看。”一般這樣的人比較有主見，有自己選磚的標準。如果是進店后不說話，但不時用余光瞄導購員，可能是顧客本身就不怎么愛說話。
策略要點：細心觀察，伺機攀談
情形一：有主見的顧客對導購員有一定的防備心里，不愿意被導購員牽著走
話術：沒關系，買瓷磚是要多看看，裝修房子是大事，您可以先了解一下我們xxx的產品。您的房子在那個地方，說不定你們小區(qū)就有用我們xxx瓷磚的朋友，您還可以去看看效果。
情形二：本身就不怎么愛說話的顧客，導購員可以直接上前詢問顧客相關信息
話術:您的房子在哪個小區(qū)呢，說不定小區(qū)里面有您的朋友就用我們xxx的瓷磚……（一直跟在顧客后面，顧客停下來看那款就重點介紹。）
2、顧客在專賣店內隨意看了一圈就準備走了，怎么處理？
分析：也許是店內沒有顧客先要的產品，也可能是顧客現(xiàn)在不時急著去買瓷磚，但顧客在店內多留一分鐘，無論是對成交還是下次購買都有幫助。
話術：這位先生（小姐）您好！我看您沒怎么認真看就準備離開，是在我們這里沒有您想要的產品還是我們服務沒有做好？您現(xiàn)在不購買也沒有關系，我是非常樂意能幫助您的，如果是我沒有做好，煩請您指出，我們會改進?；蛘呤悄矚g什么樣的瓷磚我們暫時沒有展示出來，您可以留個聯(lián)系方式，到時候我可以給您信息。
3、怎么通過時間、行為判斷顧客成交的可能性？
策略要點：看進店時間，看顧客進店的狀態(tài)
步驟一：如果時間是周一到周五期間胡可進店的時候比較匆忙的樣子，看產品也比較迅速，遇到合適的產品就直接問產品的價格，這種狀況說明顧客最近可能需要買瓷磚了。有可能是平時必較忙，沒有時間去買瓷磚，特地抽出時間來看裝修瓷磚的，這種情況應盡力把顧客留在專賣店內，時間越久成交的機會就越大。
話術：您好！看您這么匆忙的樣子，正在裝修吧。房屋裝修大事您得多看看，可不能太著急，您先喝杯水，看看我們xxx的瓷磚，一定有您需要的。
步驟二：如果時間是在周末或者節(jié)假日，而且還在早上，這個時候選磚的時間比較充裕，一般都不會很快下決定的。但是到了下午，很多顧客都已經看了很多家了，對瓷磚的價格、性能知識有了比較全面的了解。這個時候成交的機會就增加了很多，而且這個時候顧客一般都逛了比較長的時間，應該比較累了，可以先讓顧客坐下來喝杯水、閑聊一下。先讓顧客慢慢休息，在店里多留一段時間，時間越長成交的機會越大。
話術：您挑磚挑了很長時間吧，您先休息一下，我給您倒杯水您坐下來了解一下我們xxx的產品，保證有您滿意的。
4、如何判斷顧客的購買力？
步驟一：看舉止打扮。女士的發(fā)型、衣服穿著是否大方得體，服裝面料看上去是否很高檔，是否佩戴鉆戒、項鏈等高檔飾品：男士可以看手表、領帶、腳上穿的皮鞋等等?？傊櫩皖~談吐舉止、穿著打扮，都是透露購買力的直接符號。
步驟二：有的時候人不可貌相，判斷顧客購買力的最好途徑還是溝通。最常見的問題包括：詢問顧客的職業(yè)、身份、工作等。詢問顧客房子在哪個路段、什么小區(qū)、房屋面積多少、幾個人住等，一般房子的價格和裝修價格是成正比的。掌握這些信息后對顧客的購買能力就有大致的判斷了。
話術：您的房子在什么地方？家里有沒有老人小孩一起??？這些在瓷磚選取的時候都是要考慮的因素
5、旁邊還有好多家瓷磚品牌專賣店，我再去其他家看看。
