為深化黨建引領'街鄉(xiāng)吹哨、部門報到''接訴即辦'改革，用法治保障首都基層治理改革的深入推進，北京市政務服務局會同有關單位研究起草了《北京市接訴即辦條例(草案公開征求意見稿)》，2月10日至3月11日，公開征求意見。本市依托12345市民服務熱線及其網絡平臺，建立全市統(tǒng)一的線上線下接訴即辦平臺，提供全時段的群眾訴求接收和反饋服務，《條例》固化提升了即時答復、分類處置、精準派單、首接負責、限時辦理、考評點評等成熟機制，加強接訴即辦專項監(jiān)督，查處訴求辦理中的不作為、亂作為等問題。
黨建引領首都基層治理改革創(chuàng)新
《條例》提出，接訴即辦是指黨建引領首都基層治理改革創(chuàng)新，以12345市民服務熱線及其網絡平臺為主渠道，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務長效機制。本市行政區(qū)域內通過接訴即辦機制接收、處置、辦理群眾訴求及其考評與監(jiān)督等活動適用本條例。
《條例》從加強黨的領導作出制度設計。從推進黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，到完善接訴即辦機制，再到聚焦“七有”“五性”解決民生實事，一以貫之的主線是堅持黨建引領。《條例》提出黨建引領的基本原則，明確在中共北京市委的統(tǒng)一領導下，建立健全接訴即辦領導體系和工作機制，充分發(fā)揮黨組織總攬全局、協(xié)調各方、服務群眾的作用，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉化為治理優(yōu)勢。
提供全時段的群眾訴求接收和反饋服務
《條例》從堅持以人民為中心作出制度設計。堅持民有所呼、我有所應，發(fā)揮12345市民服務熱線城市運行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”、黨委政府與群眾的“連心橋”的作用，辦好群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。
一是整體響應，依托12345市民服務熱線及其網絡平臺，建立全市統(tǒng)一的線上線下接訴即辦平臺，提供全時段的群眾訴求接收和反饋服務，訴求人可以以語音、文字、圖片、視頻等多種形式依法提出訴求。
二是全面接訴，公民、法人或者其他組織可以向接訴即辦平臺提出本市行政區(qū)域內涉及公共利益和自身權益的咨詢、建議、舉報、投訴、求助等訴求事項。
三是保障訴求人權利，訴求人依法提出訴求，任何組織和個人不得壓制、打擊報復。接到派單的單位應當及時與訴求人取得聯(lián)系，并在規(guī)定時限內將辦理情況向訴求人反映，訴求人有權了解訴求辦理情況并進行評價。
四是提供兜底保障，對涉及老幼病殘群體、困難家庭等基本生活、基本安全的訴求提供必要的服務和保障。
五是保密和個人隱私保護，對接訴即辦中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等數(shù)據(jù)信息，履行保密義務，訴求人要求對信息保密的，相關單位應當履行保密責任。
六是建立以解決群眾訴求為導向的考評制度，通過群眾回訪數(shù)據(jù)，完善以響應率、解決率、滿意率為核心的分級分類、差異化考評機制。
“小事不出社區(qū)村、大事不出街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、難事條塊一起辦”
《條例》從加強基層統(tǒng)籌作出制度設計。堅持“小事不出社區(qū)村、大事不出街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、難事條塊一起辦”的原則，推動工作重心下移、權力下放、力量下沉，賦予基層統(tǒng)籌權限，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處整合轄區(qū)資源，對職責范圍內的訴求及時辦理，需要部門協(xié)同辦理的，運用黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，統(tǒng)籌協(xié)調、指揮調度相關部門共同研究解決，條塊結合、上下協(xié)同、形成合力，更好為人民群眾提供家門口的服務。同時，針對基層難以協(xié)調解決的重點、難點訴求，建立分級協(xié)調機制。
對訴求即時答復、分類處置、首接負責、限時辦理
《條例》對訴求辦理的全流程進行規(guī)定，固化提升了即時答復、分類處置、精準派單、首接負責、限時辦理、考評點評等成熟機制，對各級政府部門、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位、社區(qū)村等不同主體辦理職責進行了規(guī)定，明確了派單辦理、引導通過法定渠道反映、引導運用市場機制和社會力量解決及其他辦理情形。
市民熱線服務工作機構對訴求實行分類處理：咨詢事項應當即時答復，不能即時答復的，交由承辦單位回復訴求人；建議、投訴、舉報、求助類訴求交由承辦單位研究辦理；依法應當通過110、119、120、122 等緊急服務專線處理的事項，及時轉接相關單位；已進入或須通過信訪、政府信息公開、仲裁、行政復議、訴訟、紀檢監(jiān)察等程序的訴求，引導訴求人通過相應法定渠道反映；正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由提出的同一事項，向訴求人做好解釋工作，不予交辦；涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項，或者違反法律法規(guī)、公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質內容的訴求，不予交辦；對應當由市場、社會、個人解決的訴求，引導訴求人運用市場機制和社會力量解決，同時交由相關承辦單位依法履行監(jiān)督、指導等職責；對涉及老幼病殘群體、困難家庭等基本生活、基本安全的，交由市、區(qū)人民政府以及有關部門、單位依法提供 必要的服務和保障；其他法律法規(guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定。
推動主動治理、未訴先辦
關于主動治理、未訴先辦，《條例》明確了定期分析研究訴求數(shù)據(jù)信息，向市委市政府及有關部門提供分析報告，固化了數(shù)據(jù)分析、“每月一題”等制度措施，提出采取系統(tǒng)治理、整體治理、協(xié)同治理的方式，制定完善政策、提出具體改革措施等，推動解決社會公眾普遍反映的共性問題、階段性反映的突出問題，加強訴求集中的重點區(qū)域治理。
關于共建共治共享，《條例》提出建立健全多方參與的接訴即辦治理體系，推動機關、人民團體、企業(yè)事業(yè)單位、公益慈善類社會組織等力量和人民群眾參與接訴即辦工作，實現(xiàn)政府治理、社會調節(jié)和市民協(xié)同良性互動。
推諉、敷衍、拖延辦理職責內訴求將被追責
《條例》明確加強接訴即辦專項監(jiān)督，查處訴求辦理中的不作為、亂作為等問題。主動接受人大、政協(xié)、公眾和媒體的監(jiān)督，每年向社會公布接訴即辦工作情況，接受社會監(jiān)督。定期組織政務開放活動，邀請人大代表，政協(xié)委員，企業(yè)、居民代表了解接訴即辦工作情況，提出意見建議。
具體來說，本市各有關單位和部門及其工作人員在接訴即辦工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；涉嫌違法違紀的，按照有關規(guī)定移送紀檢監(jiān)察部門處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。這些情形包括，對法定職責內的訴求事項存在推諉、敷衍、拖延辦理或不予辦理又未說明情況的，承辦單位對訴求事項經督辦仍未辦理的，辦理訴求弄虛作假的，對訴求人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，執(zhí)行接訴即辦工作不力，導致不良后果等。
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