別害怕沖突
第二章
建立良好關(guān)系的七個(gè)基本要素
想要有效處理分歧，就先要明白溝通的基本要素，才能自然而然的開(kāi)展對(duì)話，否則可能會(huì)頻繁遭遇沮喪或者談話脫軌，導(dǎo)致彼此劍拔弩張。
有效處理分析的基本要素大部分都可以歸結(jié)為一個(gè)主題：讓談話對(duì)象成為伙伴，而不是敵人。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是第一步，你要克服沖動(dòng)，不要急著說(shuō)自己想說(shuō)的話，還得知道在何時(shí)結(jié)束談話。
01
先明確目標(biāo)，再應(yīng)用技巧
人們進(jìn)入談話的原因千差萬(wàn)別，大多數(shù)情況下我們并沒(méi)有抱著什么特別的目的，但如果有，那這些功能性的目標(biāo)一般包括以下幾點(diǎn)：
1）達(dá)成一致理解
2）向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)
3）尋找真理
4）干預(yù)他人
5）令人印象深刻
6）被迫與人交談
如果你能預(yù)先確認(rèn)好自己的溝通目標(biāo)，那么接下來(lái)會(huì)變得比較輕松。
多問(wèn)問(wèn)自己：為什么我正在進(jìn)行這次談話？我的目標(biāo)是什么？我想從中獲得什么？
02
與對(duì)方形成伙伴關(guān)系
我們會(huì)友善回應(yīng)一個(gè)愿意傾聽(tīng)我們并優(yōu)待我們的人，也會(huì)很容易討厭那些在我們看來(lái)心胸狹窄，對(duì)我們態(tài)度很糟的人。
建立信任、安全的溝通環(huán)境和避免沖突是非常簡(jiǎn)單的，將彼此之間的關(guān)系看成是伙伴關(guān)系，而不是在談話中摧毀這段關(guān)系。
我們不妨把談話目標(biāo)設(shè)定為理解我們的談話伙伴，并在對(duì)話過(guò)程中放棄敵對(duì)思維（沖突，爭(zhēng)斗，爭(zhēng)吵，辯論，嘲笑和取勝的想法），采取合作性思維（合作，建立伙伴關(guān)系，傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)）。從“這個(gè)人是我的對(duì)手，我需要讓他理解我在說(shuō)什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑@個(gè)人是我的談話伙伴，我能從他身上學(xué)到很多，包括學(xué)到他為什么有與我完全不同的信念?！?/p>
要注意把對(duì)方當(dāng)做伙伴，不意味著要接受他們給出的結(jié)論或給他們說(shuō)服。這只意味著在嘗試與他人溝通的過(guò)程中，一起思考，嘗試?yán)斫馑麄兿嘈诺膬?nèi)容，嘗試?yán)斫馑麄兿嘈诺脑?。在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)方也有可能逐漸明白你的觀點(diǎn)，或者意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，你也有可能突然發(fā)現(xiàn)自己一直以來(lái)抱著的觀念恰恰是錯(cuò)誤的。
把對(duì)方當(dāng)做伙伴無(wú)關(guān)乎你是否贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，而在乎雙方是否能在這一過(guò)程中相互理解。擺正自己的位置，闡述自己的觀點(diǎn)，理解自己的觀點(diǎn)，甚至可能調(diào)整自己的觀點(diǎn)。很可能需要你在對(duì)方不理解你的情況下，先試圖去理解對(duì)方，這需要你優(yōu)先采取積極的行動(dòng)，并做好在溝通不可持續(xù)的時(shí)候及時(shí)離開(kāi)。
