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文/歐陽海淼：門店銷售管理專家，擁有20年零售行業(yè)銷售、管理以及培訓(xùn)經(jīng)驗。
銷售行業(yè)，搶單現(xiàn)象十分普遍。
可以說，如果一家公司管理混亂，更會加劇這種亂象的發(fā)生。
不論是銷售人員還是管理者，都該堅守自己的底線，讓銷售活動能夠正常有序的良性運行，營造一個健康的競爭環(huán)境。
因為，江湖上有句話是“出來混，遲早是要還的”。
搶單”現(xiàn)象，時有發(fā)生
加盟商王老板最近有點犯愁。
一直以來，店鋪里的團(tuán)隊氛圍都是非常好的，當(dāng)然，這也緣于王老板一直采用的是集體提成的方式，店鋪里的員工為了同一個目標(biāo)奮斗，不會為了個人利益鉤心斗角。
但今年情況變了，因為發(fā)展到今天，老員工很多，而店鋪一直采用集體提成方式，彼此之間太了解了，感覺團(tuán)隊里和諧有余，競爭不足，壓力不大，員工的上進(jìn)心慢慢被消磨了，業(yè)績也穩(wěn)定有余，突破不足。
今年過完新年，王老板就開始啟用了新的提成模式——個人提成，員工每人每天銷售額都記錄在案，月底根據(jù)每人的銷售額進(jìn)行提成，直接跟工資掛鉤。
原想這樣該調(diào)動起大家的積極性了，結(jié)果新的問題又出來了。
員工壓力陡然變大，無所適從，怨言很多，銷售過程中也開始出現(xiàn)搶單現(xiàn)象。
搶單是銷售過程中常見的情況，對于以銷售提成定薪金的導(dǎo)購人員來說，誰都想讓自己的單更多一些。
但在賣場，如果搶單這種情況處理不好，反而還會影響顧客的成交意愿，造成客戶的流失，業(yè)績的損失就更不用說了。
而要有效解決這個問題，最關(guān)鍵的在于店長如何去協(xié)調(diào)。
作為一個團(tuán)隊的成員，導(dǎo)購在工作上相互關(guān)心和幫助是必要的。取長補(bǔ)短也是必要的，既然在一起工作，就得相互協(xié)調(diào)和配合，而不是相互排擠。
在任何工作單位或者工作環(huán)境里，都會存在競爭，兩個人中必定有一個強(qiáng)于另一個，弱者向強(qiáng)者低頭學(xué)習(xí)是必然的，但不是永遠(yuǎn)。
弱的一方在同客戶溝通和交流以后要反思說錯了什么沒有，假如用另外一種溝通方式是不是更好？
遭遇“搶單”，先做反思
遭遇“搶單”時，一味地怨天尤人，一味地沮喪郁悶，都無濟(jì)于事。不妨靜下心來，仔細(xì)梳理一下。
首先要思考如何與同事做好配合把單子搞定。
其次，在和同事配合的過程中要做個有心人，抓住機(jī)會，把同事好的方法學(xué)過來，以提高自己。
最后，反思自己，為什么顧客更愿意和你的同事交流，是因為他更熱情還是說話更有吸引力？要明白，如果一個顧客認(rèn)可你，點名要你服務(wù)，同事是搶不走的。
比如某兩位導(dǎo)購在業(yè)績上產(chǎn)生矛盾。一個說那是自己的老顧客，為什么她去接了？另一個說顧客又沒說是你的老顧客，又沒指定你一個人，來了我能不接嗎？
其實，這種情況，導(dǎo)購自己應(yīng)該反省：
* 為什么客戶來了我沒有在場？
* 維護(hù)客戶要維護(hù)到什么程度？
* 為什么客戶沒有直接找我服務(wù)？
其實，最理想的狀態(tài)是老顧客來了，只認(rèn)你才消費，這才說明你的工作做到位了。
如果沒有做到這一點，是否你和顧客的感情溝通沒有做到位？
那也就不要再說“這是我的老顧客，理應(yīng)是我的提成”之類的話了。
你維護(hù)顧客不到位，別人接了，別人也有可能有被你接了顧客的情況。所以，誰也怨不得別人，只能怨自己。
應(yīng)對搶單的“5個準(zhǔn)則”
那么，對于管理者而言，面對員工之間的搶單現(xiàn)象，該依循那些準(zhǔn)則呢？
1. 及時把控局面
* 如果矛盾激化，要立刻制止，分別溝通，待雙方平靜后再三方溝通；
* 如果在店面大打出手，要及時進(jìn)行紀(jì)律性處理；
* 在這個過程中，要分析各員工性格與做事風(fēng)格的類型，了解員工出現(xiàn)矛盾的根本原因；
* 根據(jù)根源對癥下藥，與員工溝通，協(xié)調(diào)使之步調(diào)一致；
* 多利用集體活動，凝聚感情。
2. 統(tǒng)一思想
像案例中王老板遇到的這種情況，有必要對員工召開統(tǒng)一會議，說明采用個人提成只是想激發(fā)大家的良性競爭，更好地促進(jìn)整體的銷售業(yè)績，并不是為了要裁員或減免費用。請大家放寬心。
并且鼓勵導(dǎo)購在接單時，其他同事協(xié)助成交，從而增加成交的概率。
至于這個單子屬于誰其實已經(jīng)不重要了，大家就是一個團(tuán)隊，集體利益高于一切。
3. 確立規(guī)則
幫員工卸掉思想包袱后，王老板就可以針對導(dǎo)購員接待顧客的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。
例如，規(guī)定大家按順序去接待顧客，或者按老顧客，即個人的老顧客到店，可以打破先后順序的規(guī)律，個人優(yōu)先接待，鼓勵大家培養(yǎng)自己的老顧客，維護(hù)好客情關(guān)系。
先行制定出業(yè)績判定的規(guī)章，并由全體導(dǎo)購員共同討論、修改、認(rèn)可后簽字執(zhí)行。
如果后期出現(xiàn)特殊情況應(yīng)在會議上按規(guī)章中較接近的一條或幾條相應(yīng)條款處理，并由當(dāng)事銷售人員認(rèn)可后再執(zhí)行。
進(jìn)行制度界定，明確客戶的歸屬，做到有法可依。
4. 制度配合
常有客戶問我：“老師，到底是集體提成好還是個人提成好？個人提成吧，我們又怕員工關(guān)系不好，搶單太厲害。集體提成吧，又怕大家沒有壓力，沒有積極性了。到底哪種更好呢？”
其實，這兩種方式都有各自的好處。而采用哪種方式，關(guān)鍵是要看你的企業(yè)處在什么階段。
個人提成，比較適合團(tuán)隊發(fā)展比較成熟，大家也都互相了解，團(tuán)隊氛圍沒問題的階段，為了激發(fā)團(tuán)隊的積極性，給團(tuán)隊放一條鯰魚，那個人提成就是一種很好的方式。
而集體提成，比較適合團(tuán)隊不太穩(wěn)定、不成熟的階段，首先是要穩(wěn)定人心，加強(qiáng)配合，穩(wěn)定下來之后才能再激發(fā)內(nèi)部競爭。
不然底子都不穩(wěn)，就開始競爭，搞不好就雞飛蛋打。
5. 執(zhí)行到位
所有的制度最重要的都在于執(zhí)行。
對于撞單的情況，按照制度進(jìn)行判別，如果有惡意行為，出現(xiàn)了搶單，則要嚴(yán)格懲處，確立制度的威信。
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