對話指兩人或多人之間觀點(diǎn)的自由交流。
為了避免“傻瓜式選擇”，需要“共享觀點(diǎn)庫”
一、
怒不可遏時(shí)的話語是最令人后悔的表達(dá)。
從心開始，確定目標(biāo)
真正的對話高手總是能創(chuàng)造奇跡，因?yàn)樗麄儓?jiān)信，要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。記住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
從心開始，對話高手總是首先明確目的和動機(jī)，無論出現(xiàn)什么情況這個目的都不會動搖。①非常清楚自己希望通過對話獲得什么；② 不做“傻瓜式選擇“（非此即彼、非黑即白的選擇），堅(jiān)信無論出現(xiàn)多么棘手的情況，對話永遠(yuǎn)都是一種可行的選擇。
在受到攻擊時(shí)，我們內(nèi)心會出現(xiàn)相似的突然而無意識的急轉(zhuǎn)彎，面對沉重壓力和強(qiáng)大反對意見，我們常常會忘記鼓勵大家向共享觀點(diǎn)庫添加信息的目標(biāo)，轉(zhuǎn)而希望戰(zhàn)勝對方（糾正事實(shí)，抓住一些細(xì)節(jié)進(jìn)行狡辯，指出對方觀點(diǎn)中的缺陷）、懲罰對方（心態(tài)從希望戰(zhàn)勝對方轉(zhuǎn)變?yōu)樾钜鈧Ψ剑⒒蚴菍で蟀踩蹫常ū３置孀由系囊粓F(tuán)和氣）。
評：生活中太多的問題后來變了味道，雙方爭執(zhí)和在意的都不是問題本身了。時(shí)刻提醒自己，我們在討論什么？不要尖刻地攻擊，不要報(bào)復(fù)式傷害，有理有利有節(jié)。
關(guān)注你的真正目的：
發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時(shí)，停止對話，冷靜思考你的動機(jī)；
問自己這樣一個問題，“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機(jī)是什么？”
明確你的真正目的，問自己，“我想為自己、他人和人際關(guān)系做些什么？”
最后，問自己：“如果這是我的真正目的，我該怎么做？”
二、
沒有一個無賴認(rèn)為自己是無賴，自知之明簡直是一種美德
注意觀察，判斷對話氛圍是否安全
我們必須同時(shí)關(guān)注內(nèi)容（討論的主題）和對話氛圍（參與者的反應(yīng)），如果你能弄清對方為什么生氣、為什么保留自己觀點(diǎn)或沉默以對時(shí)，就能想辦法把他們拉回到正常對話中來。
要關(guān)注三種因素：
1、 對話陷入危機(jī)的時(shí)刻
2、 對方失去安全感的信號（表現(xiàn)出沉默或暴力傾向）
3、 你應(yīng)對壓力的方式，觀察你的錯誤應(yīng)對方式會在什么情況下出現(xiàn)
警告！當(dāng)對方失去安全感時(shí)，他們會表現(xiàn)出令人氣惱的舉動，這時(shí)你應(yīng)當(dāng)這樣考慮問題“哦，原來是他們感到對話氣氛不夠安全，看來我要想辦法提高他們的安全感才行?！?br>
三、
保證安全，讓對方暢所欲言
暫停對話、營造安全、返回對話
1、暫停對話
當(dāng)對方出現(xiàn)沉默或暴力對應(yīng)的情況時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫停對話，營造安全氣氛。一旦安全感恢復(fù)，就可以繼續(xù)進(jìn)行對話了
2、留意出現(xiàn)危機(jī)的是哪種情況
1)共同目的——對話啟動因素
① 關(guān)鍵對話出錯并不是因?yàn)閷Ψ讲幌矚g對話的內(nèi)容，而是因?yàn)樗麄冇X得對話內(nèi)容（哪怕是以溫和的方式表現(xiàn)）表明你有不軌的意圖。安全感的第一個條件是共同目的，應(yīng)該讓對方感到你們在對話中是朝著同一個方向努力的，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)利益和價(jià)值。
② 努力關(guān)注共同目的出現(xiàn)危機(jī)的信號
③ 尋找共同性