下面幾個(gè)簡(jiǎn)單的要點(diǎn)講述在實(shí)操中的方法：
1）直接表明你的合作態(tài)度和目標(biāo)：“我真的很想了解你得出這些結(jié)論的原因，我希望我們可以一起找到答案?！?/p>
2）給你的伙伴一點(diǎn)空間，讓他可以拒絕談話邀請(qǐng)，不回答問(wèn)題，甚至是在任何時(shí)候結(jié)束談話，如果他不想與你談話，也不要給他壓力。
3）用好奇而非懷疑的態(tài)度，認(rèn)真叩問(wèn)自己的內(nèi)心，而不是去質(zhì)疑對(duì)方。
03
維護(hù)融洽的關(guān)系
如果把談話看作伙伴關(guān)系中很重要的一部分，那么建立和維護(hù)友好氛圍就更進(jìn)一步改善了整個(gè)局面。
人的分歧越大，盡力并維護(hù)融洽關(guān)系就越重要。對(duì)此，你應(yīng)該真誠(chéng)地提問(wèn)（問(wèn)那些真正想了解答案的問(wèn)題，而不是把提問(wèn)當(dāng)做戰(zhàn)術(shù)），對(duì)于陌生人來(lái)說(shuō)，共同好友，興趣愛(ài)好都是建立融洽關(guān)系的上家話題，如果你與某人已經(jīng)很熟，不妨花點(diǎn)時(shí)間聊聊子女，父母或者新住所。
如果你想要和一位朋友交談，那么維持你們的友誼應(yīng)該比一場(chǎng)辯論和抬杠更重要。朋友更有可能傾聽(tīng)你的想法，也更有可能思考你的意見(jiàn)，更重要的是，你們?cè)撜媸潜舜酥g的融洽關(guān)系，而不是去做可能威脅這種關(guān)系的事。這不意味著你不能否定他們的意見(jiàn)。
在討論爭(zhēng)議性問(wèn)題之前，不要忘記像朋友一樣跟他們聊天，把目標(biāo)性談話暫且擱置，專注于你們的友誼。下面是一些建立融洽關(guān)系的具體方法，既適用于陌生人，也適用于朋友：
1）迅速建立融洽關(guān)系
談話不要以實(shí)質(zhì)性問(wèn)題開(kāi)頭，尤其是具有爭(zhēng)議的問(wèn)題。
2）如果你不認(rèn)識(shí)你的談話對(duì)象，以下是一些簡(jiǎn)單的初始問(wèn)題：
你好，我叫xx，最近好嗎？/很高興認(rèn)識(shí)你，我叫xx，你貴姓？/這是我第一次來(lái)，你是怎么知道這個(gè)地方的？……
說(shuō)出破冰問(wèn)題之后，可以再問(wèn)一些建立融洽關(guān)系的問(wèn)題，進(jìn)一步探究他人的動(dòng)機(jī)和興趣:
你能再多說(shuō)一點(diǎn)，為什么這個(gè)對(duì)你很重要嗎？/你對(duì)他感興趣的原因是？/你平常都做些什么？你對(duì)什么感興趣？/你喜歡別人怎么稱呼你？/你在哪里學(xué)到這些的？……
3）找到共同點(diǎn)
你可能與你的談話伙伴之間有數(shù)不清的共同點(diǎn)，比如喜歡練柔術(shù)，喜歡壽司，喜歡看科幻電影，快要成為父母，住同一個(gè)小區(qū)……當(dāng)你預(yù)見(jiàn)到分歧即將產(chǎn)生的時(shí)候，不妨思考一下你們之間的基本共性。
4）不要平行說(shuō)話
意思是，談?wù)搶?duì)方說(shuō)的東西，但最后引到自己或自己的經(jīng)驗(yàn)上。
5）在關(guān)系上投資，不討論彼此的政見(jiàn)
沒(méi)有人關(guān)心你知道什么，知道他們知道你有多關(guān)心他們。這說(shuō)明重要的是你有多關(guān)心他們以及他們所關(guān)心的事，而不是你的政治和道德評(píng)論。
6）只有在你有時(shí)間的時(shí)候才開(kāi)始實(shí)質(zhì)性談話
別著急，也不要“打了就跑”。如果你不能實(shí)質(zhì)性地探討對(duì)方的觀點(diǎn)，那就等到你有時(shí)間的時(shí)候再開(kāi)始。
如果你的時(shí)間有限，就先用你有限的時(shí)間建立融洽關(guān)系，或者簡(jiǎn)單敘敘舊。
