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著名培訓(xùn)師，組織經(jīng)驗萃取實踐者

徐 捷

組織經(jīng)驗萃取與微課開發(fā)

    非常感謝大家，在這里首先要感謝兩個伙伴，第一就是才博的伙伴邀請我在這里和眾多呼叫中心的精英們相聚，謝謝大家；第二特別感謝一位伙伴，雖然雖為謀面，但是對于我今天能站到這里起到了很大幫助，那就是楊萍老師。楊萍老師寫的一本書用故事化的方面，把我從未接觸過呼叫中心的伙伴帶入了這個領(lǐng)域。寫了一本書《呼叫中心玩轉(zhuǎn)運營》才給了我這樣一個靈感。2016年我和我們老師寫了一本《玩轉(zhuǎn)微課》，也是您給了靈感，我們叫玩轉(zhuǎn)微課，企業(yè)微課創(chuàng)新開發(fā)與快速設(shè)計。所以在這里呢，我特別感謝以下我們楊老師，謝謝。

    我想問一下各位，剛才在楊老師講的內(nèi)容當(dāng)中，大家還記得嗎，說剛才在我們進(jìn)行調(diào)研的時候，排名前三的問題是什么？流失率，90后管理，第三個就是管理經(jīng)驗的積累。非常棒，說明楊老師的話大家也都記住了，同時也相信大家感同身受。如果告訴大家剛才的三個問題都不是問題，可以通過一個簡單的方式來解決，大家想聽嗎？（想），這里就引出我們的課題，就是組織經(jīng)驗萃取與微課開發(fā)，這是一個大課題，但是卻實實在在的擺在我們面前。我們面臨的都是快速、復(fù)雜、多變的時代，當(dāng)呼叫中心遇到了剛才的問題，有怎樣的方法和對策呢，這就是我們說的經(jīng)驗萃取。

    在這個之前我們也做了大量的工作，除了剛才和我們的老師寫的這本書，也請大家記住對于我來說有三個數(shù)字，第一就是16，從師范畢業(yè)到投入職場再到轉(zhuǎn)型成為職業(yè)培訓(xùn)師，16年當(dāng)中都在做課程設(shè)計、開發(fā)以及組織經(jīng)驗萃取的工作；第二是55，從2016年2月份這本書產(chǎn)出以來，我整個輔導(dǎo)了55家集團或公司，他們在組織經(jīng)驗萃取和微課開發(fā)方面也是起到非常大的幫助和作用；最后有1100，平均一個企業(yè)投入20個人參與到經(jīng)驗萃取和微課開發(fā)的過程當(dāng)中，產(chǎn)出了1100人的微課程。而且現(xiàn)在在企業(yè)里面也是起到了非常大的作用。對于經(jīng)驗的積累以及人員的培養(yǎng)，提升我們員工的成長的速度都是有很大的幫助。

    這就是我們一直所談的組織最大的浪費就是經(jīng)驗的浪費。剛才談到管理經(jīng)驗的積累，怎么做呢？經(jīng)常發(fā)現(xiàn)90后管理也好，經(jīng)驗積累也好，包括流失率也好，會不會經(jīng)常出現(xiàn)這樣的數(shù)字或者這樣的問題，叫做人在，經(jīng)驗卻沒有顯現(xiàn)出來，人走了，經(jīng)驗卻也沒有留下來。我們要做的就是下面的經(jīng)驗萃取，所謂的經(jīng)驗萃取，就是把原本對于那些處理問題的方法，以及我們的一些技巧和一些案例，把它沉淀、整合、優(yōu)化再傳承出去，最后你會發(fā)現(xiàn)它凝聚成的是一個組織智慧，而我們最最需要把握和珍惜的就是組織智慧。經(jīng)驗最小的MVP，就是最小的可行性產(chǎn)品，經(jīng)驗萃取是很大的一塊內(nèi)容，它可以產(chǎn)出不同的產(chǎn)成品，比如小的微課大的案例，工作的指導(dǎo)手冊，SOP或者說一些正反的案例。楊老師剛才也說我有咖啡你有案例嗎？案例無論是正面的還是反面的都是屬于組織經(jīng)驗。今天拿一個可行化產(chǎn)品，微課來說。

