整改背景：滿意度3-5月份中，其中有兩個(gè)月在區(qū)平均值下浮動(dòng)。
原因分析：
一，人員問題。
客服工作不穩(wěn)定，思想有波動(dòng)。由于客服人員近期一直有離職想法，工作比較怠慢，回訪中存在兩個(gè)問題，一是不及時(shí)，有應(yīng)付回訪現(xiàn)象，常出現(xiàn)回訪時(shí)間超時(shí)的情況，也沒有真正的把握客戶的抱怨點(diǎn)，造成抱怨處理、單子上傳延長。二是有數(shù)據(jù)造假現(xiàn)象?；卦L表有客戶信息，顯示為滿意，但實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶并未接到回訪電話，并不滿意。致使售后誤認(rèn)為客戶滿意，未能及時(shí)處理客戶問題。
二、客戶回訪的專業(yè)性不強(qiáng)。
客戶檔案信息建立不全面，對首保提醒、常規(guī)保養(yǎng)提醒中常出現(xiàn)部分客戶遺漏。近段時(shí)間，有多名客戶因首保超時(shí)而自費(fèi)保養(yǎng)，引起不滿與抱怨。在回訪中專業(yè)話術(shù)使用不當(dāng)，在客戶“滿意度三引導(dǎo)（服務(wù)顧問、收銀員、客服）”中沒有做客服引導(dǎo)。沒有使客戶感受到4s店服務(wù)的重視與關(guān)懷。
三、個(gè)別服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力欠缺。
由于今年業(yè)務(wù)量比去年增加，接待人員相對的減少，造成服務(wù)流程簡化，服務(wù)項(xiàng)目減少，客戶體驗(yàn)服務(wù)的舒適感降低。此外，個(gè)別服務(wù)顧問性格內(nèi)向，培養(yǎng)的周期較長，掌握的專業(yè)術(shù)語較少，在實(shí)際工作中與客戶溝通不流暢，出現(xiàn)額外抱怨。
四、維修人員對新車型專業(yè)程度不夠，一次性修復(fù)率偏低。
由于新車型的上市，一段時(shí)間內(nèi)，維修人員對新車的故障點(diǎn)把握不準(zhǔn)，延遲了故障排除的時(shí)間，一次修復(fù)率有待進(jìn)一步提高。
五，總公司滿意度回訪方式變更影響。
本年度滿意度調(diào)查方式變動(dòng)，由原來的抽查，變成全部回訪。不管客戶的抱怨點(diǎn)是否是服務(wù)站的責(zé)任，客戶回復(fù)“不滿意”即就扣分。從3-5月份的調(diào)查結(jié)果看，我站不滿意客戶月度量在2個(gè)左右徘徊，在整個(gè)區(qū)并不高，但是由于客戶調(diào)查實(shí)際回復(fù)率較少，折算后的分值會(huì)受到一定的影響，回復(fù)率越低影響越大。
整改策略：
一， 增加人才儲(chǔ)備，培養(yǎng)合格員工。
首先、對員工的選用注重三個(gè)方面，一是品德、二是性格、三是專業(yè)。好的品質(zhì)與積極的工作態(tài)度是用人的首要標(biāo)準(zhǔn)。在日常培訓(xùn)中，必須加強(qiáng)員工的思想建設(shè)，增加對公司的忠誠度，把流失率控制在合理范圍內(nèi)，員工的工作熱情與流失率過高必然會(huì)影響公司業(yè)務(wù)。
其次，客服人員是對客戶關(guān)懷與溝通的重要途徑。要讓客服準(zhǔn)確把握客戶信息，及時(shí)回訪與信息反饋、跟進(jìn)，把客戶意見處理在萌芽狀態(tài)。現(xiàn)在正是新客服選用與進(jìn)入階段，在后續(xù)工作中售后經(jīng)理將嚴(yán)格管控，認(rèn)真指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，培訓(xùn)出合格的客戶服務(wù)人員。
另外對于前臺(tái)員工做好人員儲(chǔ)備，選優(yōu)淘劣。根據(jù)工廠開業(yè)最低配置與今年的業(yè)務(wù)量，接待人員不易低于4人（服務(wù)顧問2人，索賠員1人，主管1人）。人員過少會(huì)造成接待流程簡化，前臺(tái)非正?？諐?，服務(wù)感與客戶關(guān)懷度降低。
