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【有獎?wù)魑摹?謝謝您，我的帶班師傅

2021.04.13

9月10日是一年一度的教師佳節(jié)，我們好多小伙伴踏上工作崗位之后，都會迎來他們社會工作的第一位導(dǎo)師，我們來聽聽我們呼叫中心的小伙伴會對他們的社會導(dǎo)師說什么吧！

謝謝您，我的帶班師傅！

9月9日，是值得紀(jì)念日子，因為就在7年前的今天，經(jīng)過近兩個月不間斷的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和測試，我們這批新員工正式簽訂“賣身契”，成為客服中心的一員，也正式進(jìn)入客服這一行業(yè)。9月9，長長久久的意思，當(dāng)時制定這個簽合同時間的人，是希望我們長久地做下去吧，不過確實如其所愿，我們一直在客服這個崗位上堅持努力了多年。想想能堅持下來，我是得感謝當(dāng)初培訓(xùn)時，帶領(lǐng)我們?nèi)胄械膸О嗬蠋?，即我們稱呼的帶班師傅！

記得入行培訓(xùn)第二部分，是話務(wù)旁聽。就是一位資深坐席帶兩位徒弟，哈哈，這是很多行業(yè)入行的必經(jīng)之路，只是不同行業(yè)的幫帶形式和內(nèi)容有所不同。我們在操作上，先由師傅接聽客戶來電，包括業(yè)務(wù)咨詢和投訴，徒弟在旁聽師傅的應(yīng)答，并做好筆記，如有疑問，就在系統(tǒng)報工號的間隙發(fā)問。培訓(xùn)時間大約一個月，個別可能延遲，視乎員工能否獨立上線。很榮幸，也很幸運(yùn)，在此培訓(xùn)期間我遇到了三位極具責(zé)任心，經(jīng)驗豐富的帶班師傅。

記得我的第一位師傅鄧?yán)蠋熓莻€身材不高的小胖子，據(jù)說是中心最“兇”，最嚴(yán)格的師傅。當(dāng)時聽到這個分配方案的時候，我心里特緊張。就在教師節(jié)當(dāng)天，我們開始了第一天培訓(xùn)。簡單的自我介紹之后，師傅開始上線。扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，靈活的知識運(yùn)用，洪亮而堅定的聲音，是我對鄧師傅的第一印象。本來心里挺緊張的，但漸漸地，發(fā)現(xiàn)師傅能輕松搞定業(yè)務(wù)疑難，客戶對師傅的解答都心服口服，一些本來要投訴的氣沖沖的客戶，在師傅的耐心安撫下，居然最后不投訴，還滿意地掛了電話。這使我們對師傅由衷敬佩，且第一次感到，原來客服有著如此強(qiáng)大的魅力，怪不得我們一直都說“三流企業(yè)靠產(chǎn)品，二流企業(yè)靠質(zhì)量，一流企業(yè)靠服務(wù)”，而好的客服能留住企業(yè)的客戶，提高客戶忠誠度，從鄧師傅身上，我們真正體會到了這點。此后，我們兩位徒弟不再緊張，而是認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)師傅教的知識和技巧，很多技巧至今受益！

由于輪班制，我們遇到第二位師傅，石師傅。這是位美女。耐心地傾聽客戶訴求，就是在她身上學(xué)到的。和鄧師傅洪亮而堅定的應(yīng)答相反，石師傅聲音溫柔甜美，但業(yè)務(wù)回答嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，流程規(guī)范執(zhí)行相當(dāng)?shù)轿唬啻潍@得客戶的表揚(yáng)認(rèn)可。這讓我們意識到，傾聽非常重要，其次要按流程執(zhí)行，兩者缺一不可。

隨后，我們遇到了第三位師傅，肖師傅，也是位美女坐席，而且是英文坐席，不過帶班期間只接中文線。這位師傅最拿手的是能迅速判斷客戶所說的重點，而且能快速組織精煉的語言回答客戶，通話時長也是三位師傅中最短的。這又讓我們體會到了，不是掛掉電話，話務(wù)就結(jié)束了，而是還要總結(jié)話務(wù)，想想是否還有更簡潔的應(yīng)答，如果能總結(jié)出更簡潔準(zhǔn)確的應(yīng)答口徑，這才算結(jié)束了一通話務(wù)。

時間流轉(zhuǎn)，一晃多年，我也從一個門外漢成長為多次獲得省行先進(jìn)工作者榮譽(yù)稱號的“老人”了。真心感謝我的帶班師傅們，是在他們身上，我看到了兢兢業(yè)業(yè)的身影，看到了“客戶至上，服務(wù)客戶到永久”的承諾，也讓我看到了努力會有回報，客服的未來不是夢。謝謝你們，在我的客服路上點了一盞明燈！

作者：朱煥婷

工作單位：

農(nóng)行廣東客服中心

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