天貓店運營計劃書
旗艦店針對90后女士群體18-25歲為主25-29為輔互聯(lián)網(wǎng)活躍度較高的90后群體，大致價位夏季價格59-99，秋冬定位69-119.
第一章天貓店的人員架構(gòu)
一、“謝謝”天貓店組織架構(gòu)
1.崗位職責(zé)（初級-中級-高級）
（1）運營總監(jiān)（岑）
1）負責(zé)商城日常管理和運營。
2）制定商城整體運營計劃。
3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。
4）決策店鋪運營的各項方案。
5）參與制定員工薪酬績效制度。
6）協(xié)同美工負責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計。
7）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。
8）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細化崗位工作流程。
9）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。
（2）視覺美工（目前：岑+）
1）負責(zé)圖片丶動畫丶視頻的制作和美化。
2）負責(zé)商城的整體形象設(shè)計，界面風(fēng)格丶色彩和布局。
3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。
4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負責(zé)商品的上架丶更新丶下架。
5）對接攝影公司跟進拍攝進度，產(chǎn)品平鋪拍攝（目前：岑+米）
（3）文案編輯（目前：米+張）
1）熟悉商品描述規(guī)則，負責(zé)商品描述的編寫和修飾。
2）負責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。
3）負責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗和修改。
（4）策劃推廣（目前：岑+）
1）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。
2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。
3）對店鋪客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。
4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。
（5）客服中心（張+1人）
——售前客服（目前：張+）
1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。
2）熟練使用旺旺丶千牛PC、無線端等聊天后臺軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購物熱情，達成訂單。
3）熟悉常用物流機構(gòu)的價格.速度丶配送范圍和運作流程，負責(zé)實時對商品的價格和庫存進行調(diào)整修改。
4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。
——售后客服（目前：張+）
1）熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。
2）實時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可；對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。
3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時報請主管部門。
4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。
（6）倉儲部（待定+1人）
1）實時關(guān)注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。
2）實時登記商品入庫丶出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。
3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。
4）負責(zé)庫存管控，需要補單及時向運營溝通。
（7）財務(wù)部（待定+）
1）負責(zé)支付寶賬戶收支。
2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。
3）負責(zé)職員工資結(jié)算。
（8）產(chǎn)品部（待定+）
1）懂時尚，懂搭配，懂產(chǎn)品。負責(zé)每季度產(chǎn)品定位，流行元素，開發(fā)設(shè)計，找款
2）對接工廠打樣、生產(chǎn)進度跟蹤.
3）負責(zé)產(chǎn)品研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時針對市場風(fēng)格走向、價格以及成本趨勢整理出建議零售價
2.后期：人員增加待定
客服部：主要負責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問題。
50-100單/天增加一個客服，150-250單/天增加一個客服
運營部：主要負責(zé)其店鋪的正常運營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分
50單-150單/天配一個推廣人員
250-350單/天配一個活動申報或數(shù)據(jù)分析員
數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計其店鋪整體運營數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析
視覺部：店鋪海報及頁面設(shè)計，修圖，攝影跟進，平拍細節(jié)等
財務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本 企業(yè)運營成本（......）
產(chǎn)品部：負責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價
倉庫部：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。
50-100單/天增加一個打包150-250增加一個打包
（前期一人多職，對部門工作負責(zé)）
第二章2017艾季發(fā)展規(guī)劃
第一階段：正式投入運營（初級階段）
初期固定費用
1.裝修店鋪智能模板費用：1188元/1年
2.生意經(jīng)專業(yè)版：專業(yè)版(生e經(jīng) 500/1年 已訂購
3.生意參謀專業(yè)版：市場行情專業(yè)版3096.00/1年+競爭情報 2827.68/1年 已訂購
4.愛用商品管理高級版：98元/1年
5.打快遞單軟件：300元/1年
6.網(wǎng)店管家?guī)齑婀芸?span lang="EN-US">ERP系統(tǒng)軟件：待定
7.一部手機和號碼：主要用來維護老客戶及新客戶開發(fā).
