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第一節(jié) 店鋪組織架構(gòu)

將店鋪運營比作人體運動的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個部位和環(huán)節(jié)。科學有效的組織結(jié)構(gòu)是確保管理效率的基礎(chǔ)，是店鋪實現(xiàn)短期經(jīng)營目標和長期戰(zhàn)略目標的制度平臺。

（一）服飾店鋪組織體系的設(shè)計原則：

原則一：圍繞目標任務(wù)原則。

目標任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營任務(wù)、實現(xiàn)經(jīng)營指標，把每一位員工的力量集中起來組成一個整體，而且使各自明確自己的任務(wù)，圍繞店鋪的總目標運轉(zhuǎn)。因此，每一個組織和這個組織的每一部分都與特定的任務(wù)、目標有關(guān)，否則就沒有存在的價值。

原則二：機構(gòu)層次適度原則。

受規(guī)模大小的限制，各個店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也應(yīng)隨之不同。要在服從生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，力求減少管理層次，精簡管理機構(gòu)和管理人員，更好地為產(chǎn)品的銷售服務(wù)。

原則三：人員責權(quán)統(tǒng)一原則。

明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個職能人員的責任及權(quán)限，做到責權(quán)分明、責權(quán)統(tǒng)一。

原則四：合理人才配置原則。

服飾店鋪經(jīng)營需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對職位進行編制，否則職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當和人力資源的浪費。另外，在編排人員的時候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)崗，根據(jù)組織的實際需求合理配置人員。

原則五：符合商品特性原則。

服飾產(chǎn)品作為時尚、流行產(chǎn)品，時間性、季節(jié)性非常強。因此，在建立店鋪組織體系時，應(yīng)當強調(diào)部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對市場信息的反饋速度。

（二）終端店鋪管理架構(gòu)

店   長

店助        收銀員

資深店員     正式店員      見習店員  

職 能 組

服務(wù)組    陳列組     貨品組    收銀組

（三）各崗位工作職責

一  店長

1.        店鋪貨品管理

（1）      根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。

（2）      明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。

（3）      及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。

2、店鋪貨場管理

（1）       貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。

（2）       根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。

（3）       維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。

（4）       及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標準）

（5）       營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。

3、店鋪員工管理：

（1）          指導新員工對服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。

（2）          激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。

（3）          綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。

（4）          做好問題員工的思想溝通。

（5）          檢查員工的儀表。

4、店鋪帳務(wù)管理

（1）          合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。

（2）          監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。

（3）          監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。

（4）          每月盤存做到準確無誤，把握遺失貨品的準確度。

5、店鋪服務(wù)投訴管理

（1）          妥善處理顧客投訴。

（2）          積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。

（3）          有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。

（4）          指導店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷）

6、店鋪資訊管理：

（1）          每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況。

（2）          保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。

（3）          每周及時總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。

附注：店助在店長不在時行使和店長一樣的權(quán)利，但當?shù)觊L在崗時，服從店長的安排。

二、導購：

1、營業(yè)前：

（1）      晨會。傳達當日銷售目標；

（2）      檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝）

（3）      清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等）。

（4）      補貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。

（5）      盤點。

2、營業(yè)中：

（1）      主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。

（2）      熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。

（3）      保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。

（4）      熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。

（5）      熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷。

（6）      保持環(huán)境干凈，及時清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。

（7）      生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。

（8）      注意公司進、退、調(diào)貨的程序。

（9）      注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。

（10）   提供免費改褲服務(wù)，主動告知顧客。

淡場時：

收銀員領(lǐng)頭進行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。

整理服飾，打掃衛(wèi)生。

補貨。

旺場時：

不能忽略客人

及時補貨

員工及時補位

控制失貨率

注意團隊精神

作好送客工作

2、營業(yè)結(jié)束：

（1）       早班結(jié)束時與對班作好交接工作。

（2）       清點及整理貨品。

（3）       清潔貨場。

（4）        班后會。

三、收銀員

1、  不允許自備現(xiàn)金。

2、  營業(yè)前準備好小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時，應(yīng)提前通知店長。

3、  收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

4、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。

5、生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。

6、雙手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。

7、非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。

一個店就是一個家，店長就是這個家庭的家長，家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生……方方面面都要想到照顧到，任何一個細節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來不良影響；店長更像一名導演，店面是一個表演舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長組織、策劃、和安排、帶動。

（四）店長角色定位

  店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度

一 性格

1 積極、開朗

2 勤勉進取，擁有忍耐力

3 胸襟廣闊，擁有愛心

二 能力

1 有良好的銷售技巧與表達能力

2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力

3 靈活處理社會及人際關(guān)系

4 擁有良好的應(yīng)變能力

5 敬業(yè)且擁有高度的責任心

6 具有團隊精神，對公司具有高度的忠心

三 知識

1熟悉顧客消費心理變化的知識

2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識

3 零售經(jīng)營及管理的知識

4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)

5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性

四 工作態(tài)度

1 以身作則，樹立良好的形象與誠信

2 公平、公正，給予員工信任

3 正視自身缺點，經(jīng)常自我反省，及時改進

4 謙虛的態(tài)度學習新的東西