策略要點：盡量留顧客多看看產品，實在不行建議顧客留下聯(lián)系方式
話術：現(xiàn)在房價貴，房子裝修是件很重要的事情，多看看是應該的。您剛剛看的那款磚在您家里是非常合適的，難得挑的這么合適的如果等以后再來沒有就可惜了，如果您是對價格有異議的話您先留個電話，我們這邊有優(yōu)惠活動可以給您消息，您看怎樣？
6、顧客進店后沒有決定購買，如何讓顧客留下聯(lián)系方式？
策略要點：打消顧客的顧慮，強調留下電話的好處
話術：我們xxx新品出的比較快的，而且新品出來的時候都有短時間的額推廣優(yōu)惠，您家里不需要買磚的話，可以先留個聯(lián)系方式，到時候有促銷活動、新品折扣我們可以第一時間給您短信通知，而且我們公司對您的信息絕對保密，絕對不會打擾您生活的。
7、顧客帶設計師一起購磚的時候如何招待？
策略要點：贊美設計師專業(yè)，暗示好處，由設計師引導顧客購買
步驟一：確定是設計師身份后，先詢問設計師裝修風格，設計的理念以及選材的要求，同時贊美設計師的專業(yè)。
話術：您是搞裝修設計的對于房間裝修的用磚肯定有相當豐富的見解了
步驟二：向設計師介紹產品，同時可以站在顧客的后面用手勢、眨眼睛等方式暗示返點好處。
話術：（找準時機暗示）其實只要用戶喜歡，其他的都好辦，您說是吧！
步驟三：如果設計師合作，說這款產品符合裝修風格，效果應該還不錯。這個時候只要同設計師一起說服顧客即可，不需要再去詳細介紹產品。
話術：設計師都認為這款用在您家里很不錯，那就肯定錯不了的啦。
步驟四：如果設計師說：“你們產品也還可以，我們還是先多看幾家。這種情況設計師多半是不怎么合作的，可以考慮暗示同伴，讓其他導購人員配合想辦法將設計師與顧客分開，然后跟設計師談銷售返點，向顧客介紹產品。
8、同一個小區(qū)幾個戶主一起進店來買磚，該怎么導購？
分析：一起來購買的主要是向、想多獲得優(yōu)惠，而且人多意見多，不容易統(tǒng)一，可以分幾個導購分開導購。
策略要點：分開導購，逐個擊破，拖延時間，強調優(yōu)惠
步驟一：幾個導購先統(tǒng)一口徑，確定大致的優(yōu)惠范圍，產品推薦的風格范圍
步驟二：導購員端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顧客分開，一個導購員負責一家介紹產品
步驟三：如果有某個對產品滿意，則強調幾個家庭一起購買，可以給他們更多優(yōu)惠，同時向其他顧客說有同伴看中了那款
9、致密度的高低對瓷磚有什么影響，xxx的瓷磚致密度怎樣？
話術：致密度是檢驗瓷磚品質的一個標準，致密度的高低會影響到產品的吸水率，致密度高，吸水率低，反之則高。xxx瓷磚在行業(yè)中一直都處于領先地位，瓷磚在生產時胚體需經過幾千噸的機器擠壓，相當于上千多頭大象同時踩在上面，所以致密度非常高，產品特別結實，如果您愿意的話用二三十年都可以。
10、xxx瓷磚的強度如何，會不會容易破裂？
話術：許多對瓷磚強度要求特別高的工程都選用xxx的瓷磚。居家用的瓷磚對強度的要求在怎么也比不過那些大工程吧。xxx的產品是經過幾千噸重的機器高壓檢驗的，強度遠遠大于國際和行業(yè)內同類產品，我們產品還沒有出現(xiàn)過安裝后破裂的情況呢，這個問題您完全不用擔心。您可以親自體驗一下這塊磚的硬度。
11、是不是吸水率越低越好?