8.小禮品：待定
8.其他費用：待定
第二階段：正式投入運營（4-5月）
運營推廣：（前期小岑一人先兼顧推廣后期看店鋪咨詢情況招推廣）
客服：（前期小張一人先兼顧后期看店鋪咨詢情況招人），
美工：（前期小米一人先兼顧，看工作量以及新圖片風(fēng)格后確定加人，）
達成目標(biāo)：4月25000元月營業(yè)額以上 5月60000元月營業(yè)額以上
主要工作內(nèi)容及步驟：
1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定當(dāng)季主推單品及單品活動
2. 店鋪風(fēng)格確定，并制作出店鋪首頁獨特的裝修風(fēng)格。
3. 調(diào)整推廣工具，站內(nèi)/站外、免費/付費
4. 列出客服部的績效考核以及培訓(xùn)，工作流程
5. 主推貨品規(guī)劃，根據(jù)生意經(jīng)、行業(yè)分析看市場屬性占比。
6.看到市場好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經(jīng)做貨測試點擊轉(zhuǎn)化不行的可重新拍攝。
具體工作細則：
1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動，主推單品初步定主推款后，配合單品活動。如：收藏店鋪減5元，贈送運費險，領(lǐng)取優(yōu)惠券等單品活動。
2. 調(diào)整推廣工具，確定精準(zhǔn)人群前期以刷單和直通車為主，站外微博粉絲客戶群挖掘為輔。刷單根據(jù)每天訪客流量配合行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率。
①刷單
基礎(chǔ)銷量刷單傭金8-11元/1單不等，不包含快遞、天貓5%傭金
刷單訂單貨品客單價周轉(zhuǎn)金10000.（此項是周轉(zhuǎn)金，不是支出）
刷單目的：前期沒有老客戶，只能通過刷單做基礎(chǔ)銷量，后期補單維持店鋪達到行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率，吸取自然流量。
②直通車
按點擊收費
以直通車測試款式平均300-400元測試一個單品為標(biāo)準(zhǔn)。
直通車前期投放詞語主要以類目級長尾詞為主，點擊率高的款式后續(xù)加1級大詞。女裝類目行業(yè)平均點擊單價1-2元不等.爆款平均點擊單價正常的0.8-1.3元。
直通車投放依據(jù)：測試款式，店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi（投入展出比），直通車在roi高于2以上不虧本情況下推廣不設(shè)推廣上限。
③鉆展
投鉆展，按點擊收費
設(shè)置精準(zhǔn)定向人群為主，一般在活動前期做預(yù)熱比較有效果，后期店鋪有知名度或有一定的店鋪訪客人群，效果更佳，不建議新款直接投入。
3.列出客服部的考核工作培訓(xùn)，工作流程
前期客服的主要工作為售前和售后，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過則轉(zhuǎn)正；客服的考核前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點；工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。
4. 主推貨品規(guī)劃，根據(jù)生意經(jīng)、行業(yè)分析看市場屬性占比。
如：4月進入短褲上漲期，5-6月爆發(fā)期，
8月初長褲九分褲的開始有上漲趨勢9-10爆發(fā)期。
5.看到市場好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經(jīng)做貨點擊轉(zhuǎn)化不行的重新拍攝攝影費用
最高預(yù)算10000-20000元流動資金.（攝影費用，包含搭配，快遞寄收）
根據(jù)市場收費：
攝影費：120-150/1小時
化妝搭配：1500/1天
場地費：250/小時
模特費：100-200/1件
綜合預(yù)算：普通拍攝300/1件左右，精拍400-500元/1件以上
第三階段：全店經(jīng)銷過度階段（6月份-7月份）
增加招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦（電腦配置建議網(wǎng)上天貓類目旗艦店采購，或是直接定制品牌機），桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品。
達成目標(biāo)：300000元月營業(yè)額
主要工作及步驟：
1. 列出各崗位KPI（業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)
2. 銷售目標(biāo)：打造出1個主爆款，2-3個次爆款群。
3. 7月中清倉計劃
4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管
5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架（需要配手機），提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素
6. 制定年全年任務(wù)計劃
7.2017秋冬季任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計劃
具體工作細則：
1. 列出各崗位KPI（業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)
在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，
①美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及廣州行業(yè)平均工資水平來指定。
②推廣的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手。
③庫管職責(zé)前期不宜分的太細致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。發(fā)錯率超過規(guī)定比例扣除相應(yīng)獎金。
2店鋪主推款：以收藏減價，老客戶送優(yōu)惠券，送禮物，淘寶客等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣，淘寶客。鉆展定向為主。
3. 夏季款式清倉計劃（7月中前）（冬季產(chǎn)品要在春節(jié)前清倉）
遺留的庫存，可以進行清倉活動，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。效果比較直觀。
4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管