    究竟什么是微課呢？為什么了解微課，第一可以傳承商業(yè)智慧，智慧這個東西，我們常常說是只能意會不能言傳，彈雨對于我們更多的是愛把它傳承。第二讓員工的工作更有成就感。90后難管嗎？我們現(xiàn)在不說管理90后，更多的是和90后一起愉快的玩耍，怎么調(diào)動他們的積極性，用微課的方式把自己的智慧和才干通過微課重創(chuàng)開發(fā)出來，打造出去，可能這樣也是游戲化的一種方式；第三讓業(yè)務(wù)部門提升績效，想想看如果微課內(nèi)容是企業(yè)關(guān)心的，也符合任務(wù)場景的，這樣的業(yè)務(wù)部門會認(rèn)為這個培訓(xùn)是無效的嗎。第四它可以讓企業(yè)的培訓(xùn)變得與眾不同，傳統(tǒng)的培訓(xùn)耗時耗力，現(xiàn)在有了微課把方法論、模型全部作為我們預(yù)習(xí)的材料，讓員工提前預(yù)習(xí)，到真實的課堂上面授環(huán)節(jié)就進(jìn)行案例討論，或者頭腦風(fēng)暴。真正把他們代入到工作場景當(dāng)中真正的用起來，這才是重要的。

    究竟什么是微課呢，兩個關(guān)鍵點，一叫10分鐘，二叫一個內(nèi)容。傳統(tǒng)的課堂大家打開率很抵，企業(yè)考核的時候就放在那里自己做其他的事，因為它時間太長，內(nèi)容太多，沒有重點微課要求10分鐘以內(nèi)，這是人的思維曲線，最好的針對就是三到六分鐘。是一家平臺EDS，發(fā)現(xiàn)6到10分鐘以內(nèi)的視頻最符合人的注意力，6分鐘以后，往往10分鐘以后注意力曲線就會下降，人們已經(jīng)不太關(guān)心講的是什么了。第二是一個內(nèi)容，所有的微課要求的是針對一個知識點和一個機能項，你解決某個問題或者完成某個特定任務(wù)為抓手，所以十分鐘一個內(nèi)容。這是微課的定義。

    這里有三個重要的點也是要涵蓋的，第一叫有明確的對象，你的微課是給誰看的。如果說今天的內(nèi)容叫如何做好績效管理，請問這個課程能作為微課嗎各位？是不是太大了，如果按照對象分的話有新員工的、老員工的、基層的、中層的、高層的，這是按照對象來分。第二是按場景來分，績效管理來說，這個場景是什么呢，可能是績效不太好，但是我們要跟他進(jìn)行績效面談，可能是一個老油條的員工，就是老員工，怎么激發(fā)他的動力，這也是要有場景，以往我們的培訓(xùn)就是因為我們的知識場景和我們的工作場景有太大的鴻溝，這個鴻溝需要學(xué)習(xí)者通過學(xué)習(xí)知識自己遷移，但是往往學(xué)習(xí)者和學(xué)員都是相對來說攻利的。大家認(rèn)為學(xué)習(xí)是特別愉快事情的舉手，特別愉快，沒事喜歡看看書看看知識，比較少，你看只有一位舉手，兩位。說白了學(xué)習(xí)真正是要即學(xué)即用，急用即學(xué)，對于場景來說也是這樣，我們有問題我們馬上就要去找到相應(yīng)的對錯和解決方案。有這么一句話，我有病你有藥，對嗎？第三個要有目標(biāo)，目標(biāo)是什么，課程要解決什么問題，結(jié)束了之后我要明確我這個內(nèi)容是否被他們掌握，能夠解決我們某一個問題，這是目標(biāo)。很多時候說培訓(xùn)沒有結(jié)果，業(yè)務(wù)部門老板看不到培訓(xùn)效果，為什么呢？是因為你沒有設(shè)定好你的學(xué)習(xí)目標(biāo)，你要達(dá)到什么。

    微課究竟產(chǎn)生的原因是什么呢。看看各位，以往我們覺得知識是貧乏的，現(xiàn)在知識多不多，最近十年產(chǎn)生的知識量是過去五千年的綜合。在這些知識中找到有用的知識，這是我們面臨的問題。所以企業(yè)的環(huán)境當(dāng)中互換我們一個是針對興趣，第二個是馬上就學(xué)。我們什么時候會看一些小的知識點和內(nèi)容，除了剛才說的即學(xué)就能夠用，或者用了就能夠?qū)W。這是我們運用的場景。