2) 互相尊重——對話持續(xù)因素
互相尊重是對話持續(xù)的因素。尊重就像空氣，當(dāng)它存在時(shí)，沒有人會想到它。但是當(dāng)你把它拿走，人們腦袋里面想的就只有尊重（說的對極了）。因此，一旦人們再對話中感到不受尊重，關(guān)于初始目的的討論馬上會終止，取而代之的是他們出于自尊的高度防御。
你能尊重不愿意尊重的人嗎？
怎樣才能和背景完全不同的人或具有不同道德或價(jià)值觀的人建立相同的目的？對話還是可以繼續(xù)的，我們必須想辦法尊重對方最基本的人性。在對話中尊重感的喪失是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對方和自己覺得不同，是完全不一樣的人。我們要做的不是為自己的行為找借口，而是努力理解對方，學(xué)會站在對方的角度看問題。
3、暫停對話后該怎么做
三種常用應(yīng)對技巧
1) 道歉
當(dāng)你犯下傷害對方的錯誤時(shí)，你應(yīng)當(dāng)向他們道歉。在道歉時(shí)，對于你的做法為對方帶來的麻煩或痛苦，你必須表示真誠的歉意。要想做出真誠的道歉，你必須改變自己的動機(jī)，放棄面子、爭強(qiáng)好勝及“只有我是正確的”之類的錯誤想法，學(xué)會關(guān)注自己的真正目的。換句話說，你應(yīng)當(dāng)犧牲一點(diǎn)自尊心，承認(rèn)自己的錯誤，犧牲才能換來回報(bào)——健康的對話和理想的結(jié)果。
接下來你應(yīng)當(dāng)注意觀察這種真誠的舉動能否恢復(fù)與對方談話的安全氛圍。必須營造安全感然后才能返回對話。
2) 對比說明
當(dāng)對方誤解你的目的或意圖時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停爭執(zhí)，利用對比法重建安全感。先說明你不希望如何，然后說明你想要怎樣。
打消對方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分）
確認(rèn)你對他們的尊重，明確你的真實(shí)目的（肯定部分）
3) 創(chuàng)建共同目的
雙方對話的目的不同，沒有誤會，對比法也解決不了
積極尋找共同目的
從心審視自我，必須同意和對方取得一致。
暫停討論充滿爭議的話題，營造更多安全感
識別策略背后的目的
對話經(jīng)常陷入僵局的原因在于，我們期望實(shí)現(xiàn)的是一個目標(biāo)，二對方實(shí)現(xiàn)的是另一個目標(biāo)。實(shí)際上，期望目標(biāo)是一種策略，策略帶來的結(jié)果才是實(shí)際目的。不要吧愿望或目的和策略混為一談。當(dāng)達(dá)成共同目的之前，你必須了解對方的真正目的是什么。
開發(fā)共同的目的
和對方共同構(gòu)思新策略
四、
問題不在于你如何玩游戲，而在于游戲如何玩你
控制想法，如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
情緒不是別人強(qiáng)加給你的，，他人是無法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒。
產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個選擇，要么控制它，要么被它控制
控制想法的技巧
想辦法放慢節(jié)奏，然后控制自己的行為方式
1、行為方式回顧
1) （行為）關(guān)注自己的行為表現(xiàn)
意識到自己正在采用沉默或暴力方式應(yīng)對對方；停下腳步想想別人是怎么看待你的行動的。
2) （感受）確定行為背后的感受
用準(zhǔn)確的詞匯來形容情緒感受（是你真正的感受，不是說給別人聽的）
3) （想法）分析感受背后的想法
停下來問自己:這種感受是否正確，也就是說模擬的主觀臆斷的想法是否正確。尋找感受背后其他的可能解釋
4) （見聞）尋找想法背后的事實(shí)
回到事實(shí)本身，放棄絕對表達(dá)，通過關(guān)注行為，把事實(shí)和想法區(qū)分開。這種想法的形成有何依據(jù)
5) 注意似是而非的“小聰明”想法，尤其是受害者想法、大反派想法和無助者想法
