書(shū)名信息
《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通營(yíng)造無(wú)往不利的事業(yè)和人生》
作者簡(jiǎn)介
本書(shū)由4位作者組成的團(tuán)隊(duì)完成，分別是科里·帕特森（斯坦福大學(xué)從事組織行為的博士研究工作）、約瑟夫·格雷尼（從業(yè)20年的資深顧問(wèn)和知名主題演講師）、羅恩·麥克米蘭（演講師兼企業(yè)咨詢顧問(wèn)，也是柯維領(lǐng)導(dǎo)力研究中心創(chuàng)立者）、艾爾·史威茨勒（著名咨詢顧問(wèn)和演講師）。
推薦語(yǔ)
你一定遇到過(guò)下列情況：向上司提出你精心設(shè)計(jì)的方案，卻被潑冷水；想要另一半浪漫些，對(duì)方依舊像根木頭；請(qǐng)朋友還錢(qián)，對(duì)方總是找各種借口推脫......面對(duì)難以解決卻會(huì)對(duì)生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時(shí)刻”，不是不知如何應(yīng)對(duì)，就是以強(qiáng)硬的方式解決，結(jié)果不歡而散。《關(guān)鍵對(duì)話》則是提供了四兩撥千斤的方式，教你以最迅速地方式掌握溝通技巧，成就無(wú)往不利的事業(yè)并擁有更快樂(lè)的人生。
內(nèi)容介紹
這本書(shū)一共11章，可分為三個(gè)部分。第一個(gè)部分:問(wèn)題界定。什么是關(guān)鍵對(duì)話及重要性。第二部分:應(yīng)對(duì)技巧。也就是關(guān)鍵對(duì)話中高效能溝通的具體做法。第三部分:應(yīng)用案例。
第一部分 問(wèn)題界定
書(shū)中討論的關(guān)鍵對(duì)話是指雙方觀點(diǎn)不同，情緒激烈，結(jié)果充滿風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話。它常常發(fā)生在我們的事業(yè)、圈子、家庭和公共社會(huì)生活中。例如，指出老板的問(wèn)題、批評(píng)同事的工作表現(xiàn)、應(yīng)對(duì)叛逆期的兒女、探討關(guān)于出軌的問(wèn)題、說(shuō)服長(zhǎng)輩不要干涉夫妻問(wèn)題、提醒室友注意個(gè)人衛(wèi)生等等，這些日常對(duì)話隨時(shí)可能發(fā)展為關(guān)鍵對(duì)話。但往往對(duì)話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問(wèn)題的能力越差。這使得我們常常陷入行動(dòng)受阻、人際關(guān)系緊張、身心疲憊等被動(dòng)局面。掌握關(guān)鍵對(duì)話中的溝通技能，更有助于我們提升工作表現(xiàn)、改善人際關(guān)系和保障身心健康，營(yíng)造無(wú)往不利的事業(yè)和人生。
第二部分 應(yīng)對(duì)技巧
面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，我們常常是一種“傻瓜式選擇”的思維：認(rèn)為要么道出事實(shí)激怒對(duì)方，要么只能保全面子接受錯(cuò)誤決定。但作者團(tuán)隊(duì)在對(duì)世界各地關(guān)鍵對(duì)話高手進(jìn)行追蹤研究后，總結(jié)對(duì)話高手普遍共性是善于營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)，并提出可習(xí)得的七種對(duì)話原則和相應(yīng)技巧。最后本書(shū)還貼心地提供了一張“關(guān)鍵對(duì)話練習(xí)表”，以幫助我們?cè)趯?duì)話中更好地踐行，提升我們關(guān)鍵對(duì)話的能力。
1、從“心”開(kāi)始
關(guān)鍵對(duì)話的第一步不是在于思考說(shuō)什么，而是在于審視自我后關(guān)注對(duì)話的真正目的。因?yàn)槲覀兂３?duì)話目標(biāo)弄錯(cuò)。我們本想著去解決某個(gè)問(wèn)題，卻總是說(shuō)著說(shuō)著，在遇到壓力和反對(duì)時(shí)，變得思維短路，轉(zhuǎn)而希望去證明自己，戰(zhàn)勝對(duì)方、懲罰對(duì)方或逃避對(duì)話明哲保身。因此，關(guān)鍵對(duì)話首先是想明白自己的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)，并在對(duì)話過(guò)程中時(shí)刻觀察自己，無(wú)論出現(xiàn)多少可能轉(zhuǎn)移注意力的情況，都堅(jiān)守自己的目標(biāo)。為此，在對(duì)話中，需要經(jīng)常問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：“我在做什么”、“我真正的目的是什么”、“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我該怎么做”，以及“我希望通過(guò)這次對(duì)話為自己、為對(duì)方、為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)”。
