業(yè)務(wù)流程
一、銷售前的準(zhǔn)備
1）三種顏色的筆
a.鉛筆（用來寫傳真者的姓名）
b.紅色的筆。作重點記錄，特別重要或緊急的電話用紅筆記
c.藍色或黑色的筆。作平常記錄，每一次電話過程中我們都可能會得到一些客戶的信息，記錄下來對我們的以后跟進服務(wù)客戶有很大的幫助。
2）筆記本
a.寫明跟客戶通話的日期和時間，隨時記錄，客戶會因為你的重視而重視你，對以后成交客戶有很大的幫助，同時也因為你的關(guān)注，而愿意再次聽你的電話。
b.空幾行。每次和客戶溝通，業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶新的信息可以記錄下來，這樣更好的知道客戶的需求和消費心理。
c.涂改液或改正紙?？梢愿掠嵪ⅲ缫郧板e的電話號碼、更新的地址等等。
3）客戶資料（詳細的客戶資料可以了解客戶的需求，幫助我們更好的跟客戶溝通，方便我們服務(wù)客戶）
4）商函（會讓客戶第一時間收到你的傳真，提升自己的專業(yè)形象。傳真發(fā)完后記住一分鐘后打電話給客戶詢問是否收到，是否清晰、是否完整）
5）茶水（可以補充我們的體力和滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，讓客戶聽到你明亮熱情、自信的聲音，永遠不要讓客戶感覺到你講話有氣無力）
2、客戶資料信息的了解
1）顧客的姓名、職務(wù)、公司名稱
2）電話、地址、傳真號、網(wǎng)址、郵箱
3）客戶的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)類型
4）方便的通話時間
5）客戶的語言和語速
6）準(zhǔn)客戶（需求、錢、決策能力）
3、客戶的信息來源
1）名片、黃頁、專業(yè)性的雜志、專刊、報紙
2）到客戶那里借資料
3）網(wǎng)絡(luò)查詢、客戶轉(zhuǎn)介紹
4、業(yè)務(wù)人員對廣告產(chǎn)品的了解
1）公司廣告所有的好處
2）廣告的規(guī)格、種類以及相應(yīng)的價格
3）公司廣告的包裝、發(fā)行方式、結(jié)算方式
4）同類競爭對手的產(chǎn)品（如：價格、發(fā)行、服務(wù)、針對的行業(yè)等）
5）產(chǎn)品的缺點
6）業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品的服務(wù)
7）公司廣告產(chǎn)品的未來發(fā)展趨勢
二、跟客戶打電話注意事項
1）講話要興奮、要有激情、面部表情豐富
2）講話要有自信、有成交客戶的欲望
3）做好準(zhǔn)備（客戶資料、筆記本、筆、商函、公司培訓(xùn)資料）
4）控制好情緒，不管怎樣，都不對客戶發(fā)怒
5）穿著得體、精神狀態(tài)好
6）講話久了，休息一分鐘再打，注意經(jīng)常喝水
7）客戶不掛電話，如果沒成交，一定不要比客戶先掛電話，如果成交了，掛電話之前一定要禮貌的說些感謝的話，并且掛電話要很輕。
8）跟客戶講話，聲音依當(dāng)時情況定，如果對方那邊很吵，最好說話大聲點，或過段時間打，如果對方環(huán)境比較安靜，聲音輕點，以客戶聽的清楚為準(zhǔn)。
9）跟客戶講話，一定要禮貌，尊重對方，說普通話，吐詞比較清楚，講話有節(jié)奏感。
10）認真傾聽客戶說話的內(nèi)容，并給予答復(fù)、附和，如有些問題業(yè)務(wù)人員解決不了，讓資深同事或業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助。
三、業(yè)務(wù)人員拜訪客戶的注意事項
1、與客戶交往中的注意事項
1）知道客戶正確的地址、電話、和坐車路線
2）確定客戶有時間在公司
3）按跟客戶約好的時間提前5分鐘到，如有特殊情況及時禮貌的打電話給客戶說晚點到。
4）注意儀表、微笑
5）正確念出對方的姓氏、稱呼（先生、小姐、老板、老總等）
6）激情、興奮的打招呼。
7）推銷自己，跟客戶交談不能走神，不做小動作，認真傾聽，跟著客戶附和
8）合理的靠近，注意坐姿，注意眼神。
9）不要吸煙、喝酒、吃東西
10）不向客戶訴苦、不要說謊、欺騙、要真誠禮貌、尊重
11）別在第三者面前介紹產(chǎn)品，如果需要，一定要面對大家。
2、建立親和力
1）談客戶感興趣的話題（談客戶自己）
2）真誠的贊美（讓客戶有憂越感，被重視的感覺）
3）真誠的關(guān)心（禮貌熱情、熱心幫助、全心全意的為客戶著想）
3、引發(fā)客戶的興趣
1）產(chǎn)品對客戶的好處說明
2）拿我們的廣告產(chǎn)品給客戶看
3）舉例子
4）問客戶簡單的問題（客戶很容易回答的問題）
5）問探索性的問題（你想知道什么問什么）
6）問客戶產(chǎn)品在他心目中最重要的是什么？
7）一定要確定客戶現(xiàn)在用什么產(chǎn)品？為什么他當(dāng)時選擇這個產(chǎn)品？（他要什么，你就給他什么）
8）問“二選一”的問題（請問您是上午方便還是下午方便？請問您下午3點跟5點那個時間方便呢？）
9）問“是”的問題
★今天他回答你最重要的那個點，也就是以后成交的重點。
4、產(chǎn)品的說明