話術：不是的。一般情況下吸水率越低越好，但也有一定限度。比如像瓷片，如果吸水率太低的話，在墻面鋪貼的時候因為吸水率太低的緣故，混凝土很難將瓷磚吸附在墻上，甚至會出現(xiàn)鋪貼后瓷磚脫落的情況。
12、怎么計算裝修房間時需要的磚數(shù)？
話術：在裝修時，因為配件切割損耗、做下角料等原因，需要預留一定的損耗量，這個是鋪貼瓷磚時一定要考慮的因素，一般需預留5%損耗量。
公式：必須的瓷磚量=所需的平方米數(shù)量 5%下腳料（10%在對角線鋪設時） 5%余量
所需片數(shù)=必須的瓷磚量/【規(guī)格x規(guī)格（購買的瓷磚尺寸）】
所需箱數(shù)=所需片數(shù)/（一箱幾片）
13、瓷磚鋪貼時為什么要留縫？
話術：無論國際還是國內都流行鋪貼留縫，這樣能保證設計風格的實現(xiàn)，現(xiàn)在已經形成一種房屋裝修審美的趨勢。且瓷磚及粘帖瓷磚的水泥砂漿都會存在熱脹冷縮的問題，可以避免瓷磚在后期使用過程中出現(xiàn)起鼓或開裂。
14、家里裝修好后怎么處理室內空氣中的異味呢？
話術：最好先通風一段時間，在家里放些吊蘭、柚子皮等植物，可以平時買些便宜的茶葉，用紗布包著放抽屜里。
15、現(xiàn)在裝修材料的輻射問題很嚴重，xxx瓷磚不會有輻射吧？
話術：其實對于瓷磚來說，輻射只是一個程度的問題，就像家庭用的電壓，也是存在輕微輻射的。但是只要瓷磚原材料符合國家標準，基本都在安全范圍之內，xxx磚所有材料都是經過安全檢測的，產品的輻射比家用燈泡還低，家里燈天天亮著，但是它不會影響您的健康吧。
16、鋪貼廚房選什么磚好？
話術：您家里廚房面積多大呢？廚房不像客廳，一般面積不會太大，可以選一些小規(guī)格或適中的就可以了，另外廚房容易出現(xiàn)油煙等污漬，一定要選取亮光質面的瓷磚，這樣更容易去污。您可以看看我們這款瓷磚，它……（推薦是往標準上靠）
17、顧客家庭住房面積較小，應建議哪類顏色瓷磚？
話術：亮光一點的瓷磚會反射更多的光，能夠造成一種開闊感，也可以使居室顯得更寬敞。同時瓷磚最好是暖色調，可以增加空間的深度感。
18、顧客家庭面積較小，應建議哪一規(guī)格的瓷磚？
話術：您家地面面積多大呢？xx平方米的地面一般可以選xx規(guī)格的磚，可以保證磚的利用率同時，地面看起來更加完整，您可以看看這款……
19、房屋采光不好，比較暗，選什么瓷磚比較好？
話術：家里采光不好不開燈的時候讓人感覺壓抑，您可以考慮一些亮光的、暖色系的一些瓷磚，您可以看看這款……
20、大廳中午的時候陽光比較強，這個對瓷磚選取有影響嗎？
話術：如果光線太強，您可以考慮用半拋的、深色的瓷磚，深色在吸收光線上起到更好的效果。您可以看看我們這款……
21、我們住的地方比較潮濕，選哪類比較好？
話術：如果比較潮濕的話您選磚可要注意了。像您這種情況要買吸水率低的瓷磚，這樣的磚耐潮濕。如果是地磚，還要求瓷磚的防滑性好，我們有幾款特別適合您…
22、聽說石材有輻射，你們產品會不會也有類似問題？
話術：家里裝修很費心思吧。您都快成專業(yè)人士了，呵呵！天然石材含有太多雜質，確實會有輻射，對人的健康會有一定影響?，F(xiàn)在瓷磚行業(yè)發(fā)展這么快，瓷磚制造技術早就突破防輻射這一塊了。我們瓷磚都符合國家檢測標準要求，放射性幾乎等于0，您可以放心買回家。（拉近距離，事實說話）
