的錯(cuò)誤，作為店長(zhǎng)應(yīng)先承擔(dān)失職的責(zé)任，畢竟員工是自己的屬下，屬下犯錯(cuò)就是自己的失職。然后待弄清事情的真相后再來決定是處罰還是批評(píng)員工。
但責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)區(qū)分具體的情況，不可以經(jīng)常幫員工承擔(dān)責(zé)任，這樣會(huì)讓員工有依賴思想，讓員工承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任能讓他吸取教訓(xùn)，會(huì)有助于他的成長(zhǎng)。
19、有的店長(zhǎng)喜歡和員工一起干活，有的店長(zhǎng)喜歡只動(dòng)口不動(dòng)手，哪種方法更合適一些?
解答：喜歡參與員工工作的店長(zhǎng)，很有親和力，能讓員工產(chǎn)生并肩作戰(zhàn)的依賴，也容易和員工打成一片。但過多的參與會(huì)帶來一些負(fù)面影響，比如說會(huì)讓員工產(chǎn)生依賴思想，認(rèn)為總會(huì)有人在后面收拾爛攤子，工作就不會(huì)太認(rèn)真太仔細(xì)。
其次店長(zhǎng)的親力親為也會(huì)讓員工失去鍛煉的機(jī)會(huì)，員工會(huì)習(xí)慣袖手旁觀看著店長(zhǎng)來作，這樣會(huì)被誤解為缺少領(lǐng)導(dǎo)能力。喜歡動(dòng)口不動(dòng)手的店長(zhǎng)看似很有威信，但在員工看來卻是個(gè)只會(huì)說不會(huì)做的“指揮家”，而且不容易得到員工的信任。
因此，作為店長(zhǎng)，應(yīng)擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和安排人員，同時(shí)在有必要的時(shí)候親自動(dòng)手，或經(jīng)常給員工做示范，這樣不但能讓員工心服口服，而且也能給員工帶來工作的動(dòng)力。
20、和員工走得太近，導(dǎo)致員工在工作中不服從安排怎么辦?
解答：一個(gè)好店長(zhǎng)，應(yīng)該是公私分明的。和員工走得近可以，但只能是在生活中，工作畢竟不等同于生活，要讓員工區(qū)分清楚工作與生活的區(qū)別。工作時(shí)執(zhí)行力要強(qiáng)，服從安排是第一位的要求。
如遇到員工不聽話，不可姑息也不可遷就，該批評(píng)就批評(píng)，該處罰就處罰。上班是上下級(jí)的關(guān)系，下班后是朋友，讓員工了解其間有著明顯的區(qū)別，這樣才能在工作中管理好員工。
21、讓員工怕自己，見到自己就像老鼠見到貓，這種管理方法是否有效?
解答：作為門店的管理者，首先要明白，讓員工怕自己的目的是什么，無非是想讓員工好好工作，對(duì)自己絕對(duì)的服從，但一個(gè)怕領(lǐng)導(dǎo)的員工是不可能踏踏實(shí)實(shí)的認(rèn)真工作的，原因很簡(jiǎn)單，他時(shí)刻處在一種戒備狀態(tài)，生怕挨罵，一心不可二用，怎能認(rèn)真工作保證工作的效率呢?
所以，要想管理好員工，樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位員工都尊重你、依賴你，團(tuán)結(jié)在你周圍，任何時(shí)候都能全身心地投入工作才能保證工作效率。
22、平時(shí)工作和生活都挺關(guān)心員工的，但是員工似乎不領(lǐng)情，工作中似乎并不是很配合怎么辦?
解答：如遇到這樣的情況，作為店長(zhǎng)有必要重新審視一下自己對(duì)員工的關(guān)心是正確，或者在工作中是否做到了不偏不倚，公平公正的對(duì)待每一位員工，這些因素都直接影響到員工的工作心態(tài)。
更要多與員工交流，讓他們說出自己的想法，如果員工的意見是對(duì)的，那么要勇于向員工承認(rèn)錯(cuò)誤，并且在日后的工作中改進(jìn)，這樣員工才會(huì)慢慢的配合你的工作。
23、對(duì)于一個(gè)很有想法，經(jīng)常擅自作主、先斬后奏的員工該怎么辦?
