第3396期文化產(chǎn)業(yè)評(píng)論
人生一世，草木一秋。誰(shuí)都曾年輕，誰(shuí)都有老去的那一天。
當(dāng)一位兩鬢斑白的老爺爺因不會(huì)使用智能手機(jī)，無(wú)法進(jìn)入景區(qū)而眉頭緊鎖。當(dāng)一位腳步蹣跚的老奶奶戴著老花鏡依舊看不清手機(jī)屏幕上的字體 ……
數(shù)字時(shí)代高速發(fā)展，而部分老年群體卻因怵網(wǎng)、技術(shù)鴻溝等原因而被拋在了時(shí)光之外，只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著數(shù)字列車奔涌向前，停留原地，暗自感傷。
△圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
但是，數(shù)字社會(huì)的紅利從來都不應(yīng)該只有年輕人享受。其中，在老年群體熱衷的智慧文旅領(lǐng)域尤其如此。
據(jù)央視財(cái)經(jīng)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》，60歲以上的老人在旅游上增加的消費(fèi)高于其他所有年齡層，對(duì)旅游的貢獻(xiàn)力問鼎首位，旅游正成為老年人的新型社交方式。攜程數(shù)據(jù)顯示，銀發(fā)一族的旅游消費(fèi)需求和消費(fèi)水平顯著提升，2021年4月至10月，50后、60后人均花費(fèi)同比增長(zhǎng)35%，增幅超過90后、00后的22%。
△圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
與此相比，我國(guó)智慧旅游的適老化卻仍在探索中緩慢前行。
近日，文旅部公布《首批發(fā)展智慧旅游提高適老化程度示范案例名單》，全國(guó)范圍內(nèi)14個(gè)案例入選。這些案例都有哪些？憑什么成為示范？又探索出哪些寶貴的經(jīng)驗(yàn)？這份名單，或許能告訴我們答案。
△圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
△2019年分年齡段國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)
（來源：《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展年度報(bào)告2021》）
此次《首批發(fā)展智慧旅游提高適老化程度示范案例》發(fā)布，全國(guó)范圍內(nèi)14個(gè)案例入選，旨在全面解決老年人“數(shù)字鴻溝”問題。
據(jù)筆者觀察，14個(gè)案例主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。
形式改造：從線上到線下打通智能平臺(tái)、公共設(shè)施與服務(wù)
從形式上看，智慧旅游提高適老化程度的改造主要分為線上和線下兩部分，其中，線上設(shè)計(jì)多針對(duì)智能化應(yīng)用在功能上的適老化改造，線下則針對(duì)公共設(shè)施與服務(wù)模式的改進(jìn)。
在線上適老化方面，面向游客端的旅游綜合服務(wù)平臺(tái)“游云南”App上線了“長(zhǎng)輩模式”，通過優(yōu)化界面、簡(jiǎn)化程序、增大字體等方式，更好滿足老年人的實(shí)際上網(wǎng)需求。其著眼應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，聚焦常用功能，針對(duì)老年群體對(duì)識(shí)花草功能使用率較高的特點(diǎn)，為其在游玩中提供拍照辨識(shí)植物的服務(wù)；針對(duì)老年群體在線投訴和在線退貨操作流程多的問題，則提供電話投訴和退貨方式，方便其一鍵撥號(hào)；緊急呼救功能則幫助老年用戶快速識(shí)別準(zhǔn)確位置，實(shí)現(xiàn)快速求助。
江蘇省徐州市泉山區(qū)則建設(shè)了適老化智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)，在A級(jí)旅游景區(qū)、公園、街區(qū)等游客和市民集聚區(qū)設(shè)立了125套“智慧旅游導(dǎo)覽牌”，重要點(diǎn)位全覆蓋，并與手機(jī)端“掌上游泉山”智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)互聯(lián)互通，與“泉域旅游”公眾號(hào)結(jié)合，構(gòu)建線路展示、周邊服務(wù)、位置導(dǎo)航等功能。
“北京智慧旅游地圖”則聚焦智慧地圖、虛擬導(dǎo)游和游玩推薦三方面，基本實(shí)現(xiàn)北京旅游資源點(diǎn)的基礎(chǔ)信息查詢。
“虛擬導(dǎo)游”實(shí)現(xiàn)了全市227家A級(jí)旅游景區(qū)、17家老年人文化旅游接待基地、94家紅色旅游景區(qū)的虛擬導(dǎo)游在線查看。
同時(shí)對(duì)全市140家無(wú)障礙游覽等級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)行了電子地圖標(biāo)注，并增加無(wú)障礙游覽線路的查詢內(nèi)容，更在“公共設(shè)施”層面完成添加1143個(gè)智慧廁所點(diǎn)位及廁所面積、無(wú)障礙廁位數(shù)量等公共服務(wù)信息。
