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人民法院訴訟服務(wù)中心要建成什么樣,提供哪些服務(wù)?如何探索訴訟服務(wù)機(jī)制改革,大力推進(jìn)訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)?1月17日上午,浙江省高級人民法院聯(lián)合省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)于1月21日正式實施。
　　

浙江省高級人民法院副院長何鑑偉說,訴訟服務(wù)中心,是人民群眾表達(dá)訴求、解決糾紛、參與司法的主要場所,也是實現(xiàn)司法功能、體現(xiàn)司法公開、展現(xiàn)司法形象的重要窗口。目前,在全國范圍內(nèi)還沒有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)可供參照,為解決全省法院訴訟服務(wù)管理水平參差不齊的問題,確保訴訟服務(wù)工作有章可循,在多渠道、多層次廣泛調(diào)研和充分論證的基礎(chǔ)上,浙江省高院在市場監(jiān)督管理局的大力支持下,制定了法院服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn),這也是全國首個人民法院訴訟服務(wù)相關(guān)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)。

人民群眾到法院打官司,首先接觸的就是訴訟服務(wù)中心和登記立案等訴訟服務(wù)工作。秉持“把最好的地方拿出來給老百姓用”的理念,目前,浙江共有105家法院已基本建成現(xiàn)代化的訴訟服務(wù)中心,總面積近14萬平方米,平均面積達(dá)1300平方米,其中9家獲評“五星級示范訴訟服務(wù)中心”。
　　

湖州市南潯區(qū)人民法院就是其中一家。
　　

家住湖州市南潯區(qū)的王才根要立案,來到湖州市南潯區(qū)人民法院,通過“刷臉”迅速通過了安檢,進(jìn)入訴訟服務(wù)中心后,再次“刷臉”進(jìn)行排隊取號,走進(jìn)大廳,就看到導(dǎo)訴員笑臉相迎:“您好,請問有什么可以幫助您?”
　　

來到立案窗口,王才根又會看到窗口工作人員桌面被藍(lán)線劃分出幾個區(qū)塊,電腦、材料、文具都整齊擺放在指定區(qū)塊。
　　

“法院管理服務(wù)這么智能化、精細(xì)化,靠我這張老臉就行了,真是方便!”完成立案的王才根一邊贊嘆,一邊又一次“刷臉”,對窗口工作人員的服務(wù)給予了滿意評價。
　　

這是南潯法院的訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給王才根帶來的司法體驗。
　　

2017年,南潯法院聯(lián)同南潯區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布人民法院訴訟服務(wù)中心工作的地方標(biāo)準(zhǔn)《訴訟服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》,規(guī)范涵蓋38項服務(wù)功能,操作要求精準(zhǔn),如內(nèi)部訴訟材料移轉(zhuǎn)兩小時內(nèi)完成,12368熱線平均應(yīng)答時限小于15秒等,且對標(biāo)識圖示、設(shè)施設(shè)備以及窗口人員的儀容儀表、言行舉止等細(xì)節(jié)都加以規(guī)范,現(xiàn)場服務(wù)綜合滿意率不低于95%、當(dāng)場立案率98%以上、訴前化解率15%以上、立案調(diào)撤率60%以上等。
　　

在此基礎(chǔ)上,浙江省高院結(jié)合近年來全省各級法院已基本建成“一站式”、綜合性、全方位的新型訴訟服務(wù)中心的實際情況下,將該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提煉上升成為全省普適的省級地方標(biāo)準(zhǔn)。
　　

該標(biāo)準(zhǔn)分為4個部分,包括基本要求、大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)等。確立依法、公正、效率、便民的原則,明確規(guī)定機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)場所、人員支持和安全保障等內(nèi)容,特別是在強(qiáng)化訴訟服務(wù)監(jiān)督機(jī)制方面,進(jìn)一步明確投訴處理模式,創(chuàng)建人民群眾滿意度評價機(jī)制。
　　

何鑑偉說:“標(biāo)準(zhǔn)的制定只是第一步,訴訟服務(wù)永無止境、常做常新,更重要的是怎么樣把標(biāo)準(zhǔn)落到實處,讓老百姓真正享受到好的訴訟體驗?！?br>

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,在網(wǎng)上服務(wù)方面,注重突出便利性特質(zhì),大力推進(jìn)智能化建設(shè),加強(qiáng)創(chuàng)新與集聚,有效整合浙江法院網(wǎng)、浙江智慧法院APP、浙江移動微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺等多種平臺功能,協(xié)力同心為當(dāng)事人及其代理人和其他社會公眾提供網(wǎng)上訴訟服務(wù)。
　　

同時,根據(jù)《浙江法院網(wǎng)上訴訟指南(試行)》,確定網(wǎng)上訴訟服務(wù)流程,包括注冊登錄、網(wǎng)上立案、網(wǎng)上繳費(fèi)、材料提交、案件查詢、聯(lián)系法官、網(wǎng)上閱卷、網(wǎng)上送達(dá)、在線調(diào)解、咨詢投訴等具體內(nèi)容,以確保網(wǎng)上訴訟服務(wù)真正發(fā)揮實效。
　　

2017年9月,浙江首個“24小時自助法院”在紹興越城法院開張,為當(dāng)事人提供全天候自助立案、查詢預(yù)約、材料收轉(zhuǎn)等服務(wù),被老百姓稱為“永不打烊的法院”。
　　

浙江高院立案庭庭長張軍斌介紹,為解決老百姓“案件查詢難”“聯(lián)系法官難”等難題,滿足其實時、遠(yuǎn)程、便捷獲取司法信息的需要,浙江法院運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng) ”技術(shù),全面運(yùn)用智能化建設(shè)“引擎”,為公眾提供全方位、全天候、零距離、無障礙的智能訴訟服務(wù)。
　　