解答：這類員工一般頭腦靈活，敢于創(chuàng)新。當(dāng)他們擅自作主、先斬后奏時(shí)切忌不要粗暴的批評(píng)和懲罰，避免打消員工的積極性。要及時(shí)與其進(jìn)行交流，說明一下公司在管理方面的規(guī)章制度，讓員工明白擅自作主、先斬后奏這種行為，有可能給店鋪帶來的損失和惡劣的影響。
24、店內(nèi)經(jīng)常丟失顧客的個(gè)人物品，且已經(jīng)能夠確定是某個(gè)員工，如何處理?
解答：作為店長(zhǎng)，應(yīng)立即召開所有員工參加的員工大會(huì)。講明店內(nèi)最近經(jīng)常丟失顧客個(gè)人物品，一方面請(qǐng)各位同事注意保管好自己的財(cái)物，不要攜貴重物品上班，另一方面強(qiáng)調(diào)每一位同事工作都很辛苦，掙錢不易，只要肯將丟失的物品交出，以前發(fā)生的事可以即往不咎，但前提是以后不可再發(fā)生這類事情。
之后要在私下找該員工談話，告訴他有員工懷疑是他拿了別人東西，但作為店長(zhǎng)在相信每一位員工的同時(shí)，也會(huì)要求其他員工不要胡亂猜疑，如果確有其事，改正了還是大家的好同事。
25、公司的某項(xiàng)決策讓員工不滿，但是自己還得站在公司產(chǎn)場(chǎng)，遭到員工的質(zhì)疑怎么辦?
解答：作為店長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)要讓員工明白，公司的決策無論正確與否，身為員工都必須無條件的執(zhí)行與遵守。更何況，公司的決策并不是隨便做出來的，而是經(jīng)過了深思熟慮，反復(fù)討論的。既然決定實(shí)施了，就必然有它的道理。
作為店長(zhǎng)雖然也會(huì)有一樣的不滿，可得要去服從，因?yàn)樽袷毓镜囊?guī)定是每個(gè)員工的責(zé)任。勸大家遵守的目的也是在為員工著想，公開抵抗公司的決策就意味著失去工作，吃虧的將會(huì)是員工自己。另外也可以將員工的意見匯集起來，在合適的時(shí)機(jī)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
26、近段時(shí)間員工對(duì)公司的某項(xiàng)決策意見很大，上班下班都在談?wù)?，而且影響到工作怎么辦?
解答：鑒于這樣的狀況，有必要召開員工大會(huì)，穩(wěn)定軍心。要耐心細(xì)致的講解公司做出該決策的意圖和原因。并告訴員工，對(duì)該決策有什么看法及意見都可以在會(huì)上提出，會(huì)后自己會(huì)整理大家的意見反饋給公司。
但既然公司的決策已制定出臺(tái)，在沒有改動(dòng)之前，希望所有的員工都能夠服從及遵守。有必要的話，也可以定下硬性規(guī)定，不允許任何人繼續(xù)談?wù)摱绊懙焦ぷ鳌?/span>
27、怎樣去對(duì)待員工或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的不信任?
解答：若是來自員工的不信任，要深刻檢討自己。是不是制定的制度自己沒有帶頭去執(zhí)行，或是給予員工的承諾遲遲沒有兌現(xiàn)，還是不敢勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)顧客投訴總是退縮等。
因此，要使員工信任自己，首先要嚴(yán)于律已，說到做到，該自己承擔(dān)的責(zé)任決不推托，遇到困難更要帶頭去面對(duì)，與員工并肩作戰(zhàn)，同是在員工受到誤解時(shí)要及時(shí)幫遇他澄清事實(shí)，這樣才能讓員工依賴。
公司領(lǐng)導(dǎo)的不信任，主要體現(xiàn)在認(rèn)為你工作能力不強(qiáng)，對(duì)店內(nèi)銷售下降不滿等因素。要想改變這種狀況，首先要把自己的本職工作做好，也就是管好店面，從人員穩(wěn)定、提升專業(yè)技術(shù)水平入手，提高員工的素質(zhì)，然后針對(duì)店內(nèi)的不足加以改善，多和其他店長(zhǎng)交流，學(xué)會(huì)提升營(yíng)業(yè)額的方法，穩(wěn)定并提升銷售額。
也可多和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通、請(qǐng)教，或提一些建議，這樣公司領(lǐng)導(dǎo)很快就會(huì)知道你是在努力工作的，不信任自然會(huì)慢慢消失。
28、領(lǐng)班在處理員工問題時(shí)處罰過于嚴(yán)重，員工找你申訴，是應(yīng)該重新處罰還是維持原判?