23、你們xxx的瓷片會不會透水？
話術：現(xiàn)在瓷片透水問題在行業(yè)內已經基本解決了。xxx瓷片在胚體上附有一層防水隔膜，在衛(wèi)浴空間長久使用也不會出現(xiàn)透底現(xiàn)象。
24、瓷片清潔護理起來會不會麻煩？
話術：xxx瓷片抗污性特別強，我們采用的是意大利進口抗污釉，不滲污，清潔起來相當簡單。
25、你們xxx的拋光磚會不會容易藏污？
話術：拋光磚在表面打磨的過程中不可避免的會出現(xiàn)針孔，所以一般的拋光磚會采取打蠟的方式解決瓷磚的藏污問題。而我們xxx的拋光裝表面用了納米銀盾技術，杜絕了一般拋光磚針孔藏污問題，在抗污性上比一般產品高出很多。
26、xxx拋光磚要進行怎樣保養(yǎng)？
話術：盡量避免金屬物品或沙粒等硬物直接的或經常的摩擦瓷磚表面?？梢愿粢欢螘r間用清水、堿性清潔劑或有機溶劑清洗瓷磚表面。室內門口位置建議放軟質的小地毯，并配置軟底步拖鞋。
27、朋友家裝修用你們瓷磚，他推薦我過來，能多優(yōu)惠一些嗎？
話術：您是老顧客介紹來的當然會特別優(yōu)惠的！您朋友家裝的瓷磚用的很好吧，要不也不會推薦您到我們這里來了。不知道您朋友家用的是哪一款、什么顏色的？您的朋友很懂得欣賞。根據您家的房屋裝修風格，建議您使用這款，無論是質地、工藝、尊貴程度都和您朋友家的那款一樣，而且更加時尚潮流。
28、你們展廳效果不錯，買了你們的磚能鋪貼出同樣效果嗎？
話術：您眼光真好，我們xxx產品空間展示在行業(yè)內都是一流的。瓷磚鋪貼后的整體效果會受到設計、鋪貼、燈光、環(huán)境、配飾等方面影響，您既然喜歡這種展示效果，可以在您家里直接采用這種鋪貼方式，注意配飾千萬不能忽略。只要設計得當貼出來的效果跟我們展廳基本上是一模一樣的。
29、別人都可以送貨上門，為什么你們不可以？
話術：您說的送貨上門確實有一些廠家是可以做到的，但是如果您了解他們的產品和價格后就會知道，羊毛出在羊身上。我們之所以沒有包括這項服務因為我們價格實在，沒有將運費轉嫁在產品價格里面。其實您多了解一些就會知道，現(xiàn)在大多數(shù)性價比較高的品牌產品都是不免費送貨上門服務的。
30、瓷磚都是一樣的，為什么你們的比xx的貴那么多呢？
話術：我們的產品確實比您說的xx要稍微貴一點。像瓷磚這樣的半成品，您如果只看一塊瓷磚就會覺得產品區(qū)別不大，但是工藝、花色、性能、原料上的區(qū)別可是很大的，一分錢一分貨，這些都是影響價格的因素。
31、其他品牌的瓷磚用久了都會裂，你們會不會有同樣的問題呢？
話術：瓷磚用久了出現(xiàn)裂紋可能是在鋪貼的時候沒有按照標準貼縫，冬夏氣溫反差比較大，如果留縫太小，因為熱脹冷縮會出現(xiàn)裂紋。一般質量有保證的瓷磚在正確鋪貼下是不會有這情況出現(xiàn)的。
32、顧客對某一款磚比較感興趣，怎樣讓顧客下決心購買？
話術：您的眼光真好，這款轉是最近最暢銷的磚，我們現(xiàn)在還在不斷向廠家催下一批的貨。這款磚的風格，和您家里的裝飾設計、您個人的品味都是十分對味的。
33、我來看過幾次了你們要是能在便宜點我現(xiàn)在就買了，如果不行我就買其他的。