對于品質(zhì)較好，性格內(nèi)向員工，暫且仍以培養(yǎng)為主，通過早會(huì)，夕會(huì)，討論會(huì)時(shí)間點(diǎn)，通過提問式，讓其當(dāng)眾自由發(fā)言，不斷的強(qiáng)化其口語的表達(dá)能力與溝通能力。在實(shí)際工作中由經(jīng)理或主管進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)、配合，減少或是避免因溝通造成的客戶不滿。
二、分散學(xué)習(xí)與集中培訓(xùn)，現(xiàn)場模擬相結(jié)合，提高維修與服務(wù)的專業(yè)程度。
目前總公司下發(fā)的案例、手冊、維修通訊，大部分在信息平臺(tái)上進(jìn)行發(fā)布，維修員工學(xué)習(xí)需要上網(wǎng)注冊才能進(jìn)行查閱。我站因設(shè)備硬件問題，維修員工學(xué)習(xí)起來還不方便。針對這種情況一方面我們采取培訓(xùn)主講人上網(wǎng)查找經(jīng)典問題下載，發(fā)到各個(gè)維修員工的郵箱，讓其回家后自學(xué)。另一方面每周開維修案例分享會(huì)，通過培訓(xùn)主管人提問等方式監(jiān)督維修工的學(xué)習(xí)情況，同時(shí)對高故障率進(jìn)行分享討論。我們還要開展服務(wù)顧問與維修員工的接待銜接流程模擬。提高部門之間的配合度。
三、定期開全體員工的工作研討會(huì)，讓員工發(fā)言，提問，出主意，培訓(xùn)他們的主人翁意識(shí)。
通過各種形式和途徑，了解員工的意見與想法，讓他們參與部門決策，讓他們?yōu)楣ぷ鳙I(xiàn)策，從而逐步樹立主人翁意識(shí)。當(dāng)然由于各方面條件不成熟，這是一個(gè)長期的整改工作，我們售后已經(jīng)準(zhǔn)備了足夠的耐心來做。
四、切實(shí)落實(shí)“三關(guān)懷”、“三檢驗(yàn)” 、“三提醒”與“三發(fā)現(xiàn)”讓員工感受到“客戶滿意是我們永遠(yuǎn)的最求”
根據(jù)總公司的滿意度考核方式，我們必須每月把不滿項(xiàng)目控制在2個(gè)之內(nèi)，才能保證分值不低于區(qū)平均值。因此落實(shí)“四三”制度是我們整改的一個(gè)重點(diǎn)。
“三關(guān)懷”目的是提高客戶感受4s服務(wù)的期望感與舒適感，拉近服務(wù)顧問與客戶的關(guān)系，便宜溝通。內(nèi)容指的是保養(yǎng)提醒關(guān)懷、維修后跟蹤關(guān)懷、到店服務(wù)關(guān)懷。前兩個(gè)由客服來做，“到店服務(wù)關(guān)懷”由負(fù)責(zé)接待的顧問來做，主要是為客戶提供各種方便，包括引導(dǎo)、倒水、車輛使用小貼士等方面的服務(wù)。
‘“三檢驗(yàn)”的目的是提高一次修復(fù)率，避免因失誤造成的返工。內(nèi)容包括：維修工自檢、車間主管復(fù)檢、服務(wù)顧問完工終檢。
“三提醒”目的是讓滿意客戶注重給我們好的評(píng)價(jià)。包括：服務(wù)顧問滿意提醒，收銀員滿意提醒、回訪客戶滿意提醒。
“三發(fā)現(xiàn)”的目的是在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)不滿客戶，并即時(shí)處理掉，保證每個(gè)客戶上傳信息都是安全的、滿意的。內(nèi)容包括：服務(wù)顧問接待發(fā)現(xiàn)、主管現(xiàn)場監(jiān)督與信息收集發(fā)現(xiàn)、客服回訪發(fā)現(xiàn)。
總之，以上是我們發(fā)現(xiàn)的不足與改正方法。措施在落實(shí)中還會(huì)遇到一些困難，能否解決問題也有待實(shí)踐驗(yàn)證。有人說：“如果一個(gè)企業(yè)制度能落實(shí)了百分之五十，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該在地區(qū)名列前茅了”。我們已經(jīng)樹立了正確的人生觀，。我們愿意去盡力落實(shí)，將帶領(lǐng)員工逐步去克服困難，逐步去提高滿意度，為公司發(fā)展而不斷努力。
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