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文|游舒帆

編輯|姚宇濤  美編|李秋杰

導(dǎo)讀|面對(duì)愛(ài)“抱怨”的員工，你是怎樣處理的？不再信任，不再委以重任，還是干脆就請(qǐng)他出門？其實(shí)企業(yè)有愛(ài)“抱怨”的員工并不是一件壞事，甚至是一件好事，“抱怨”正說(shuō)明了他發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，即使沒(méi)有解決問(wèn)題，至少比發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題要好的太多。

有次在服務(wù)客戶時(shí)與該公司的老板一起吃飯，席間他跟我說(shuō)了他們公司最近的狀況，畢竟是客戶，起初我只當(dāng)成是聽(tīng)聽(tīng)他們公司的狀況，了解一下有什么幫的上忙的地方，但聽(tīng)著他愈講愈生氣，我才覺(jué)得，應(yīng)該以一個(gè)專業(yè)經(jīng)理人的身份跟他進(jìn)行溝通。

黃董：“我們公司要導(dǎo)入系統(tǒng)，為的就是要改善營(yíng)運(yùn)的狀況，讓流程跑更快，效率更好。我早就在高階主管會(huì)議中說(shuō)過(guò)是勢(shì)在必行，但最近我常聽(tīng)到有幾個(gè)主管在私底下說(shuō)這是個(gè)錯(cuò)誤決定，然后不太愿意配合你們的需求訪談，當(dāng)初我一氣之下，本來(lái)想把這幾個(gè)人調(diào)職或干脆開(kāi)除掉?！?/span>

我：“其實(shí)多虧他們，讓我們看到一些之前訪談沒(méi)有看到的問(wèn)題，我們這次的導(dǎo)入相信會(huì)更順利，他們目前對(duì)項(xiàng)目的信心還不太夠，但我相信他們是貴公司的好員工?！?/span>

黃董：“你別說(shuō)這些好聽(tīng)話，他們?cè)趺磿?huì)是好員工，抱怨東抱怨西的。”

我：“呵呵，這真的不是好聽(tīng)話，他們的抱怨只是點(diǎn)出問(wèn)題，只要我們正視他們提出的問(wèn)題，一來(lái)可以看到未知的問(wèn)題，二來(lái)也給我們機(jī)會(huì)去給他們建立信心，這對(duì)我們或?qū)δ际呛檬?。想想，如果他們不講，我們做到一半才發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，或者他們一直旁觀，等著我們犯錯(cuò)才來(lái)放馬后炮，那我們要多花多少時(shí)間跟人力才能補(bǔ)救，有時(shí)項(xiàng)目甚至?xí)虼硕×??！?/span>

沉吟了一會(huì)，黃董接著說(shuō)：“你說(shuō)的有點(diǎn)道理，但如果他們知道有問(wèn)題，那可以點(diǎn)出問(wèn)題然后提出可行的解決方案，不是在那邊哎哎叫?！?/span>

聽(tīng)完這句話，我打趣地說(shuō)：“哈哈哈，如果都給他們解決了，那我們顧問(wèn)還要吃飯嗎？”

“我們對(duì)員工的要求都很高，但有時(shí)候有些員工是有經(jīng)驗(yàn)或能力看到問(wèn)題，點(diǎn)出問(wèn)題，但他自己不見(jiàn)得能解決此問(wèn)題，或者我們沒(méi)有給他機(jī)會(huì)來(lái)提出他的解決方法，黃董您應(yīng)該要很珍惜這樣的員工，因?yàn)樗麄冊(cè)敢狻f(shuō)出來(lái)’，愿意說(shuō)，代表還在意公司，還在意工作，如果他們看到了問(wèn)題，但都不愿意說(shuō)，做個(gè)旁觀者，看看公司什么時(shí)候會(huì)出事，那豈不是更糟糕嗎？”

黃董：“我聽(tīng)懂你的意思，我再找時(shí)間跟這幾個(gè)主管聊聊，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法?！?/span>

其實(shí)上述的案例并不是個(gè)案，很多老板或主管，非常不喜歡愛(ài)抱怨而不去解決問(wèn)題的員工，但在多年的管理經(jīng)驗(yàn)中，我認(rèn)為處理員工的抱怨，是一家公司能否進(jìn)步的關(guān)鍵之一。