    在我們的課程當(dāng)中會談到，兩天一夜的微課工作坊中會產(chǎn)出課程，20位學(xué)院和專家能夠來到現(xiàn)場在兩天一夜中直接產(chǎn)出微課。微課有多少種形式呢？我們可以有一個小的片段給大家看一下。

    我問一下大家，在你們平時接觸的微課形式當(dāng)中有哪幾種，你們看到過的，聽到過的有嗎？哪些？（視頻），視頻現(xiàn)在還分直播和錄播，還有嗎各位，平時大家看的指事類的公眾號這些屬于圖文類的。大家有沒有聽說飛碟說，每天一分鐘讓知識如此性感，一分鐘講清一個知識點，這個90后特別喜歡看，它也屬于微課，但是需要講清楚一個知識點，或者解決一個問題。還有就是我們說的音頻類，各位覺得音頻類有沒有應(yīng)用場景，也有，您會什么時候看？坐公交地鐵開車的時候看對吧。還有大家看的比較多的是哪種形式，動畫FLASH類的。還有供品類的，銀科大學(xué)的學(xué)生做出來的很好玩兒，他們的投資者作一些微課作為客戶啟蒙用，為什么呢，我們跟他們宣傳這樣一個概念，各位你來到公司工作，最重要的是什么，就是多賺錢和少干活對嗎，怎么讓他少干活呢，就是把客戶或者你公司里邊同事問到最多的問題，把他沉淀下來做成微課。當(dāng)客戶問怎么查詢我的余額，怎么進(jìn)行交易，他直接說我發(fā)一個連接在我們的公眾號上你先看，不懂再來看我。人力資源部經(jīng)常被問的我的發(fā)票怎么報銷啊，一個正常的工作就被他這樣的打亂了，直接告訴他我墻上就有二維碼，你看一下我們的微課，不懂再來問我。我們的微課就是把成千上萬個師傅裝進(jìn)你的口袋，你隨便掃一掃就可以看到相應(yīng)的知識和內(nèi)容。

    這個是我們注冊版權(quán)的一個內(nèi)容，就是六定七步法，包括定選題定目標(biāo)、定內(nèi)容、定結(jié)構(gòu)、定創(chuàng)意和定形式，這些都在我們的課程當(dāng)中會談到，各位如果感興趣也可以買我們的同名的《玩轉(zhuǎn)微課》的書，如果真正需要開發(fā)出企業(yè)用得上、永的好的作品，真正沉淀我們企業(yè)的組織經(jīng)驗和智慧的話，也可以聯(lián)絡(luò)我們才博的工作人員。明年三月份、四月份都有我們的公開課，也歡迎你們垂詢。

    這里有一紙底稿，是微課開發(fā)的底稿，整個微課精華都給大家呈現(xiàn)了，微課，技術(shù)項就是如何設(shè)計和開發(fā)，第三個就是三張表，工作任務(wù)分析表，微課開發(fā)表，一張A4紙搞定開發(fā)，第三個就是腳本撰寫表，如何進(jìn)行腳本撰寫，如何拍出寫出你的微課。就是一二三搞定你的微課，很簡單。

    這里特別說一下，移動學(xué)習(xí)的未來?，F(xiàn)在面臨的問題都擺在各位面前，都是很實際的，因為隨著我們現(xiàn)在接觸到的信息知識平臺越來越多，我們?nèi)绾文軌蜃寣W(xué)習(xí)變成快樂的事，如果能夠把我們的平臺內(nèi)容和運營結(jié)合起來作為移動學(xué)習(xí)的整個概念。平臺內(nèi)容和運營就相當(dāng)于我們的一部車，平臺是屬于車，你要有平臺搭建，比如說e課幫我們就屬于平臺，上面有很多關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶呼叫中心的知識。內(nèi)容就是油，有車沒有油不行。然后要有運營，運營是什么，一部車有了實體的車，有了油，能不能開？還不行對吧，最起碼還要有人在里面操控，即使是像特斯拉和GOOGLE的無人駕駛車也需要人去設(shè)定。這就是我們說的移動學(xué)習(xí)帶平臺、內(nèi)容和運營上都需要我們投入。剛才說的微課和經(jīng)驗萃取，這個是在內(nèi)容這個方面。平臺你可以自己去設(shè)計搭建及也可能利用各種智能平臺，大家就可以在我們e課幫的平臺上學(xué)習(xí)。最后需要大家通過運營把學(xué)習(xí)做好。真正做好移動學(xué)習(xí)的是能夠提升我們培訓(xùn)的效果，提高我們培養(yǎng)的效率，這個是很關(guān)鍵。