7）準(zhǔn)備好談?wù)搫e的話題
當(dāng)你們溝通變得膠著，那不妨換一個(gè)不那么嚴(yán)肅的話題；如果你們的談話已經(jīng)遠(yuǎn)離了那個(gè)有爭(zhēng)議的話題，就不要再重提。
8）避免立即叫停，除非是在對(duì)方嚴(yán)重違規(guī)的情況下
通常立即叫停意味著一種令人羞辱的嚴(yán)厲方式告訴對(duì)方跨過(guò)了界，這之后通常會(huì)接著一些指令：你應(yīng)該這樣做，你不應(yīng)該那樣做……
尋找一種更微妙的方式，在更好的時(shí)機(jī)提出你的憂慮。與其在對(duì)方表達(dá)想法時(shí)阻止他、冒犯他，不如順著理解他說(shuō)的話，不管此時(shí)他的話有多少瑕疵。
9）要彬彬有禮
常用禮貌用詞，同樣在他人提出反駁意見(jiàn)會(huì)不同意識(shí)，也可以向?qū)Ψ奖硎灸愕睦斫狻?/p>
04
真誠(chéng)的傾聽(tīng)
如果你不傾聽(tīng)對(duì)方，就無(wú)法理解對(duì)方；如果你不理解對(duì)方，你們之間的交流就不能稱之為交流。
下面是一些可以幫你立竿見(jiàn)影提升傾聽(tīng)技巧的建議：
1）“你先說(shuō)”“不，你先說(shuō)”
如果你和對(duì)方同時(shí)開(kāi)口，你可以選擇停下，示意對(duì)方先說(shuō)。如果對(duì)方表示讓你先來(lái)，你依然可以等待對(duì)方先開(kāi)口。
2）直視對(duì)方，正面相對(duì)
當(dāng)你聽(tīng)懂對(duì)方的話時(shí)，點(diǎn)頭表示理解。
3）不要搶話
除非你恰巧知道你的同伴正在苦于尋找他遍尋不到的那個(gè)詞。
4）停頓
停頓是人們反思的關(guān)鍵時(shí)刻，不要著急填補(bǔ)停頓的空白，停頓可以建立信任和融洽關(guān)系，同時(shí)提供一個(gè)機(jī)會(huì)理解對(duì)方的理論。
5）當(dāng)自己被環(huán)境干擾，可以選擇不與理會(huì)，或者找出是什么在分散注意力
如果你的談話伙伴也覺(jué)得被同一個(gè)事物分散了注意力，這就形成了你們之間的共同紐帶。
6）如果不清楚對(duì)方的意思，請(qǐng)把理解的責(zé)任放在自己身上
可以在過(guò)程中詢問(wèn)“我不確定我是否理解到了你的意思，能再解釋一下嗎？”而不要“這樣說(shuō)不準(zhǔn)確、這根本說(shuō)不通、你沒(méi)有表達(dá)清楚……”
7）當(dāng)你的伙伴有負(fù)面情緒時(shí)，注意他的具體用詞
如果對(duì)方有恐懼，沮喪，憤怒或厭惡的情緒時(shí)，讓他們鎮(zhèn)定下來(lái)的最好一個(gè)方法就是傾聽(tīng)并盡快理解他們。
比如“我明白了，我理解你的沮喪”，使用同樣的詞語(yǔ)確認(rèn)他們的觀點(diǎn)，有助于引導(dǎo)話題遠(yuǎn)離沖突，也能向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J(rèn)真傾聽(tīng)。
8）當(dāng)你無(wú)法集中注意力，直視對(duì)方的眼睛：“真抱歉，你能再說(shuō)一遍嗎？”如果一直無(wú)法集中注意力，那么就到了結(jié)束這次談話的時(shí)候了。
9）如果你們一起開(kāi)口，不妨讓對(duì)方先說(shuō)
當(dāng)你重新講話時(shí)，不要重復(fù)剛剛打斷對(duì)方談話時(shí)中斷的詞語(yǔ)。
10）不要拿出手機(jī)
即使你想要查關(guān)于這個(gè)話題的更多信息，也不要這樣做。
11）直白的告訴對(duì)方“我明白你所說(shuō)的”
簡(jiǎn)單但有效。
05
拒絕無(wú)效溝通
不知道你是否設(shè)想過(guò)這樣的場(chǎng)景，你提出了頗具說(shuō)服力的觀點(diǎn)，而對(duì)方迅速否認(rèn)了你的結(jié)論。沒(méi)有人喜歡被說(shuō)教。