1）介紹產(chǎn)品的內(nèi)容，但強調(diào)好處
2）說法要保守一點（不要太過于夸張，先否定后肯定）
3）用證據(jù)來證明（書刊、客戶見證、實例、網(wǎng)絡(luò)）
5、產(chǎn)品說明的5項注意
1）簡短（注意客戶的反應(yīng)）
2）清楚（用詞通俗易懂，別講的太快）
3）具體
4）重復(fù)（講到重點好處的地方重復(fù)）
5）檢驗客戶的興趣
6）用“您覺得怎么樣”來結(jié)束產(chǎn)品的說明
6、引發(fā)客戶的購買動機
1）使客戶成為情景中的主角（塑造情景）
2）描繪客戶想做的事情
3）前后對比的方式（客戶沒做我們廣告產(chǎn)品和做了廣告產(chǎn)品的對比）
4）引用第三者的話
7、成交
A、動作上的購買信號
1）松馳下來
2）表現(xiàn)出愉快的表情
3）點頭對你的觀點表示贊同
4）認真看產(chǎn)品并表示感興趣
5）身體向你的方向傾斜
6）重新審視產(chǎn)品
7）閱讀商函，拿起筆
8）眼睛閃閃發(fā)光
B、語言上的購買信號
1）客戶問針對性的問題（如：發(fā)行量、效果、價格、合同的填寫、出書的日期以及我們的服務(wù)等等）
2）業(yè)務(wù)員的成交試探（如：你想做多大版面的？需不需要產(chǎn)品圖片？需要幾張?。拷?jīng)營范圍是這些嗎？等）
四、如何答復(fù)客戶的反對意見？
A、 客戶提出反對的真正原因？
1）習(xí)慣所致
2）不能立刻做決定
3）出于偏見（尊重偏見，并指出客戶間接的顧慮）
4）真正的反對（查找原因）
5）變相的要資料
B、 答復(fù)反對意見應(yīng)把握怎樣的原則？
1）保持平和的心態(tài)
2）不要蔑視客戶的反對
3）避免爭論
C、 可以用哪些方法來答復(fù)客戶的反對理由？
1）提供適當(dāng)?shù)馁Y料
2）把反對理由變成購買理由
3）否定對方的反對理由之前先用自己的話轉(zhuǎn)換一遍
4）可以用打比方的方式
5）可以用“為什么”來回答
6）用實例來答復(fù)
7）承認對方的反對理由，適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移話題
8）為常碰到的反對理由先想好標(biāo)準(zhǔn)答案
五、客戶跟進服務(wù)的注意事項
1）傳過商函，而客戶沒回傳。
傳真發(fā)過去2分鐘以后，業(yè)務(wù)員打電話給客戶，收到?jīng)]有，傳真還清楚吧！簡單介紹我們的商函，提醒客戶仔細看，并產(chǎn)生興趣，如果客戶方便，請客戶填好盡快回傳。如果客戶不方便，需要考慮，業(yè)務(wù)員每天跟進一次，直到客戶簽字回傳。
2）商函已簽字，設(shè)計的廣告樣稿傳過，而客戶沒回應(yīng)。
業(yè)務(wù)員應(yīng)該在廣告樣稿設(shè)計好的時候，打電話給客戶，選客戶方便的時間傳真、發(fā)郵件或親自去拜訪，并告訴客戶如果需要修改，隨時聯(lián)系我們，并承諾一定修改到讓客戶滿意為止。如果客戶收到廣告樣稿而沒答復(fù)，業(yè)務(wù)員兩天跟進客戶一次，直到客戶給出確定的答復(fù)。
4）已經(jīng)成為我們的客戶
業(yè)務(wù)員如果時間允許，只少可以每半個月或一個月打電話跟進服務(wù)客戶一次。但不要說廣告的事，說一些開放性的話題，讓客戶感覺到業(yè)務(wù)員重視他，任何時候都沒忘記他。每個節(jié)日（如：五一、國慶、元旦、春節(jié)、元宵````）打個電話問候客戶，如果能聯(lián)系到客戶，最好用電話溝通，如果客戶電話打不通，就以短信息的方式聯(lián)系，發(fā)些祝福語。
六、業(yè)務(wù)人員的三大心態(tài)
a.熱忱b.自信c.真誠
七、每個業(yè)務(wù)員每天早上給客戶打電話之前問自己五個問題
1）今天有什么事情值得我高興？
2）今天有什么事情值得我感謝？
3）今天有什么事情值得我驕傲？
4）今天有什么事情值得我努力？
5）今天有什么樣的人喜歡我，我喜歡什么樣的人？
八、業(yè)務(wù)人員每天需要思考的幾個問題？
1）你是誰？你銷售的是什么？
2）客戶為什么要聽你講？
3）客戶為什么要做你的廣告？
4）客戶為什么要現(xiàn)在做你的廣告？
5）客戶為什么以這樣的價格來做你的廣告？
6）客戶為什么不向你的競爭對手做廣告？
7）客戶為什么長期做你的廣告？
九、業(yè)務(wù)員每天檢討自己
如果業(yè)務(wù)員每天拜訪或打電話時檢討自己，上一通電話有哪些方面說的不太好，上一次見客戶有哪些方面做的不太好，如何說的更好，如何做的更對，那么我們每天都會有進步，一定給自己一個信念：相信自己下一通電話比上一通電話有進步，下一次拜訪比上一次做的更好，今天比昨天有進步，這樣進步會很快。
成功等于每天進步一點點。
★銷售人員之所以害怕拒絕，是因為他背后的動機不夠純。他所想的不是想可以為客戶做多少服務(wù)，他所想的是這樣做可以多賺多少錢。銷售只有一個目的：就是幫助并服務(wù)顧客。（而在幫助服務(wù)客戶的同時你會賺到更多錢!）
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