2、 改變主觀臆斷
意識到自己正在為錯誤行為找借口時(shí)，對話高手會暫停交流，努力改變錯誤想法、構(gòu)思正確想法，即可以引導(dǎo)積極情緒的想法。
詢問自己以下問題：
（把受害者變成參與者）我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？
這個問題幫你面對事實(shí)，讓你意識到或許自己也是造成問題出現(xiàn)的一部分原因，即你并不是事件的受害者，而是問題的參與者
（把大反派變成正常人）一個理智而正常的人為什么會這樣？
把對方視為充滿人性的人。尋找這個問題的答案時(shí)，我們的負(fù)面情緒會逐漸淡化，以同情感取代苛刻的負(fù)面評價(jià)。
（把無助者變成行動者）我的真實(shí)目的是是什么？希望為自己、為他人、為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目的？
要實(shí)現(xiàn)這些目的，現(xiàn)在我該做什么？
五、
再有人稱其直言不諱時(shí)反問：“還有人比我更直言不諱嗎？”
陳述觀點(diǎn)，如何循循善誘而非獨(dú)斷專行
1、 分享爭議性觀點(diǎn)
討論敏感話題，不要自顧自說，不顧他人感受（我知道你不喜歡聽，但總有人要面對問題……典型的傻瓜式選擇）；也不要完全沉默，讓對話失去意義
2、 維持安全感
如何能既直言不諱又不傷害對方自尊？
自信
自信讓對方傾聽自己的觀點(diǎn)，很自信能以坦誠的方式溝通
謙遜
對話高手既對自己要表達(dá)的觀點(diǎn)感到自信，同時(shí)又會意識到對方的看法也是有價(jià)值的。他們的謙遜之處在于，意識到自己并不是真理的擁有者，意識到無需時(shí)刻證明自己的正確。他們的觀點(diǎn)只是展開對話的一個起點(diǎn)，而不是無法更改的判決。他們不但會積極陳述自己的看法，同時(shí)也會鼓勵對方這樣做。
自信與謙遜的平衡：在陳述事實(shí)和表達(dá)個人觀點(diǎn)時(shí)我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的自信，在鼓勵對方說出內(nèi)心真實(shí)想法時(shí)我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的謙遜。
技巧
3、 綜合陳述法
維持對話意味著，不管你多么懷疑對方，在對話中都不能破壞對他們的尊重，同時(shí)也不能用威脅和指責(zé)的方式破壞對方的安全感。不要倉促作出判斷并付諸行動，這樣做只會導(dǎo)致自我毀滅的沉默或于事無補(bǔ)的暴力。
用綜合式陳述法討論敏感問題
分享事實(shí)經(jīng)過（從最少爭議、最有說服力的事實(shí)談起）
從事實(shí)談起可以為你的對話提供安全的出發(fā)點(diǎn)。如果你想說服他人，注意不要一上來就在對話中拋出個人想法，應(yīng)當(dāng)在事實(shí)的基礎(chǔ)上展開對話
如果你不確定事實(shí)情況（腦中充斥的全都是主觀想法），在展開關(guān)鍵對話之前應(yīng)花時(shí)間仔細(xì)思考一下，正確區(qū)分哪些是事實(shí)，哪些是個人結(jié)論。可以說，收集事實(shí)是啟動關(guān)鍵對話必需準(zhǔn)備的工作。
你必須先羅列事實(shí)，然后再提出看法，同事要注意你的陳述方式，表明這只是一種你的看法而不是確定的事實(shí)。關(guān)注事實(shí)是討論各種敏感問題的基礎(chǔ)。
說出你的想法（說明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論）
事實(shí)本身往往不值得提及，事實(shí)外加個人觀點(diǎn)才構(gòu)成面對面溝通的基礎(chǔ)。
你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得自信：以事實(shí)為基礎(chǔ)并塑造想法，你會獲得足夠的自信，能夠在對話中提出充滿爭議而又至關(guān)重要的看法
不要堆積問題：不要把很多想法一股腦全倒出來