話術：是啊，我也看到您來過幾次了，您都成為我們的老朋友了?？吹某鰜砟钦娴暮芟矚g這款產品，也是誠心想買的。其實瓷磚買回家還有很多事要注意的，我一定會全程關注您的裝修，直到家里裝修完成。您看您是支付現(xiàn)金還是刷卡？
34、顧客已經基本認同了產品導購，但顧客的朋友卻說不好
話術：（對朋友）您是一個負責人的人，由您這樣的朋友真是幸運。房屋裝修其實是一件帶有很重要個人感情色彩的事情，因為房子本身對人的意義不只是居住，所以在裝修選材上每個人都有不同的考慮因素。您說我說的對吧？
(對顧客)這款轉無論是質量、風格、性價比您都應該對比過了，有了全面的了解。房子裝修后您自己要住好多年的，我覺得您最好按照自己的意愿來，要不然裝修后有什么不如意的地方，可能就比較麻煩了。
35、我先了解下產品，等你們打折的時候再來買
話術：很多人跟您一樣都是這樣想的，買東西確實要選擇時機?？吹某鰜砟潜容^喜歡這款磚的，不過我們的磚價格一直都是比較穩(wěn)定的，您在什么時候買基本沒什么差別，而且我們的磚銷售比較快，過一段時間說不準就沒有貨了。您現(xiàn)在預定的話我?guī)湍沿浟糁?，保證您一直到裝修完成，全程無憂。
36、你不用給我介紹產品了，我已經看過好多家了，哪便宜我就在那買，你們多少錢？
話術：我可以理解您的想法，其實我去買一些東西的時候也像您一樣，問很多家然后哪家便宜就買哪家，畢竟貨比三家不吃虧嘛！但是家里裝修選磚您可不能這樣盲目哦，因為瓷磚不像我們平時買的日常消費品。您可以先了解一下我們xxx的瓷磚，看看那款您比較喜歡，其實我們瓷磚的價格是性價比非常高的。
37、我還有好多朋友也要裝修的，你們給我再優(yōu)惠點，用的好的話我介紹朋友再來
話術：如果您能介紹朋友再過來，那真是太感謝您了，您的朋友也會感謝您的?？戳诉@么長時間的產品，也親自體驗了性能相信您對這款產品是十分了解的啦。作為導購員我是非常希望能夠幫到您的。您看這樣好吧，我在送個小禮品當作個人的小禮物好了，到時候您一定說話算話介紹朋友來啊。
38、你們瓷磚不會過幾天又降價吧？否則你們要賠償我差價
話術：怎么會呢？我們產品折扣一般都是全國統(tǒng)一的，除非是特大節(jié)假日，現(xiàn)在離xx節(jié)還遠呢，您是不是又想放假出去旅游了??？
39、瓷磚鋪貼完后一般用什么方法清潔、保養(yǎng)呢？
話術：可用專門清潔油漆、涂料清潔劑來清洗，一般污漬用家庭清潔精、肥皂等清潔就可以了，而對于較難清潔的污漬可用堿性洗滌劑去污。如果出現(xiàn)劃痕可涂上牙膏用柔軟的干布擦拭就可以還原了。
40、成交異議問題：
·顧客說“我再考慮一下”，我們可以說“我相信這是您慎重的態(tài)度，只是我想知道您考慮的是什么？是對我們品牌沒信心，還是對價格不滿意？
·顧客說“現(xiàn)在決定不了”，導購說：您到現(xiàn)在還不能決定，可能是我在哪方面還介紹得不清楚，請您給我提出寶貴意見……
·顧客說“和家里人商量一下”，導購說：先生真是優(yōu)秀丈夫的榜樣?。娴暮茴櫦遥。﹥煞蚱拮鍪掠猩逃辛渴亲屓肆w慕的！既然感情這么好，我想您喜歡的東西，你老婆（老公）肯定也喜歡的，肯定支持你的，您不如給她（他）一個驚喜！
顧客說“今天不買”，導購說：買不買沒關系，我再介紹介紹，對您下一次選購有幫助。
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