| 常見問題處理方案 |
一、當個別飯菜品種已售完，就餐者要買時怎么辦？
可回答：“已賣完，您買別的好嗎？”如第二批菜尚未供應，可回答：“請稍等”。
二、當就餐者要求退換已售出的飯菜時怎么辦？
可回答：“按衛(wèi)生要求，不可退換，請原諒。”
三、當個別就餐者出口不遜時怎么辦？
可酌情解釋，切忌對罵。
四、當個別就餐者無理取鬧時怎么辦？
可講：“你等會兒”，然后報上級解決。
五、當就餐者讓多加點菜湯或提某種挑選要求怎么辦？
可酌情滿足或解釋不可原因。
六、當你無意脫出口頭語時怎么辦？
請講聲：“對不起，我無意的”。
七、當你值班時間，就餐者嫌品種單調時怎么辦？
可講聲：“對不起，因時間晚了，品種多了會造成浪費的。”
八、就餐者發(fā)現食物里有異物時怎么辦？
1、馬上向人家道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得人家諒解;
2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。
九、如何處理突然停電事故？
1、服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向現場就餐人員道歉，并立即開啟應急燈，或在餐桌點燃備用蠟燭。
2、了解停電原因，向就餐人員做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。
3、平時，食堂的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
十、如何處理就餐者損壞餐具事件？
1、要馬上收拾干凈破損的餐具。
2、對當事人的失誤表示理解，并詢問其有無碰傷，以便采取相應措施。
3、不要指責或批評當事人，使其難堪。
4、要在合適的時機，用合適的方式告訴當事人需要賠償。
十一、在售飯中，因操作不當，弄臟就餐者衣服(物)，怎么辦？
1、先誠懇地向人家道歉，并趕快用干凈毛巾幫其擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)。
2、征詢人家的意見，幫其干洗后按地址送回，并再次道歉，并對人家的原諒表示謝意。
3、服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。必要時也可讓領導出面道歉，以示對人家的尊重。
十二、撿到就餐者遺留物品怎么辦？
1、將物品上交食堂經理。
2、通過張貼招領啟示等方法與失主取得聯系。
3、核對失主身份，確定無誤后將物品交還失主。
附：客訴處理流程圖
食品質量保障措施
食食品食品質量保障措施質量保障
措 一、編制菜單要求： 二、菜單審核標準： 三、采購質量要求： 四、驗收保管要求： 五、粗加工要求： 六、清洗要求： 七、細加工要求： 八、烹飪要求： 九、成品確認及出品： 十、信息收集及處理： 附件一： 食品質量保障流程圖 附件二 《品質保證書》 做為食堂承包的主要負責方，必須做到： 二、衛(wèi)生基本要求 三、服務承諾 承諾單位（蓋章）： 年 月 日
1、菜單的責任人為主管、采購員、廚師長。
2、充分掌握就餐者的口味需求，從而不斷地變換菜單及做法。
3、根據伙食價格，確定菜單的品種，控制在成本允許范圍內。
4、根據不同季節(jié)進行市場調查，確定菜式及追蹤所需材料的到位情況。
5、避免同一餐中有相同的菜式出現。
6、注意同一餐菜式顏色的搭配。
1、菜單審核的直接責任人為營養(yǎng)部主管。
2、菜單搭配是否合理，如穿插綠顏色的品種。
3、是否能達到公司給予成本標準。
4、是否會引起就餐者投訴。
1、采購員在市場購買時應在保證質量的前提下考慮物料價格是否達到物美價廉之效果。
2、采購員應不斷擴大采購渠道，確保原材料質量。
3、當發(fā)現供貨商送到食堂的原材料質量有問題時，公司質管部應對采購員做出警告處理；如采購員違規(guī)采購變質原材料時，質管部應對食堂主管、采購員做出處罰處理。