2、注意觀察
在關(guān)鍵對(duì)話的過(guò)程中，我們很難準(zhǔn)確意識(shí)到發(fā)生了什么情況，也很難理智地去分析出現(xiàn)情況的原因。當(dāng)對(duì)話充滿風(fēng)險(xiǎn)和壓力時(shí)，我們常常采取沉默抵制或暴力相抗的方式。為了打破這種錯(cuò)誤的行為怪圈，作者認(rèn)為我們不僅要關(guān)注對(duì)話內(nèi)容，更要關(guān)注對(duì)話氛圍，這就是對(duì)話中的“雙路處理”模式。
關(guān)注對(duì)話氛圍，目的是保證雙方在正常的對(duì)話機(jī)制中溝通。為此，我們要在對(duì)話中隨時(shí)關(guān)注3個(gè)現(xiàn)象：自身陷入危機(jī)時(shí)刻的反應(yīng)、對(duì)方失去安全感的信號(hào)，以及自己應(yīng)對(duì)壓力的方式。在對(duì)話過(guò)程中，對(duì)方進(jìn)入沉默的表現(xiàn)主要是掩飾、逃避和退縮；進(jìn)入言語(yǔ)暴力的表現(xiàn)主要為控制、貼標(biāo)簽和攻擊。此時(shí)，作者提供了一條重要建議：就是在觀察到對(duì)方有上述行為時(shí)，學(xué)會(huì)對(duì)自己說(shuō)“哦，我明白了，那是對(duì)方感到缺乏安全感的信號(hào)！”。此外，不僅觀察他人的反應(yīng)，更要做個(gè)機(jī)警的自我監(jiān)控器，隨時(shí)觀察自己的做法對(duì)安全氛圍產(chǎn)生的影響。當(dāng)我們做到了對(duì)氛圍和內(nèi)容的密切觀察，才是展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話的基礎(chǔ)。
3、營(yíng)造安全感
當(dāng)我們?cè)陉P(guān)鍵對(duì)話中，觀察到了對(duì)話氛圍陷入危機(jī)，對(duì)方失去了安全感。我們應(yīng)該中斷對(duì)話內(nèi)容，先營(yíng)造安全氛圍。而對(duì)話氛圍之所以出現(xiàn)危機(jī)，通常是兩大因素：一個(gè)是缺乏共同目標(biāo)，一個(gè)是缺乏尊重。
在缺乏共同目標(biāo)的交流中，雙方會(huì)覺(jué)得彼此關(guān)注的是另有目的，也不信任對(duì)方的對(duì)話動(dòng)機(jī)，就會(huì)出現(xiàn)自我防御、綿里藏針、無(wú)端指責(zé)和老調(diào)重彈等應(yīng)對(duì)方式。此時(shí)，營(yíng)造安全感的方式，就是真正關(guān)注對(duì)方的利益，并使對(duì)話目的具備高度的“共同”性。在缺乏尊重的對(duì)話中，人們會(huì)異常情緒化，通常會(huì)采取生悶氣、罵罵咧咧、大聲咆哮或言語(yǔ)威脅等方式應(yīng)對(duì)。此時(shí)，營(yíng)造安全感的方式，需要我們放下成見(jiàn)，把對(duì)方看成和自己差不多的人，努力理解對(duì)方，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。此時(shí)，書(shū)中介紹了三種應(yīng)對(duì)技巧，來(lái)確定共同目的和營(yíng)造安全感，包括道歉、對(duì)比說(shuō)明和創(chuàng)建共同目的。
4、改變主觀臆斷
事實(shí)是，我們的情緒并不源于他人，而是來(lái)自于自我。面對(duì)情緒，我們?nèi)舨荒苡X(jué)知和駕馭它，就是被它所控制。在他人行為之后，產(chǎn)生某種情緒之前，我們大腦就會(huì)構(gòu)思想法或情節(jié)。也就是說(shuō)，是我們自己對(duì)他人的行為動(dòng)機(jī)加入了自己的猜測(cè)和判斷，在這些想法上，身體才做出情緒反應(yīng)。因此，我們需要改變想法，改變思維方式，才能真正改善關(guān)鍵對(duì)話的結(jié)果。那我們?cè)趺茨軌蚩刂葡敕?？?shū)中提供了一種“行為方式回顧”的方法，通過(guò)關(guān)注自我的行為表現(xiàn)、確定行為背后的感受、分析感受背后的想法、并尋找想法背后的事實(shí)四步來(lái)鍛煉自己控制想法的能力。在這個(gè)過(guò)程中，書(shū)中提示，我們要小心避開(kāi)受害者、大反派和無(wú)助者三種“小聰明”式的想法，從而改變主觀臆斷，成為情緒掌控的高手，才能真正主導(dǎo)關(guān)鍵對(duì)話。
5、陳述觀點(diǎn)