    這個是我們可以提供的一些服務(wù)，包括我們可以第一提供給大家成品的課件，呼叫中心和聯(lián)絡(luò)衷心的內(nèi)容，包括e課幫作為專業(yè)開發(fā)團隊都可以給大家通用類的、行業(yè)專屬類的、企業(yè)定植類的內(nèi)容。也會交給大家怎么制作、開發(fā)課程，同時也會讓大家有體系華的思路；最后還可以外包服務(wù)，如果你自己公司里面事情太多了，沒時間做，那也可以找外包公司做。但是我想特別說一點，往往你找外包公司做的內(nèi)容不太符合你的需要，為什么？因為你想到的東西交給別人，別人沒有業(yè)務(wù)場景很難還原，真正讓你覺得說這就是我們的故事，這個課件里講的內(nèi)容真的非常懂我，這個是很難做到的。我們也可以做一些內(nèi)外訓(xùn)結(jié)合，現(xiàn)在怎么做培養(yǎng)、開發(fā)最好，那就是以賽促訓(xùn)，在總結(jié)前幾年的經(jīng)驗之后，我們有兩屆企業(yè)大賽的經(jīng)歷，選拔優(yōu)秀選手參加全國大賽，這樣都能調(diào)動員工積極性，所以老員工和90后員工的管理就不用擔(dān)心了，你真正激發(fā)了他們的驅(qū)動力，他們愿意在這方面投入，激發(fā)了他的認(rèn)同感達(dá)到他們的內(nèi)心認(rèn)同需要，這是我們需要的。

    還有五分鐘時間，也歡迎大家，有沒有什么想問的。還記得前面講到了什么嗎，關(guān)于流失率、90后管理以及管理經(jīng)驗積累的問題。通過組織經(jīng)驗萃取能夠幫助大家解決這些問題，同時告訴大家一個最小的可行性產(chǎn)品就是微課，同志微課設(shè)計  開發(fā)讓大家做到。一個概念、兩個方法、三張表教大家很迅速開發(fā)出讓員工、企業(yè)滿意的微課。最后跟大家談了移動學(xué)習(xí)的未來，光有內(nèi)容沒有平臺不行，光有了內(nèi)容平臺，沒有人力資源部、業(yè)務(wù)部門和老大部門進(jìn)行運營也不行。整個需要內(nèi)容、平臺、運營，就像車、油、人三方結(jié)合才能達(dá)到實效。

    最后有沒有問題？

    問：我想請問一下如何選擇特長人員開發(fā)微課？

    以往說我們都要請出我們的專家，或者在這個方面特別有經(jīng)驗的人，這是一方面；第二我們現(xiàn)在要求的是什么，或者我們跟我們的甲方都說，我們把這個口子放開，我舉例來說，發(fā)布通知的時候說有導(dǎo)師選拔，口子放大，通過預(yù)習(xí)和課前輔導(dǎo)，包括完成作業(yè)，逐漸的篩掉一批，進(jìn)入到面試環(huán)節(jié)都是有意愿有能力的。千萬不要說我安排了老師培訓(xùn)，阿狗阿貓都來培訓(xùn)，有的有意愿沒能力，有的有能力沒有意愿，產(chǎn)出比就不好。所以又有意愿又有能力的才可以。這個課非常關(guān)鍵，就系要看到成果，業(yè)務(wù)老大和公司老大都要來看的，這個課程是否符合腋窩場景和選題內(nèi)容，是否能真正幫我們達(dá)成績效，這都是可見的，這很關(guān)鍵，我們是奔著結(jié)果去的。

    好，謝謝！待會兒我把名片留給您，或者送您一本《玩轉(zhuǎn)微課》的書好不好。還有沒有想問的，關(guān)于經(jīng)驗萃取。有嗎各位，沒有，那我們接下來的時間和話筒交給我們的楊老師。謝謝。