1、當發(fā)現庫管員違規(guī)接收質量差或變質之原材料，公司質管部應對食堂主管、采購員、庫管員做出處罰處理。
2、驗收時應注意質量、單價、數量是否相符，有無超過有效食用日期或變質、腐爛等情況。
3、貫徹先進先出原則，嚴格控制庫存數量。同時做好物品防護工作。
1、初加工直接責任人為廚工組長及相應廚工。
2、初加工務必做到無黃葉、無爛葉、無異物（菜蟲、雜草等）。
1、清洗責任人為洗菜工及廚工組長。
2、以“一浸二泡三清洗”為原則，做到無沙、無蟲等。
1、細加工直接責任人為廚工組長及廚師長。
2、廚工組長按廚師長預定要求進行加工，廚師長給予標準，從而進行監(jiān)督，做到絲配絲、片配片、條配條等原則。
3、切配應做到厚薄一致，粗細均勻。
1、烹飪責任人為廚師長及相應廚師。
2、采取大鍋菜小鍋炒的操作方式，做到味香色美，咸淡適中。
3、根據每道菜的特色進行對口分工，即明確每道菜制作人員。
4、必須準備相應之調味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如紅蘿卜、紅椒等）。
5、注意炒菜時間及數量，應根據需求而炒作，做到充分計劃，賣多少炒多少，但絕不能造成排隊等菜現象。
1、成品確認責任人為廚師長和主管。
2、應以色、香、味、形俱佳為原則，做到咸淡適中。
3、廚師長及主管必須對每道成品進行品嘗，確認無疑后方可出品，并由主管對每道出品進行記錄并注明炒作人。
4、由于人為原因（如沒嘗試就出品）造成師生投訴的，直接追究主管及廚師長之責任。如引起嚴重投訴的，主管及廚師長需負全部責任，不排除開除等。
1、信息收集直接責任人為廚師長和售飯組長。
2、每餐必須收集至少30名用餐人員意見以及剩飯剩菜情況，當天匯總后交主管，由主管召集廚師長及廚工組長，針對出品質量進行分析和總結，做到揚長避短，同種菜單的相同錯誤決不允許重復出現。
3、做好第二天菜品出品計劃，并擬定相關責任人（如哪道菜由哪個廚師炒作），從而追蹤第二天的工作是否達到預期效果。
4、每周召開一次菜品現場研討會，由主管和廚師根據時令季節(jié)研發(fā)一些新的菜系。
一、質量基本要求
1、所提供的食品應符合QS飲食安全標準。
2、保證所提供的食品新鮮，不采購、不供應變質或過期食品。
3、保證所提供的調味品均為合格廠家出品。例如：食用油、肉類、冷凍食品等均以每批廠家檢測報告為依據。
4、公開接受質量抽查（以定期、不定期方式），確保貴方人員用餐得到安全保障。
1、認真貫徹本行業(yè)相關操作標準。
2、工作人員持個人健康證方可上崗。
3、隨時保持餐廳地面及餐桌、椅的潔凈。
4、庫房物品堅決做到離墻離地，不受污染源侵襲。
5、食品加工場所、庫房保持清潔，做到貨品擺放井然有序，標示清晰，便于督查。
1、保質、保量、按時供應餐點。
2、餐廳設置意見投訴箱，公開接受服務監(jiān)督、投訴和建議。
3、時常篩選客人較喜愛的菜品，加強創(chuàng)新，不斷提升菜品品質。
4、日日采集信息，及時消化問題，不斷調整和改善服務工作。
5、餐廳工作人員應以熱心、專心、用心的態(tài)度對待就餐人員。
6、對發(fā)現服務態(tài)度欠佳的工作人員，及時加強宣導教育。
7、杜絕惡意事件發(fā)生。若有此類現象，我方堅決予以處理。
8、保證服務滿意率達80％以上，力爭贏得長期合作。
保障一、溝通方式
1、意見本或意見箱
2、經理值班臺
3、問卷調查表
4、與就餐者代表座談
5、食堂共建活動
二、溝通內容
1、對食堂飯菜的評價
2、對食堂衛(wèi)生工作的評價
3、對食堂服務工作的評價
4、對食堂滿意率的總體評價
5、合理化建議
6、其它方面的意見
附1：食堂共建內容
1、合作方每周選派一名代表兼任食堂管理員，不定時了解食堂日常運營全過程。
2、合作方每天委派兩名代表在售飯高峰時間到食堂維持秩序，并現場聽取和反饋就餐者意見。
3、食堂每周日晚上將下周食譜交與合作方審議，并現場聽證。