在具體的關(guān)鍵對(duì)話過(guò)程中，該怎么表達(dá)我們自己的觀點(diǎn)，作者也提供了具體的步驟，即綜合陳述法。依次是，分享事實(shí)經(jīng)過(guò)、說(shuō)出自己的想法、征詢對(duì)方的觀點(diǎn)，做出試探表述，和鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出自己觀點(diǎn)。我們可以擁有自己深信的觀點(diǎn)，但是卻應(yīng)該放棄強(qiáng)硬和絕對(duì)化的表達(dá)。在表述過(guò)程中，自信而謙虛地?cái)[事實(shí)、講明自己的想法，并做出鼓勵(lì)對(duì)方直言的努力，才能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)話目的。
6、了解動(dòng)機(jī)
會(huì)說(shuō)更要會(huì)聽(tīng)。想要對(duì)方也脫離沉默或暴力的對(duì)話方式，我們應(yīng)該在對(duì)話中表現(xiàn)出好奇心和耐心，鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，以此了解對(duì)方的行為動(dòng)機(jī)。具體的建議包括：表面興趣地詢問(wèn)對(duì)方觀點(diǎn)、確認(rèn)對(duì)方的感受、重述對(duì)方表達(dá)的觀點(diǎn)，并且主動(dòng)做出引導(dǎo)。在和對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，還應(yīng)注意：贊同、補(bǔ)充和比較的運(yùn)用。
7、行動(dòng)策略
關(guān)鍵對(duì)話并不是行動(dòng)。想要把成功的關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，就要在對(duì)話最后，決策之前，討論出“如何做決策”和明確執(zhí)行細(xì)節(jié)。包括，明確行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間。
第三部分 案例分析
在這一部分，文章針對(duì)具體的生活案例問(wèn)題，給出了解決建議。例如：面對(duì)不是明目張膽的性騷擾、極度敏感的夫妻話題、同事說(shuō)話不算話、對(duì)方有很多細(xì)微舉動(dòng)讓我受不了等等話題，展開(kāi)了實(shí)例分析討論。
我的感悟
1、在關(guān)鍵對(duì)話中，在設(shè)定溝通目標(biāo)時(shí)，要擅長(zhǎng)把“是不是”“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為“選擇題”，而且是“多項(xiàng)選擇題”來(lái)思考。
2、多觀察自己應(yīng)對(duì)壓力時(shí)的特殊反應(yīng)，將其視為危險(xiǎn)信號(hào)，然后命令自己放慢節(jié)奏，重新審視自我。
3、對(duì)方表現(xiàn)出沉默或者語(yǔ)言暴力時(shí)，在內(nèi)心對(duì)自己說(shuō)“哦，他現(xiàn)在是在告訴我他在這個(gè)對(duì)話中缺乏安全感。
4、尊重感的喪失通常是我們認(rèn)為對(duì)方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。如果我們能把對(duì)方看成和自己差不多的人，這種感受便會(huì)自動(dòng)消失。
5、情緒來(lái)自于自我，用早先流行的話說(shuō)就是“我是一切的根源”。我們通常會(huì)本能地覺(jué)得是別人造成了我們的困惑、悲傷、憤怒等等，其實(shí)是我們自己的想法和判斷，讓我們產(chǎn)生了情緒。因此，想要能夠“掌控”情緒，關(guān)鍵是建立正向的思維方式，也就是正向的對(duì)他人行為的解讀方式。例如，書(shū)中談到安全感時(shí)，建議我們遇到對(duì)話中，他人出現(xiàn)了譏諷、發(fā)飆、或是沉默逃避等行為，要把它視為對(duì)方失去了安全感的信號(hào)，而不是將其解讀為對(duì)方就是要讓我難堪、讓我受傷”。改變了想法，才能有下一步營(yíng)造安全感的行為。
6、所有的技巧，其實(shí)都需要自己內(nèi)心想明白溝通的目的、放下內(nèi)心的成見(jiàn)、真正的尊重對(duì)方，營(yíng)造安全感，真誠(chéng)溝通。好好說(shuō)話，前提是大腦思路想得通，說(shuō)話才能說(shuō)通。《關(guān)鍵對(duì)話》一書(shū)，教會(huì)我們?cè)谔幚砀鞣N充滿風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話中，如何從思想到行動(dòng)，去真正做一個(gè)溝通高手。
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