解答：不建議更改處罰，因?yàn)檫@樣會(huì)不利于領(lǐng)班日后的工作。可以找領(lǐng)班談話，了解一下情況，然后向領(lǐng)導(dǎo)去找員工交流，讓領(lǐng)班自己去決定是否要更改處罰，這樣可以避免影響領(lǐng)班和員工之間的關(guān)系。
29、對(duì)于員工的處罰如果太重，但又不能改變，如何彌補(bǔ)?
解答：對(duì)員工進(jìn)行的處罰一旦下達(dá)就不可再做改變，因?yàn)楦臅?huì)讓員工隨意，從而會(huì)對(duì)你的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。如果事后認(rèn)為處罰太重，可放下架子主動(dòng)去和員工溝通，做其思想工作。處罰得重，正是因?yàn)槠渌稿e(cuò)誤的嚴(yán)重性，并沒有針對(duì)其個(gè)人，而且也相信員工有了這次教訓(xùn)，今后會(huì)更加努力認(rèn)真工作。
30、店里人員緊張，公司又沒有多余的人安到店里，員工每天都長(zhǎng)時(shí)間上班，抱怨很多怎么辦?
解答：遇到這種情況，首先要立即上報(bào)相關(guān)部門申請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)或招聘新人。在補(bǔ)充的員工未到之前，對(duì)員工的安撫工作一定要做好。非常時(shí)期不一定要打疲勞戰(zhàn)，把上班時(shí)間安排得太死，在確保勞動(dòng)正常的前提下，可以安排工作，比如安排部分員工上跳班，在銷售高峰后讓員工替換著休息等。
另外，可以在下班后安排一些活動(dòng)，讓員工心情放松一下，或買些水果飲料給大家分享，讓員工感覺自己付出是有回報(bào)的，這樣即使員工有怨言，沖著店長(zhǎng)的這份關(guān)心也會(huì)努力工作的。
31、員工犯錯(cuò)，相互推卻責(zé)任怎么辦?
解答：要明確告知員工，犯錯(cuò)后主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和推卸責(zé)任所受到的處罰是不一樣的，這樣員工才會(huì)養(yǎng)成主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣。如有此類事情發(fā)生，要召集雙方詢問事情發(fā)生的緣由，明確責(zé)任在哪一方。同時(shí)要和員工講明，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，雙方都要受到懲罰，而且要比主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任受到的處罰還要重。
同時(shí)也要讓員工明白，誰都可能會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)不可怕，認(rèn)識(shí)不到錯(cuò)誤才是可怕的，逃避和推卸責(zé)任只能是錯(cuò)上加錯(cuò)。更何況對(duì)于錯(cuò)誤而進(jìn)行的懲罰并不是最終目的，只是想要讓員工能夠端正心態(tài)，正確、認(rèn)真的工作。
32、如何正確對(duì)待來自員工背后對(duì)你的閑話?
解答：作為店長(zhǎng)，面對(duì)此種情況不要?jiǎng)优Ｊ紫纫私鈫T工閑話的原因，是因?yàn)樽约旱墓ぷ鞣椒ㄗ寙T工不滿，還是對(duì)自己有意見。因此，有必要多與員工溝通，認(rèn)真了解員工對(duì)自己工作的看法，并且要樹立起自己虛心接受員工批評(píng)及指教的態(tài)度，讓員工知道如果認(rèn)為自己哪方面不盡如人意，可以當(dāng)面指出，這樣便于自己及時(shí)糾正。
其次，要多關(guān)心員工，堅(jiān)持認(rèn)真工作的原則，多為員工著想，平等公正的對(duì)待每一位員工，那么閑話自然會(huì)消失。
33、下屬愛越級(jí)匯報(bào)情況怎么辦?