4、合作方每月對食堂衛(wèi)生、安全情況進行一次突擊檢查。
5、合作方每半年對食堂飯菜質量和服務情況集中評議一次。
附2：食堂問卷調查表（樣本）
為進一步改進食堂工作，更好地服務于廣大就餐人員，經征得我單位有關部門同意，食堂決定開展本次問卷調查活動，希望得到您的配合和支持?，F請您就以下內容作出回答：
1、您認為目前食堂飯菜總體價格——
①較高 ②適中 ③低
2、目前食堂飯菜是否適合您的口味？
①非常適合 ②基本適合 ③不適合
3、請您對食堂的衛(wèi)生狀況作一評價。
①很好 ②一般 ③差
4、食堂工作人員的服務態(tài)度如何？
①很好 ②一般 ③差
5、您希望每天在食堂就餐，一般花費______元比較合適。
6、請寫出您最喜歡吃的食堂飯菜品種__________________________________
7、您認為食堂風味小吃有哪些方面需要改進？__________________________
8、您認為食堂還需要增加哪些飲食品種？______________________________
9、您對食堂的總體評價如何？
①非常滿意 ②基本滿意 ③不滿意
10、您對食堂還有哪些意見和建議？請寫在下面措施
1、成立食堂前期籌備工作小組。
2、根據經營方案要求，一周內將食堂團隊組建完畢。
3、對新老員工進行崗前再培訓，同時辦理新員工健康證、暫住證等有關證件。
4、落實餐廳氛圍設計方案。
5、磨合和演練。內容有：劃分衛(wèi)生區(qū)域；測試工作流程；調劑物品余缺；員工之間配合程度；開業(yè)食譜選定等。
6、召開食堂全體員工動員大會，邀請貴方有關領導到會講話。
7、將食堂員工花名冊及身份證、健康證、暫住證等復印件上報貴方有關部門備案。
8、食堂正式運營。
一、組織架構
二、人員配備
按照標準化食堂用工比例1:(40-50)要求，結合貴單位實際情況，我方計劃配備____名工作人員。具體分配如下：
1、食堂經理1人，直接對貴單位和我方負責。
2、食堂庫管員1人，負責日常原材料出入庫登記及食堂值班工作。
3、食堂出納1人，負責日常往來款項結算并兼任食堂衛(wèi)生檢查員。
4、烹飪廚師、面點師、小吃技師各____人。
5、切配工____名；面點工____名；勤雜工____名。
6、女服務員____名。
7、保潔工____名。
一、現場氛圍
為了帶給貴方就餐人員一個全新的視覺，并與其現代化的辦公區(qū)氛圍相吻合，接管食堂后，我們的初步設想是：
1、利用黑板報、海報、橫幅等形式，宣傳食堂新變化。
2、在餐廳內部裝飾一些以服務、就餐類口號以及營養(yǎng)知識等為主題內容的標牌或展板。
3、各項管理制度全部上墻，并建立健全各部位標識。
4、每日飯菜品種采用掛牌形式，小吃品種采用噴繪固定形式。
二、營銷手段
1、開業(yè)一周內，零點食品一律打九折。
2、每周推出1—2種特價食品。
3、每逢國家法定節(jié)日，推出小食品贈送系列服務。
4、設立就餐者合理化建議獎，每月兌現一次。
5、每年舉辦一次就餐者幸運抽獎活動。
6、貴方人員在食堂聚餐、生日宴請時，將給予加餐或打折。
三、服務特色
1、公布每日原材料采購價格，增加經營透明度。
2、公布最容易在份量上引起爭議的米飯、面點等大眾食品的售賣標準，并在現場設立公平秤。
3、每周五下午把下周的食譜呈送貴方各部門一份，使領導們不出辦公室即可了解下周的飲食品種。
4、貴方病號膳食由我方營養(yǎng)師單獨承做。
5、每年舉辦一次由各網點技術骨干參加的美食周。
附：菜單設計流程
核心宗旨：
以人為本：勤奮敬業(yè)、創(chuàng)新激情
以質取勝：全心全意為客戶服務
競爭求生存：主動承擔，不斷探索和超越
合作求發(fā)展：善于溝通協作，求同存異
厚積薄發(fā)，持續(xù)改進：身體健康、工作愉快、生活美好
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