律師方琪是智能云柜的忠實“粉絲”。以前有材料要遞交,可能會遇到法官開庭、出差等各種情況,等上個把小時,甚至白跑一趟都屬正常,而現(xiàn)在她只需一兩分鐘時間將訴訟材料存儲在云柜中即可,之后便是憑系統(tǒng)短信來取件的法官的事了。
　　

南潯法院試點(diǎn)運(yùn)行“隨案掃描”,紙質(zhì)卷宗隨案件流程實現(xiàn)同步卷宗電子化,同時,法官可利用“OCR識別轉(zhuǎn)換”“一鍵回填”及“左看右寫”等三套軟件識別,將案卷信息回填到審判系統(tǒng)。不僅法律文書的寫作時間平均縮短了三分之一,而且大大提高了立案服務(wù)的質(zhì)量和效率,更方便了后續(xù)審判流程相關(guān)工作的開展。
　　

《法制日報》記者了解到,新的一年,浙江高院將把訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施作為訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)的最重要一環(huán)來抓,并制定相應(yīng)的評價機(jī)制、督察機(jī)制、考核機(jī)制。通過明察暗訪、遠(yuǎn)程視頻抽查、當(dāng)事人電話抽查等方式,強(qiáng)化上級法院對下級法院訴訟服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,做好標(biāo)準(zhǔn)實施的跟蹤和督促。
　　

同時,浙江高院還將組織全省法院對訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),讓每位訴服工作人員熟悉標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)化于心,外化于行,不斷提高訴訟服務(wù)實戰(zhàn)能力。

在訴訟服務(wù)上,浙江高院率先在司法領(lǐng)域提出“最多跑一次,最好不要跑”理念。為解決當(dāng)事人“跑累”,全面推廣新型便民立案方式,形成了以當(dāng)場立案和網(wǎng)上立案為主體,以自助、跨域、延伸立案為補(bǔ)充的立案工作新格局。截至目前,已完成網(wǎng)上立案91萬件、跨域立案6859件,網(wǎng)上立案率達(dá)到61%,并會同福建法院完成全國首例跨省域立案。
　　

浙江法院主動把調(diào)解工作納入黨委領(lǐng)導(dǎo)的地方治理格局中,2018年,全省法院收案176.7萬件,增幅從2017年的14.83%下降至3.37%,矛盾糾紛多元化解工作成效初顯。
　　

“現(xiàn)代化的訴訟服務(wù)中心,不應(yīng)停留在常規(guī)的訴訟服務(wù)上,還應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起糾紛解決的功能?！睆堒姳笳f,浙江法院發(fā)揮“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地優(yōu)勢,目前,全省法院已有四分之一的訴訟服務(wù)中心整體入駐或派員參加地方黨委設(shè)立的多元化解中心,推動形成“社會調(diào)解在前,法院立案在后”的解紛流程。全省法院的訴訟服務(wù)中心已實現(xiàn)人民調(diào)解窗口、律師調(diào)解工作室和行政爭議調(diào)解中心的全覆蓋。
　　

浙江高院在杭州西湖法院開發(fā)“在線矛盾糾紛多元化解平臺”1.0版基礎(chǔ)上,打造了2.0版的“浙江ODR”平臺,并在2018年6月推廣至全省應(yīng)用。該平臺提供在線咨詢、評估、調(diào)解、仲裁、訴訟5大服務(wù)功能,推動糾紛處理模式從事后處理向源頭預(yù)防轉(zhuǎn)變。
　　

平臺的多元服務(wù)有效滿足群眾需求,只要一臺電腦或手機(jī),動動手指獲取信息,動動手指連線人民調(diào)解員、法官,動動手指就能使糾紛化解于無形。
　　

一起標(biāo)的200多萬元貨物買賣合同糾紛,原被告經(jīng)雙方律師的協(xié)商已達(dá)成和解意向,但原告為了協(xié)議具備強(qiáng)制執(zhí)行力,希望通過訴訟能進(jìn)入法律執(zhí)行程序。但是一萬多元訴訟費(fèi)的支出不是小數(shù)目,無疑加重了被告的負(fù)擔(dān)。被告希望訴訟費(fèi)原被告各半承擔(dān),原告認(rèn)為訴訟費(fèi)就應(yīng)該由被告負(fù)擔(dān)全部。
　　

正在雙方因為訴訟費(fèi)的負(fù)擔(dān)而協(xié)商不下,可能影響整個已敲定的調(diào)解方案時,臺州椒江法院立案庭庭長譚陽建議:“通過在線平臺進(jìn)行調(diào)解,再申請法院進(jìn)行司法確認(rèn),免去了一萬多元訴訟費(fèi)的支出,調(diào)解協(xié)議經(jīng)法院出具裁定書進(jìn)行司法確認(rèn),使協(xié)議具有了和判決一樣的強(qiáng)制執(zhí)行力?！?br>　　

兩全其美的辦法讓雙方當(dāng)事人一展愁眉,很快在法官張佳瑩引導(dǎo)下,雙方在平臺上進(jìn)行操作,完成了司法確認(rèn)程序,一起大標(biāo)的糾紛就這樣在源頭上進(jìn)行了分流和化解,獲得當(dāng)事人點(diǎn)贊。
　　

據(jù)統(tǒng)計,ODR平臺已實現(xiàn)訪問量432萬人次,提供智能咨詢70.8萬次、中立評估2099次、司法確認(rèn)1萬多件,上線調(diào)解員3.4萬人,調(diào)解案件39萬件,調(diào)解成功35萬件。