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【有獎征文】客戶投訴時我們應如何處理？

2021.04.13

身為工行電子銀行中心的一名員工，在日常工作中，我們經(jīng)常遇到客戶致電就網(wǎng)點服務、業(yè)務處理等問題提出投訴。無論主觀還是客觀原因，歸根結(jié)底是由于我行工作不到位引起的。95588客服工作，是一門與眾不同的服務行業(yè)，作為工行客服人員，為了有效安撫客戶、化解投訴，我們應正確對待客戶的每一通投訴電話、每一起服務事件，以夯實服務技巧、提升溝通能力為重點，及時化解客戶不滿，提高客戶滿意度。

善于觀察，了解客戶致電的根本用意

一般情況下，客戶致電投訴的根本原因是沒有得到滿意的服務。因此，95588客服人員在接聽電話時，應對其進行有效引導，主動詢問客戶是去網(wǎng)點打算辦理什么業(yè)務、遇到了什么問題。針對業(yè)務問題幫助客戶準確解答，使得客戶的問題從根本上得到解決，從而有效化解投訴。了解客戶致電的根本用意，才能以最小的成本、最短的時間、最少的投入，迅速幫客戶解決問題。

學會傾聽，進行換位思考

傾聽是一種尊重，是一種溝通技巧。學會傾聽、用心傾聽，讓客戶感受到我們對他的充分尊重，同時在傾聽中了解客戶致電的意圖，可以有針對性的解決主要矛盾。在傾聽同時，要進行換位思考，站在客戶的角度充分予以理解，對于客戶提出的每個問題，設身處地的為客戶著想，在語氣和表達方式上，要不卑不亢，原則要堅持，態(tài)度要溫和，不要總在客戶提出的問題上“打太極”，繞來繞去，應本著為客戶解決問題的宗旨為其受理投訴。

真誠對待，明確客戶需求和期望

在接聽電話的過程中，盡量為客戶提出解決問題的方法，并征求客戶意見。如果客戶不接受你的解決方法，要耐心詢問客戶“請問您有什么提議或更好的解決方法，您希望我如何幫助您？”通常，客戶會將他的真實想法或好的建議毫無保留的反饋給我們。

放寬心態(tài)，正確對待投訴事件

座席人員接到客戶致電投訴時，客戶的不良情緒往往會直接影響座席的服務態(tài)度，導致座席在受理投訴時出現(xiàn)不耐煩、態(tài)度冷淡等消極情緒。其實換種角度來看待投訴，投訴是對我們工作不到位的一種提醒，是激勵我們嚴謹認真的一種方式，是客戶對我們工作上不斷進步的一種幫助。因此，無論遇到怎樣的抱怨，無論遇到怎樣情緒激動的客戶，我們都必須以良好的心態(tài)、過硬的職業(yè)素養(yǎng)去積極的對待每位客戶。在安撫、致歉的同時，可對客戶表示感謝，“非常感謝您給我們提出的寶貴建議”。感謝比致歉更重要，感謝他告訴你的問題，以便你更好的為他服務；感謝他指出你的問題，幫你改進工作……客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的推諉，所以我們要用真誠的感謝回報客戶，用熱情的服務感染客戶。

工以至誠，行以致遠；千里之行，始于足下。客戶服務是一項任重而道遠的工作，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受，客戶的滿意與否是衡量我們服務工作的一把標尺，我們只有認真傾聽客戶的意見和建議，讓每位員工都樹立“急客戶之所急，想客戶之所想，全心全意為客戶服務”的大局意識，才能以端正的心態(tài)更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，從而樹立工行優(yōu)質(zhì)服務形象，為實現(xiàn)我行成為國際一流現(xiàn)代化金融企業(yè)的目標奠定堅實的基礎。

作者：王可兒

工作單位：

中國工商銀行電子銀行中心（石家莊）

文章聲明：

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