“傳達(dá)信息”是無(wú)效的。因?yàn)闇贤ㄊ请p向的交流，而傳達(dá)信息是單方的表達(dá)。
我們要如何將單向傳達(dá)信息變成雙向溝通呢？
1）區(qū)分傳達(dá)信息和真誠(chéng)溝通
傳達(dá)信息像是說(shuō)教，是“給予和接受”食的，如果你有這樣的想法“只要他們能理解這一點(diǎn)，他們就會(huì)改變想法”，那你就是在傳達(dá)信息。
談話的過(guò)程中不妨多問(wèn)問(wèn)自己：“對(duì)方邀請(qǐng)我分享這一內(nèi)容了嗎？”
2）每一次談話中提醒自己：你可能目前還不明白對(duì)方理解問(wèn)題的方式。
3）不要在對(duì)方講話的時(shí)候向?qū)Ψ椒聪騻鬟_(dá)理論
如果你這樣做，那不是在溝通，而是在辯論，結(jié)果是你會(huì)沮喪或?qū)Ψ綍?huì)強(qiáng)化自己的信念。
4）如果你發(fā)現(xiàn)你的談話伙伴正在做傳達(dá)者，不要“斬殺信使”
否則你將摧毀你們之間的融洽關(guān)系，使話題偏離正軌。如果你的談話對(duì)象選擇“傳達(dá)”，那你不妨選擇傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)，向?qū)Ψ教釂?wèn)是讓談話重新回正軌的有效方式，也是談話干預(yù)技巧的不可或缺的因素。
5）只有在你的談話伙伴明確要求的情況下，才能傳達(dá)信息
如果你要傳達(dá)信息，不妨簡(jiǎn)明地傳達(dá)，然后迅速回歸到合作模式，把行為調(diào)整到以傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)為主。
當(dāng)然還要感謝對(duì)方的傾聽(tīng)，并詢問(wèn)他的意見(jiàn)。
06
假定對(duì)方的意圖比你想象得好
當(dāng)你遇到一個(gè)和你有不同觀念的人，不妨思考他是從何種角度思考問(wèn)題的，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他的初衷是想要幫忙，而不是多么的瘋狂或惡毒。
當(dāng)分歧產(chǎn)生時(shí)，我們往往傾向于假定自己的意圖和動(dòng)機(jī)優(yōu)于對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方的缺點(diǎn)激發(fā)了我們的爭(zhēng)論，但這可能是錯(cuò)誤的。
如果你有了這樣的假定，認(rèn)為對(duì)方是帶著不良的意圖，那么你的語(yǔ)言也會(huì)變得刻薄，對(duì)方會(huì)因此進(jìn)入防御狀態(tài)，讓你更難傾聽(tīng)。
如果你必須對(duì)談話伙伴的意圖做出假定，那只能假定他的意圖比你想象中好。下面是可以應(yīng)用的技巧：
1）如果你的談話伙伴假定你意圖不佳，不要浪費(fèi)時(shí)間，試圖改變他的看法。
相反，把談話主題從你的意圖轉(zhuǎn)向你的理論，比如請(qǐng)對(duì)方明確表達(dá)對(duì)自己理論的看法。
2）如果你開(kāi)始假定對(duì)方有不良意圖，那么不妨將談話轉(zhuǎn)為好奇模式
你可以直接表明地詢問(wèn)：“我一直在努力思考你從哪里得出的結(jié)論，我認(rèn)為你肯定知道一些我不知道的東西。你能告訴我你怎么得出的結(jié)論嗎？這樣我就可以更好的理解了?！?/p>
3）承認(rèn)沮喪
你可以直接的表達(dá)感受：“我感到沮喪，我很想了解你從哪里得到這些知識(shí)的，我不明白你的意圖，能告訴我你的意圖是什么嗎？”
這樣開(kāi)放性的問(wèn)題可以給對(duì)方留下解釋的空間，如果對(duì)方?jīng)]有直接給出答案，你還可以引導(dǎo)：“你這次談話的目的是什么？你想從中得到什么呢？”