新疆那拉提景區(qū)則利用大數(shù)據(jù)和“智游那拉提”線上平臺(tái)，為老年游客提供位置服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)基于位置的導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)航、求助等一鍵式服務(wù)，并積極推進(jìn)廁所升級(jí)，打造智慧廁所及提供應(yīng)急服務(wù)。
在線下方面，適老化改造則主要聚焦景區(qū)設(shè)施與服務(wù)模式的智能化升級(jí)。
如頤和園東宮門打造的集智慧化、數(shù)字化、可視化于一體的智慧游客服務(wù)中心，目前建設(shè)完成北京首個(gè)公園智慧游客服務(wù)系統(tǒng)，通過研發(fā)智能設(shè)施，在游客中心咨詢大廳內(nèi)打造服務(wù)信息大屏、資訊查詢、物聯(lián)網(wǎng)終端一體機(jī)等智能設(shè)備。
景點(diǎn)介紹、路線參考、虛擬游園等功能一屏即覽、一點(diǎn)即查，并具備大屏幕、大字體、大音量等適老化特征。
在服務(wù)上，頤和園則推出“1+1”服務(wù)模式，設(shè)置扶老助殘公益崗， 1對(duì)1幫助老年人等技術(shù)困難人群進(jìn)行預(yù)約碼等操作。
黃山風(fēng)景區(qū)為提升游客服務(wù)質(zhì)量，依托新設(shè)備推升入園效率。2021年，黃山風(fēng)景區(qū)推進(jìn)景區(qū)“門索合檢”，并使用最新檢票設(shè)備，滿足人臉入園及刷社保卡入園。家人提前選擇拍照方式訂票，老年人到達(dá)景區(qū)后只需對(duì)準(zhǔn)識(shí)別設(shè)備即可入園，實(shí)現(xiàn)了從無(wú)接觸式購(gòu)票到無(wú)接觸式入園。
全環(huán)節(jié)適老化：從預(yù)約購(gòu)票到入園體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)全流程升級(jí)
在智慧旅游的全環(huán)節(jié)上，則是將智能化、數(shù)字化貫穿疫情防控、景區(qū)預(yù)約、購(gòu)票、入園、游玩體驗(yàn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了全流程的適老化服務(wù)。在疫情防控、景區(qū)預(yù)約和購(gòu)票上，杭州適老化服務(wù)等多個(gè)案例通過“一碼通行”、“20秒入園”應(yīng)用場(chǎng)景、一卡通、多種支付手段、刷臉通行、親友代辦預(yù)約、他人代付等，實(shí)現(xiàn)了老年群體高效、快速購(gòu)票與入園。
在游玩體驗(yàn)上，則通過智慧導(dǎo)覽、VR全景虛擬旅游、一鍵進(jìn)入虛擬頻道、老年旅游線路定制等，不斷優(yōu)化老年群體的旅游體驗(yàn)。同時(shí)，多個(gè)案例尤其關(guān)注智慧廁所的建設(shè)，通過加入智慧引導(dǎo)系統(tǒng)、遇突發(fā)事件一鍵式按鈕報(bào)警等，避免老年游客“廁所猝死”事件的發(fā)生。
此外，多個(gè)案例均設(shè)置了針對(duì)老年游客的專屬通道，老年人服務(wù)專屬窗口、定制特殊服務(wù)、預(yù)留特殊通道等，為老人提供專人引導(dǎo)服務(wù)，更上線“長(zhǎng)輩模式”“關(guān)懷版”等，為其帶來個(gè)性化、人文化的游玩體驗(yàn)。
智能產(chǎn)品適老化：從字體放大到語(yǔ)音播報(bào)實(shí)現(xiàn)功能升級(jí)
而在智能產(chǎn)品的升級(jí)上，則從老年群體身體狀況與需求痛點(diǎn)出發(fā)，多聚焦字體放大、語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音導(dǎo)覽、圖文并茂等功能優(yōu)化，伴以界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、去除廣告、應(yīng)減盡減等，減少?gòu)V告對(duì)老年人的不良誘導(dǎo)，為其營(yíng)造清凈的智慧旅游環(huán)境。
以老年人為中心，以科技為驅(qū)動(dòng)，
案例經(jīng)驗(yàn)有哪些？
14個(gè)示范案例涵蓋杭州、浙江、河北、云南、甘肅等省份，以及江蘇徐州、天津、內(nèi)蒙古土默特右旗等市、鎮(zhèn)，和安徽黃山、北京頤和園、新疆那拉提景區(qū)等景區(qū)，多為地方政府、企業(yè)以省、市、旅游景點(diǎn)為試點(diǎn)，探索智慧旅游提升適老化程度的經(jīng)驗(yàn)，雖然具有相當(dāng)?shù)牡赜蛱厣?，但更多的是普適的經(jīng)驗(yàn)，在筆者看來，示范經(jīng)驗(yàn)主要有以下幾點(diǎn)。
首先，智慧旅游適老化提升要以老年用戶為中心，從老年視角出發(fā)，由老年用戶評(píng)估。適老化，顧名思義為適應(yīng)老年人需求與習(xí)慣的設(shè)計(jì)，因此以老年用戶為中心是關(guān)鍵。在適老化設(shè)計(jì)中，要更多地從老年群體視角出發(fā)去思考、設(shè)計(jì)，通過市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、實(shí)地采訪等手段，真切了解老年群體在出游中遇到的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，傾聽其心聲。
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