以客戶為中心絕不僅僅是態(tài)度層面
文| 孟慶祥
最近在琢磨公司文化這件事，我翻看了十幾家公司的企業(yè)文化，都有以客戶為中心這一條，例如：
華為：以客戶為中心，以奮斗者文本，堅持自我批判，長期艱苦奮斗
阿里：客戶第一，團隊合作，擁抱變化，激情，誠信，敬業(yè)
騰訊：一切以用戶價值為依據，正直、進取、合作、創(chuàng)新
百度：永遠保持創(chuàng)業(yè)激情；每一天都在進步；容忍失敗，鼓勵創(chuàng)新；充分信任，平等交流
京東：客戶為先，誠信，團隊，激情，創(chuàng)新
英特爾：客戶導向，紀律嚴明，質量為先，勇擔風險，結果導向，敬業(yè)樂群
有人專門統(tǒng)計過更多的公司，美國301家頂尖公司的十名宣言中，有211家提到了客戶?，F在，絕大多數公司都會在自己陳述的核心價值觀中提到以客戶為中心，以客戶為中心這句話往往放在最前面，統(tǒng)領其它條目。這很切合實際，第一，在市場經濟環(huán)境下，絕大多數行業(yè)都是買方市場，賣方都在激烈的競爭環(huán)境中生存，都要討好客戶。第二，這東西還是比較好聽，哪怕有一點點廣告效果。
態(tài)度上以客戶為中心固然重要，有的公司僅僅停留在這里，對用戶過于畢恭畢敬，其實這是沒用的，要在其它維度上挖掘才行。
以客戶為中心這句話說起來容易做起來難，一般公司雖然把這條作為最核心的價值觀，通常只能貫徹到態(tài)度層面，雖然這也很重要，但遠遠不夠，就好比供應方的態(tài)度都很好，用戶最后還會選擇其中的一家，只有深挖以客戶為中心才能建立一定的競爭優(yōu)勢。
我們以華為為例，看看怎么樣深挖以客戶為中心的價值。
（一）不在戰(zhàn)略上坑害客戶
在華為內部，大家也有疑問，我們分明是以客戶的錢為中心，根本就不是以客戶為中心。這也是許多人的疑問。買家想少花錢，賣家想多賣錢，是再正常不過的商業(yè)邏輯，幾乎沒有什么公司能超越。即使是有公司主動降價，也是為了打擊競爭對手，最終還是為了利潤。
由于商業(yè)的核心是對金錢的爭奪，這一點上買賣雙方天然有矛盾。你說以客戶為中心，如何調和這個矛盾？
我認為關鍵是兩點，第一，不在戰(zhàn)略上坑害客戶；第二，在金錢之外的事情上，盡量滿足客戶需求。
一般沒有人這么說，華為公司也從未說過不在戰(zhàn)略上坑害客戶，因為這容易被解讀成要在戰(zhàn)術上坑害客戶。所以，這事不能說，說了被抹黑。
大家知道幾年前有一個TD-SCDMA，號稱是自主產權的標準，打著愛國旗號整事，各種因素交織在一起，讓中國移動抗TD這個大旗，整個投資估計在2000~3000億左右，這錢基本上打水漂了。華為在這方面從來都是被動的，因為華為心里清楚，這東西沒有競爭力，不符合市場規(guī)律，但有關部門讓搞，有苦說不出啊，真是很苦悶。
這樣的例子很多很多，以前我在華為賣寬帶設備的時候，一開始華為也不懂寬帶咋賺錢，運營商也不懂，于是，我們按著電話的模式整出了許多“業(yè)務”，七七八八也賣了一些。很快我們發(fā)現這些業(yè)務其實是不切合實際的，華為就果斷的停掉了這些東西，不再繼續(xù)忽悠用戶買單。
這就是不在戰(zhàn)略上坑害客戶，捫心自問，做到這一點很難很難，因為有利益在那里呢。華為不在戰(zhàn)略上坑害客戶，這是客戶關系穩(wěn)固的一個最重要的基礎。
按著常識和經濟學理論，賣方往往對產品信息掌握更充分，就是所謂信息不對稱。華為營銷也非常猛，但不在戰(zhàn)略上坑害客戶，在戰(zhàn)略上實事求是，沒有幾家公司能做到這一點。
（二）需求來源于客戶
華為以客戶為中心這句平凡的話并非隨意說的，或者是大家琢磨一下公司文化提煉出來的，而是在長期的生產實踐中總結，領悟出來的。
下面我引用一下任正非對這個問題的解釋：
二十年來，我們由于生存壓力，在工作中自覺不自覺地建立了以客戶為中心的價值觀。應客戶的需求開發(fā)一些產品，如接入服務器、商業(yè)網、校園網……，因為那時客戶需要一些獨特的業(yè)務來提升他們的競爭力。不以客戶需求為中心，他們就不買我們小公司的貨，我們就無米下鍋，我們被迫接近了真理。但我們并沒有真正認識它的重要性，沒有認識它是唯一的原則，因而對真理的追求是不堅定的、漂移的。在90年代的后期，公司擺脫困境后，自我價值開始膨脹，曾以自我為中心過。我們那時常常對客戶說，他們應該做什么，不做什么……，我們有什么好東西，你們應該怎么用。例如，在NGN的推介過程中，我們曾以自己的技術路標，反復去說服運營商，而聽不進運營商的需求，最后導致在中國選型，我們被淘汰出局，連一次試驗機會都不給。歷經千難萬苦……
早期的華為面對大公司，滿足一些客戶提出的邊邊角角需求，快速響應是生存發(fā)展的本錢。因此，華為的許多需求和市場機會是從客戶那里得到的。任正非說長時間才悟到以客戶為中西，這話不假。
作為一個密集研發(fā)型的制造業(yè)，以客戶為中心這一條逼著研發(fā)不要自己隨意瞎整，要深入前線，聽取客戶意見，這也是華為的一大特色。
在市場前線，從滿足客戶需求到碗蕨客戶需求，已經成為華為公司的一種習慣，這種習慣為華為的產品和市場帶來了巨大的競爭力。
表面上，用戶不過就是需要通信產品，有招標書，技術交流之類的。要深挖的話，這里面的學問就很多，每個客戶的項目都有可能有特殊性和深層次的實際需求，深挖出來，對癥下藥是華為打項目中最重要的一個部分。從滿足客戶需求到挖掘客戶需求已經貫徹到流程、態(tài)度、打法等諸多環(huán)節(jié)。
（三）是一種秩序
舉個例子，以前有個代表處想讓我?guī)退麄冝k個事，但走流程很找不到我這里來的？咋整？他們寫郵件抄送領導說客戶副總指定要見我，因為以前拜訪過客戶。然后，一切都是綠燈了。
在華為只要是客戶說的，基本上都比較好辦，這就是秩序。
一般公司都存在這樣的問題，前方可續(xù)需求需要支持和滿足，后方的研發(fā)有自己的版本特性計劃，各種沖突一定有。解決這么多很難理清的問題原則是什么？以客戶為中心就是原則。
有人用一句話解釋華為的以客戶為中心就是客戶經理可以投訴公司副總裁。以客戶為中心是一種建立秩序的基本原則。當然，公司還有一些列的制度制約前方過得的消耗資源。所以，要靈活而不是機械的理解公司文化的原則。
有的公司把文化或者核心價值觀做成硬性的，不但學習還要考核，這是有特殊歷史淵源的。通常情況下，做成硬性的并不合適，能用規(guī)章制度、流程搞定的事，就不要用文化搞。同樣，停留在口號階段，不深挖，不形成一種思維方式，作用也不大。
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