注意安全問題：提出自己想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)留意是否會出現(xiàn)安全感受到破壞的信號，如果對方非常抵觸，必須暫停對話，利用對比法重建安全氣氛。（注意不要為你的觀點(diǎn)道歉?。∈褂脤Ρ确ǖ哪康牟皇窃诳捶▎栴}上打折扣，而是要確保對方準(zhǔn)確理解你的意圖，你應(yīng)當(dāng)非常自信地提出自己真正想要表達(dá)的觀點(diǎn)?。?br> 征詢對方觀點(diǎn)
想要了解到對方對問題的看法，應(yīng)當(dāng)鼓勵他們陳述他們自己觀察到的事實(shí)、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細(xì)聆聽他們表達(dá)的內(nèi)容。
作出試探表述（承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實(shí)）
對話的諷刺之處在于，在和觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你表現(xiàn)的越強(qiáng)硬正確，對方就越感到充滿敵意。其實(shí)，動不動就用絕對化字眼和夸張并不會增加你的影響力，反而會削弱你觀點(diǎn)的分量。于此正相反，在對話中你的表現(xiàn)越是謹(jǐn)慎，對方就會越加開放地接受你的看法。
“我很好奇為什么……”、“可能你沒有意識到……”、“我有點(diǎn)懷疑是否……”
要謹(jǐn)慎，但不要軟弱。當(dāng)你徹底放棄自己的看法，或是表達(dá)方式讓人感覺非常不自信時(shí)，這種做法對你的觀點(diǎn)非常不利。記住，表現(xiàn)得謙遜和開放式一回事，但缺乏自信完全是另一回事。你的表達(dá)方式應(yīng)該給人坦率開放的印象，而不是讓人感覺像個緊張不安的廢物。
鼓勵作出嘗試（創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點(diǎn)）
在請對方分享觀點(diǎn)時(shí)，措辭也非常關(guān)鍵，你不只鼓勵他們開口，還要表明這樣一種態(tài)度，無論對方的觀點(diǎn)和自己有多么不同，你都愿意洗耳恭聽。
鼓勵對方說出不同的看法
不要虛張聲勢，不要把鼓勵行為變成隱藏的威脅
拋磚引玉
堅(jiān)持這樣做，知道他們真正理解你交流的意愿
4、 強(qiáng)烈的信念
如果你要和對方爭論自己堅(jiān)信的觀點(diǎn)。
首先：關(guān)注你的行為。記住，對問題本身越關(guān)注，你就越難以做出正確的行為表現(xiàn)。其次，緩和你的做法。如果我們想讓別人接受自己的看法，只有放棄強(qiáng)硬立場才是正確的做法，難道不是嗎？
最后：控制你的表現(xiàn)。
放棄你的強(qiáng)硬立場和絕對化的表達(dá)，但是不要放棄你的觀點(diǎn)！
六、
說服別人的一個最好方法就是用你的耳朵——聽聽他們在講什么。
了解動機(jī)，如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)
1、 了解對方的動機(jī)。
自我審視，做好傾聽的準(zhǔn)備。
真誠：如果你真想讓對方說出內(nèi)心的想法，必須真情實(shí)意地做好聆聽的準(zhǔn)備；
好奇：我們要做的不是以牙還牙，而是要弄清對方暴力表現(xiàn)背后的原因；
堅(jiān)持：
耐心：人們的看法可以迅速轉(zhuǎn)變，但是強(qiáng)烈的情緒影響并不會馬上消退
2、 鼓勵對方探索行為模式
3、 四種傾聽手段
詢問觀點(diǎn)（表明你很有興趣了解對方的看法）：
在對話中要想打破僵局，你只需要理解對方的觀點(diǎn)即可。當(dāng)我們表現(xiàn)出真正的興趣時(shí)，對方就不會迫于壓力二陷入沉默或暴力了。如果你能做到不強(qiáng)迫對方接受你的觀點(diǎn)，而是鼓勵對方說出他們的看法，就能走入正軌，破除對話反復(fù)陷入危機(jī)的惡性循環(huán)，找到問題的根源。
常見的鼓勵性話語包括：
發(fā)生什么事了？
我想聽聽你對這件事情的看法
如果你有不同的觀點(diǎn)，可以直接告訴我
