前段時間，某航一名地服員工與旅客發(fā)生摩擦，一時間輿論沸沸揚揚。其實在眼下疫情還未得到完全控制，旅客出行訴求并未恢復的情況下，我本以為今年將會是有史以來最素靜的一年，可惜，不該發(fā)生的事還是發(fā)生了。
很多旅客可能不了解，在絕大多數時候，地面服務人員無論是在決策的鏈條上，還是在信息傳遞的鏈條上，都處于末端。哪怕只是“按部就班的嚴格落實規(guī)定”，這看似分內之事在現實里卻困難重重。
在特殊情況下，除了道歉，他們能說的話很少，能做的事情也很少。
今天重發(fā)一篇老文，講的是機場地服想對旅客說的話，話不多，但若您看懂，或許也能給旅途多多少少帶來一些便捷。
1
“持有有效證件前往目的地是旅客的權利和義務，我們只是負責替你反復確認。如果我們看漏了，最多收到一個警告，而您，會被遣返的。”
個別旅客乘坐國際航班辦完票之后卻丟失護照，航班延誤，旅客行程被迫取消，包括酒店等提前預支的費用化為泡影。
2
“不要告訴我們因為你生病，所以要免費升艙，這里沒有因果關系?；蛟S：因為你生病，我們可以以你健康為由，拒絕您上飛機?！?/strong>
不管真病還是假病，正常情況下任何航空公司都不會允許以這條理由免費升艙的。
3
“不要總說：上次…我都可以。上次是上次，如果上次可以，麻煩您去找上次那位同事幫您辦理?！?/strong>
不懂裝懂的人大有人在，通常狀況下，他們的依據毫無道理，比較可笑。
4
“對于經濟艙來說：一，飛機不是飛碟，有窗口座位當然也有中間座位。二，如果你們兩個都要坐在窗邊，但還要求坐在一起。
請賜教?！?/strong>
無法滿足旅客的要求：給我們兩個靠窗的并排的座位——諸如此類。
5
“雖然說起飛前半小時才會截止并且關閉值機系統(tǒng)，但每一個步驟都需要時間，如果您非要卡著這個時間點。不論我們是否幫你辦理，請記住：幫你是人情，不幫你是道理?！?/strong>
有些旅客在辦理值機手續(xù)和在登機的過程中，總認為飛機一定會等他，殊不知早一分鐘關艙門便早一分鐘有起飛的希望，就因為某些人耽誤的幾分鐘，導致錯過塔臺起飛時刻繼而流量控制幾個小時——親身經歷。
6
“飛機不是巴士，即使你最后一分鐘趕到了登機口，飛機哪怕還在那里趴著，我們都不能讓您進去，您的行李已經被卸下，所有文件也已經更改，您的行程已經被取消掉?！?/strong>
特別是國際航班在免稅店里悠哉購物的旅客們，請多長點心，為了找你，我們有多少人要跑斷多少條乘以二的腿。
7
“來的晚不是遲到的借口，明明知道安檢要排很久的隊，那為什么不早點到？”
每年機場安檢都會有幾次提升安檢級別，請?zhí)崆疤崆霸偬崆叭ズ驒C樓，哪怕在那里無聊的等待，也比遲到了好。
8
“當我們說：抱歉對不起，的時候，我們僅僅是代表公司道歉，就我們個人而言，我們并沒有對不起你，所以請不要人身攻擊，不要言語辱罵，我們會報警?！?/strong>
道歉真的是替公司道歉，除了特殊原因，其實公司也沒必要跟您道歉，跟我更沒關系。
9
“不要恐嚇我，更不要因為延誤便恐嚇炸機場炸飛機，我們真的會報警并且你一定會給自己惹來天大的麻煩。”
旅客由于不滿延誤，或是不滿延誤后續(xù)的服務而揚言炸機的情況并不少見，再次提醒一遍，我們在能力范圍內真的已經盡力了，麻煩你省省力氣繼續(xù)等吧。
10
“信息對稱的前提是我已經得到了信息，但你總覺得我什么都知道就是不告訴你，其實不然，我跟你一樣也什么不知道?！?/strong>
在很多延誤中，旅客經常詬病信息不對稱，但地服員工是冤枉的，他們的信息來源跟旅客是一樣的。
11
“地服都是打工仔，上班要穿制服，下班要趕班車。還要不時接受領導的訓話和旅客的教育，我們也是爹疼媽愛，也有幸福的家庭，工作只占我生活的一小部分，請站在這個角度上考慮問題?！?/strong>
我僅僅想做好我份內的工作，雖然很多時候也義務勞動很多，請參照第5條。
12
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“如果你獨自帶著小孩出行，我們會力所能及的幫您，但有一點請一定注意，在小孩前面注意自己的修養(yǎng)和形象，這真的不是為了我?！?/strong>
有的家長當著小孩的面，為雞毛小事破口大罵，實在不堪。
13
“要知道，離開這份工作我絕對不會餓死?！?/strong>
并不是我消極對待。人生的每一段經歷都值得珍惜和學習，但如果為了這段經歷而不得不放棄我的尊嚴我的底線，對不起，我選擇放棄。
14
“不要動不動就說你認識我領導，不瞞您說，我也認識?！?/strong>
大概率說領導不會因為你跟他認識就把我怎樣，如果真把我怎樣，那更不必留戀。
15
“我的話不能代表所有地服人員，但我相信，所有的同行都真心希望您的旅途可以暢通無阻，起落安妥?！?/strong>
沒人想陪您折騰啊。
本文轉載自公眾號：停機坪
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