解答：下屬越級(jí)匯報(bào)有兩方面的原因：1)告訴你了，可你總是不予解決；2)覺得你沒有能力解決問題。
建議你與上級(jí)進(jìn)行溝通，如有員工越級(jí)上報(bào)，請(qǐng)他對(duì)員工的匯報(bào)不予接納，讓員工先匯報(bào)給店長(zhǎng)，當(dāng)然，反映店長(zhǎng)的情況除外。其次，與員工溝通但不要責(zé)怪員工，可以表揚(yáng)一下他主動(dòng)關(guān)心店里事務(wù)的熱情，對(duì)他關(guān)心及支持自己的工作表示感謝，希望他能夠堅(jiān)持下去。
然后提出希望他以后再發(fā)現(xiàn)問題后盡量在門店范圍內(nèi)解決，也要相信自己可以協(xié)助他解決問題，不要總是去打擾上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
34、員工當(dāng)眾辱罵管理者怎么辦?置之不理或是持寬容的態(tài)度，效果并不理想，該怎么處理?
解答：發(fā)生這樣的狀況，切記不可動(dòng)怒，因?yàn)槠渌麊T工都在觀望你是如何解決問題的。應(yīng)在事后私下里找員工談話，先向員工檢討一下，然后再向員工表明沒有和他爭(zhēng)吵，主要是因?yàn)椴幌胱寖蓚€(gè)人的爭(zhēng)吵而影響到店內(nèi)正常營(yíng)運(yùn)，同時(shí)也不想因自己的過激行為而傷害到與員工之間的感情。
如果自己有不對(duì)的地方那么立刻向員工道謙，懇求員工諒解?？傊?，不能單純的用權(quán)力壓人，要以德服人。
35、對(duì)于脾氣暴躁，經(jīng)常和其他員工發(fā)生不愉快的員工怎么辦?
解答：?jiǎn)T工脾氣暴躁是由性格及家庭環(huán)境所決定的，這類員工往往也不受其他同事的喜歡。作為店長(zhǎng)，要經(jīng)常與他溝通，指出他的不足，并告訴他因?yàn)樗男愿裨蛴绊懥似渌聼o法愉快的工作?？啥喟才判C(jī)會(huì)讓他和其他員工交流、配合，讓他體會(huì)到和其他員工相處的樂趣及在團(tuán)結(jié)的集體中工作的樂趣。
36、一向獨(dú)來獨(dú)往的員工如何讓他融入到集體中?
解答：這類員工能常是比較高傲或比較自閉的。對(duì)于性格高傲的員工，可在工作中經(jīng)常布置些對(duì)于他來說難度較大的工作，在他難以完成時(shí)，讓其他員工來幫助他，這樣可以讓他形成一種感覺：自己并不是每項(xiàng)工作都能完成，都能做好的，還是需要同事來幫助的。
而且面對(duì)同事們毫無怨言的幫助，自己也應(yīng)報(bào)以熱情的態(tài)度。對(duì)于性格自閉的員工，要組織同事經(jīng)常與其溝通，多關(guān)心他的生活。也可多組織員工活動(dòng)，或是刻意安排員工間的相互協(xié)作，這樣員工間慢慢就會(huì)建立起一份友好的感情。
“結(jié)語：事實(shí)上，對(duì)于今天的90后，一味地發(fā)高工資，并不能從根本上解決他們的積極性，唯有獨(dú)到優(yōu)秀的管理者，方能以柔克剛，打通員工的任督二脈，積發(fā)他們內(nèi)在的自我驅(qū)動(dòng)力。所以，之于老板們來說，培養(yǎng)一個(gè)既降得住員工又服務(wù)得好顧客的店長(zhǎng)，價(jià)值千金。
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