從 “你訂的包裹到了”到“你訂的服務(wù)到了”， 這也許是2014年人們的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)中發(fā)生的最大的變化了。也就是說(shuō)，不僅各種實(shí)體商品可以在網(wǎng)上購(gòu)買，越來(lái)越多的服務(wù)項(xiàng)目也可以在網(wǎng)上供用戶選擇。提供美甲師上門服務(wù)的“河貍家”和“嘟嘟”，提供廚師上門做飯的“愛大廚”，提供家政服務(wù)的“58到家”，提供家電維修的“家電管家”，提供上門洗車的“趕集易洗車”，這些都是在2014年受到VC青睞，舞著O2O大旗試圖改造傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的初創(chuàng)企業(yè)。
它們都致力于讓服務(wù)可以在網(wǎng)上交易，然后在網(wǎng)下實(shí)現(xiàn)。但是服務(wù)和實(shí)體產(chǎn)品的最大區(qū)別就是它十分難以標(biāo)準(zhǔn)化，你在網(wǎng)上購(gòu)買一只小米手機(jī)時(shí)，你對(duì)它的質(zhì)量水準(zhǔn)多少心里有數(shù)，但你在網(wǎng)上購(gòu)買一小時(shí)的家政服務(wù)時(shí)，你并不知道將要來(lái)的這位阿姨水平如何，是否可靠或者心態(tài)怎樣。但互聯(lián)網(wǎng)的介入，也提供了重新設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)行業(yè)的體驗(yàn)和生態(tài)的機(jī)會(huì)。
說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的改造，易到、滴滴和快的專車以及Uber等對(duì)出租車行業(yè)的顛覆就是個(gè)很突出的例子。這些專車服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)的利益格局帶來(lái)了很多的沖擊，同時(shí)也面臨著政府監(jiān)管的一些挑戰(zhàn)，但這里我想特別談的是它們給乘客體驗(yàn)帶來(lái)的改變。首先，嘗試過(guò)這類專車的乘客都會(huì)注意到它們和普通出租車的一些區(qū)別，除了它們的車型往往更好之外，它們的車內(nèi)一般也更整潔，司機(jī)會(huì)在上下車時(shí)為你開門和提行李，有些司機(jī)還在車上備好了瓶裝水并設(shè)好WIFI。當(dāng)然專車的價(jià)格比普通出租車稍貴，但司機(jī)并不對(duì)這些服務(wù)額外收費(fèi)，能夠激勵(lì)司機(jī)做好這些服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)特有的用戶評(píng)價(jià)和選擇機(jī)制。
以易到專車為例，在易到的評(píng)價(jià)功能里，除了最高分為五星的評(píng)分系統(tǒng)，還有一系列評(píng)價(jià)標(biāo)簽，包括 “準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，幫您開門，主動(dòng)提行李，副駕座前移，提前開空調(diào)”等。評(píng)價(jià)高低直接影響到司機(jī)們?cè)诮訂螘r(shí)能否和其他司機(jī)競(jìng)爭(zhēng)，所以司機(jī)們當(dāng)然很在意乘客是否滿意地給出好評(píng)。當(dāng)一位司機(jī)的服務(wù)讓你特別滿意的時(shí)候，你可以選擇“收藏”這位司機(jī)，這樣你下次發(fā)出用車需求時(shí)，你收藏的司機(jī)會(huì)優(yōu)先收到。這樣司機(jī)們就會(huì)把每一個(gè)乘客都當(dāng)作潛在的“回頭客”, 同時(shí)也有了打造自己個(gè)人品牌的動(dòng)力。在這種機(jī)制下，專車服務(wù)既有了一些標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)，又因?yàn)榘咽詹睾瓦x擇權(quán)給用戶，而做到了個(gè)性化。
同樣的機(jī)制也正在其它O2O服務(wù)中體現(xiàn)，比如提供美甲師上門服務(wù)的“河貍家”。河貍家的創(chuàng)始人雕爺曾宣傳說(shuō)美甲師到了他的平臺(tái)上會(huì)比在美甲店做員工時(shí)有更好的服務(wù)心態(tài)，更在乎顧客的評(píng)價(jià)，而這都是因?yàn)樗齻儞碛辛酥苯記Q定收入的個(gè)人品牌。這也意味著，像易到和河貍家這樣的讓服務(wù)提供者和顧客對(duì)接的模式，也許預(yù)示著一個(gè)屬于自由職業(yè)者的未來(lái)：他們不需要一個(gè)公司從上而下的監(jiān)督，不需要擔(dān)心客源太窄，只需要專注于用戶的體驗(yàn)就可以憑自己的手藝吃飯。
易到的創(chuàng)始人周航曾描述這樣一個(gè)愿景，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上互聯(lián)后，社會(huì)上所有的閑置車輛和司機(jī)們的碎片時(shí)間都可以隨時(shí)被利用起來(lái)，人們隨時(shí)可以得到自己需要的交通服務(wù)，于是人們不必再擁有私家車。而我們把視野放長(zhǎng)遠(yuǎn)的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)各種閑置的人力資源也可能會(huì)有同樣的未來(lái)，人們不必再通過(guò)擁有一個(gè)“職位”來(lái)界定人生，只要能把自己的專業(yè)技能和平臺(tái)上的某種需求對(duì)接，就能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。這樣看來(lái)，O2O對(duì)服務(wù)業(yè)的再造也許是“共享經(jīng)濟(jì)” （shared economy) 的一段前言。
WSJ派
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