其實(shí)大多數(shù)讓你感到沮喪的人的初衷都是提供幫助，他們之所以讓你感到沮喪，只是因?yàn)樗麄冋驹诹藗鬟_(dá)者的角度上。
4）不要滋養(yǎng)巨怪
互聯(lián)網(wǎng)上“巨怪”指那些有著不良意圖并在網(wǎng)上發(fā)布挑釁內(nèi)容的人。別讓他們浪費(fèi)你的時(shí)間，別按他們的套路走，你可以直接選擇屏蔽。
不要和那些想要激怒你的人互動(dòng)，不要被迫開(kāi)始對(duì)話，所有談話的參與方都有權(quán)決定是否進(jìn)行談話。
07
學(xué)會(huì)及時(shí)結(jié)束
即使一切進(jìn)行地順利，你也該知道什么時(shí)候要離場(chǎng)。
如果你向?qū)Ψ绞?，讓?duì)方脫離了其舒適區(qū)，就會(huì)使對(duì)方關(guān)閉傾聽(tīng)模式，開(kāi)啟防御態(tài)勢(shì)，結(jié)果就是你們的談話變得令人沮喪。這很有可能讓你的談話對(duì)象堅(jiān)持他原本的觀點(diǎn)，對(duì)你們的友誼造成傷害。
有時(shí)用盡了話題，已經(jīng)無(wú)話可說(shuō)，很多人往往會(huì)陷入試圖填補(bǔ)或重置話題的陷阱，其實(shí)這里正確的做法反而是友好地離開(kāi)。
人們需要時(shí)間來(lái)解決質(zhì)疑，整合信息，琢磨不同的觀點(diǎn)，重新思考自己的立場(chǎng)。你也需要這樣的時(shí)間，改變他人的思維是一個(gè)緩慢的過(guò)程，且要在符合對(duì)方心理和習(xí)慣的前提之下。
強(qiáng)迫對(duì)方在舒適圈之外和你交談，反而會(huì)讓你喪失反思的機(jī)會(huì)，給雙方帶來(lái)壓力。在融洽的時(shí)候機(jī)禮貌結(jié)束一場(chǎng)談話，推給雙方都提供反思自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
以下是關(guān)于結(jié)束談話的一些建議：
1）當(dāng)你感到生氣的時(shí)候結(jié)束談話
2）呼吸
當(dāng)你開(kāi)始變得氣氛，不妨后退并放慢談話速度，不要試圖填補(bǔ)沉默。如果此時(shí)深呼吸無(wú)法令人冷靜下來(lái)，不妨直接結(jié)束談話并離開(kāi)。
3）如果你感到對(duì)方想結(jié)束談話，可以感謝對(duì)方這次和與你交談
4）如果你認(rèn)為已經(jīng)使對(duì)方對(duì)自己的信念有所懷疑，那么也是停止談話的好時(shí)機(jī)
允許對(duì)方自行探索自己的疑問(wèn)，你可以離開(kāi)或展開(kāi)新的話題。
不要對(duì)他人進(jìn)行說(shuō)教，除非你擁有真正的專業(yè)知識(shí)。
5）結(jié)束談話時(shí)，對(duì)你的談話伙伴表示感謝
你越不想感謝一個(gè)人跟你說(shuō)話，你越有必要感謝他（除非對(duì)方是在誹謗或騷擾你）。不愿意向?qū)Ψ奖硎靖兄x，恰恰說(shuō)明你把自己的抵觸情緒延續(xù)到了這次談話中，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，能幫你在積極的氛圍中，友好地結(jié)束對(duì)話。
08
結(jié)語(yǔ)
這一張我們學(xué)會(huì)了很多應(yīng)用技巧，這會(huì)影響到我們后面章節(jié)的學(xué)習(xí)。
無(wú)需刻意制造談話練習(xí)的機(jī)會(huì)出現(xiàn)在每天與人的互動(dòng)中，與親戚朋友，同事，甚至是陌生人。
每一次對(duì)話都是練習(xí)的機(jī)會(huì)，幫助我們?cè)谌穗H交往中成為一個(gè)更友善，更有效的人。
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