別擔(dān)心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法
確認(rèn)感受（通過表示高度理解對方的感受增強(qiáng)安全感）：
如果直接詢問無法讓對方開口，可以通過確認(rèn)感受方式營造更多安全感，我們會客觀描述在對方行為模式中觀察到的細(xì)節(jié)，然后鼓勵對方對此進(jìn)行討論。在確認(rèn)對方感受時(shí)，應(yīng)扮演“鏡子”角色，描述他們外在表現(xiàn)或行為。
回顧你觀察到的表現(xiàn)時(shí)，注意控制你的語氣和表達(dá)方式，安全感的營造是因?yàn)槲覀兊恼Z氣和表達(dá)方式可以讓對方感受到，我們毫不排斥對方產(chǎn)生的情緒。
描述觀察到的情況時(shí)，必須客觀冷靜，如果我們緊張不安或流露出厭惡對方觀點(diǎn)，安全感的營造無從談起。
重新描述（當(dāng)對方說出自己看法時(shí)，應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法）：
通過復(fù)述對方表達(dá)營造更大的安全感。這個技巧的關(guān)鍵在于，你必須在陳述時(shí)保持冷靜鎮(zhèn)定，這樣會讓對方感受到你再努力理解他們的感受，支持他們坦率說出內(nèi)心想法。
不要急于求成：經(jīng)歷了以上三步，對方還是不愿說出全部想法或事實(shí)。我們必須放慢節(jié)奏，正確的做法不是直奔對方的情緒源頭，而是及時(shí)退出或是詢問對方希望看到怎樣的結(jié)果。
主動引導(dǎo)（如果對方還是遲疑退縮，應(yīng)“先發(fā)制人”，對他們的想法和感受作出最符合情況的猜測：
在嘗試前三種方法前不要輕易使用最后這種技巧。只有在非常想了解對方看法，而且非常清楚他們想法時(shí)才可以。
如果對方觀點(diǎn)錯誤怎么辦？我們的目的是要了解他們的看法，這樣做并不表示同意或支持他們的看法。理解不等于認(rèn)同。
4、 你的應(yīng)對方式
贊同：在分享觀點(diǎn)時(shí)對他們表示贊同；
補(bǔ)充：“我同意你的看法”，這些相同之處是他們進(jìn)行對話的出發(fā)點(diǎn)，如果有所遺漏，要先認(rèn)同雙方的一致之處，然后做出補(bǔ)充?！澳阏f的沒錯，此外，我還注意到……”；
比較：如果你確實(shí)不同意對方看法，不要簡單認(rèn)為對方是錯誤的，應(yīng)當(dāng)把雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行比較，也就是說，你不是指控對方的觀點(diǎn)錯誤，而是承認(rèn)你們的看法不同。應(yīng)當(dāng)以試探但是坦誠的開放態(tài)度來表明自己的看法“我覺得我們的看法有些不同，我來說明一下?！庇镁C合陳述法說明自己的觀點(diǎn)。
七、
開始行動，如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆雍徒Y(jié)果
要想把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動，你應(yīng)當(dāng)努力避免錯誤的期望和不作為兩種陷阱
明確執(zhí)行細(xì)節(jié)：在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，必須明確說明行動人、行動目標(biāo)和截止時(shí)間等要素。明確行為目標(biāo)，設(shè)定檢查時(shí)間，要向讓熱門有效承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，你必須給他們承擔(dān)責(zé)任的機(jī)會。在分配每項(xiàng)任務(wù)時(shí)，注意說明對任務(wù)執(zhí)行情況的檢查方式。記錄任務(wù)細(xì)節(jié)并暗示進(jìn)行檢查。最后，你應(yīng)當(dāng)督促人們對其作出的承諾負(fù)責(zé)。
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