負(fù)面的看，它叫抱怨，正面的看，叫解決問(wèn)題。

有些員工，每天在公司做事，但卻不曾去思考工作上的問(wèn)題，這種人我稱之為“不知不覺(jué)者”，他們每天依著規(guī)矩做事，一點(diǎn)都不認(rèn)為工作流程、環(huán)境、分工、產(chǎn)品或者策略有什么問(wèn)題，主管交待做就是了。

第二種人我稱之為“旁觀者”，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但不會(huì)跟別人說(shuō)，只是靜靜的看著問(wèn)題存在，等著別人來(lái)解決它。

第三種人就是“問(wèn)題提出者”，他們除了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，同時(shí)也會(huì)把這個(gè)問(wèn)題在會(huì)議中，工作時(shí)跟別人講，甚至?xí)苯痈习逭f(shuō)這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該要被解決，這種人時(shí)常會(huì)被當(dāng)成頭痛人物，或者是被歸類為愛(ài)抱怨的人，但我認(rèn)為這樣的說(shuō)法都太過(guò)污名化了，因?yàn)槟苷页鰡?wèn)題的人，本來(lái)就不見(jiàn)得是能解決問(wèn)題的人，相對(duì)的，能解決問(wèn)題的人，也不見(jiàn)得是能看到問(wèn)題的人，兩種人對(duì)公司都有很大的幫助。

第四種人就是“問(wèn)題解決者”，他們能針對(duì)問(wèn)題提出可行的解決方案，也能帶領(lǐng)大家一同解決問(wèn)題，這種人常常被稱為專家或英雄。

如果公司或團(tuán)隊(duì)里有人總是提出問(wèn)題，別急著把他當(dāng)成問(wèn)題員工看待，而該好好了解他們抱怨的事情，若這是因?yàn)樗谝膺@份工作，在意這家公司才會(huì)提出他的問(wèn)題，即便他無(wú)法提出具體的解決方案，你都該感謝他，因?yàn)樗屇阒滥闼恢赖膯?wèn)題，帶你更深入第一線的狀況。我們都期望員工能提出問(wèn)題并解決問(wèn)題，但我認(rèn)為這樣的員工可遇不可求，比較合理的期望是有員工愿意提出問(wèn)題，然后有員工能解決這個(gè)問(wèn)題。

到現(xiàn)在我與member在做面談時(shí)，我還是會(huì)跟對(duì)方聊聊他在工作上有沒(méi)有碰到什么問(wèn)題，對(duì)于公司的運(yùn)作有沒(méi)有什么地方不理解或不滿意的，有些member會(huì)跟我反應(yīng)一些問(wèn)題，我也會(huì)問(wèn)問(wèn)他有沒(méi)有什么解決方案，有時(shí)member會(huì)很老實(shí)的跟我說(shuō)，他沒(méi)有具體的解決方案，這我并不介意，這時(shí)我就會(huì)跟他說(shuō)說(shuō)我的想法，或者現(xiàn)況為什么是這樣子，因?yàn)檫@是一個(gè)解決他心中疑惑的的好機(jī)會(huì)。

如果提出問(wèn)題時(shí)他有具體的解決方案就更好了，那我們就能一起討論如何解決這個(gè)問(wèn)題，并來(lái)解決它。另外有些member在跟我面談時(shí)，則會(huì)跟我說(shuō)他覺(jué)得目前沒(méi)有什么問(wèn)題，一切都很好，但當(dāng)我提出我看到的問(wèn)題時(shí)，他卻能給我很好的建議，他沒(méi)問(wèn)題，但他能解決問(wèn)題。

這是個(gè)公司的小縮影，但我們就能看到，有些人是可以點(diǎn)出問(wèn)題，但不知道如何解決問(wèn)題，而有些人則沒(méi)看到問(wèn)題，但當(dāng)你跟他提出問(wèn)題時(shí)，他卻能幫你有效的解決此問(wèn)題。

會(huì)抱怨，會(huì)提出問(wèn)題的，才是好員工。