客服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI（業(yè)績指標(biāo)）初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。
5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪產(chǎn)品元素
這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，客戶體系營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。
提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。
第四階段：成熟階段（8月中后----）
聚劃算資金支持
達成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額以上（不含聚劃算）
主要工作內(nèi)容：
1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細分工作
2. 周會/月會制度（初級團隊就開始執(zhí)行）
3. 第一次聚劃算活動策劃
4. 團隊文化建設(shè)
具體工作細則：
1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細分工作
例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/占外平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi（投入產(chǎn)出比），因此推廣部的績效考核為流量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。
2. 周會/月會/季度會議制度（初級團隊就開始執(zhí)行）
該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。
3. 第一次聚劃算.淘搶購等團購活動策劃（8-10月）
營業(yè)額想實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中提前兩周就測試出來，買版改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進。
大活動策劃：提前準(zhǔn)備打印機，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位?；顒雍?span lang="EN-US">3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。
第三章薪資體系及人員考核
一、員工薪資待遇及業(yè)績提成
客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業(yè)績提成，薪資體系為：等級底薪+業(yè)績提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩種丶團隊業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長丶經(jīng)理。
客服人員按組劃分，底薪為XX元，提成為個人業(yè)績0.X%個點；客服組長底薪XX元，提成為團隊業(yè)績0.X%個點;客服經(jīng)理底薪XX元，提成為團隊業(yè)績0.X%個點
客服業(yè)績考評指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度。
回復(fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù), 反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況及響應(yīng)時間。
成交率：是對應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。
客戶滿意度：客戶好評/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評的最重要指標(biāo).
策劃部與推廣部，設(shè)計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業(yè)績提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵；此四個部門團隊業(yè)績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個人。
二、額外獎勵
1.為激勵大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎勵，每個月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的員工額外獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。
2.重大驚喜事件可有紅包刺激。
附件，具體操作細則及參考資料：
一丶店鋪設(shè)計
時間：長期（月大改，周小改）
人員：美工+文案
工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。
要求：
1. 顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，漸變色增加層次感
2. 模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)時間
二、商品頁面
時間：長期
人員：美工，文案
工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。
要求：做好主圖（點擊率）+詳情頁（轉(zhuǎn)化率）
三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理（快捷短語）
時間：長期（月/大審，周/小審）
人員：所有客服
工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。
內(nèi)容：
1．用WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
2．對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。
四、客戶互動
工作：與客戶保持良好的交流和互動。
1．經(jīng)常舉辦客戶體驗曬圖買家秀有獎評選，寫超過200字在文章在各網(wǎng)站宣傳，有獎品等活動。
2．會員日打折或送福袋禮品。
五、推廣營銷
直通車+淘寶客+活動報名+微博互動+微信老客戶互動等
六、信譽倍增管理
工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽程度。
1．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。
2．第2件半價（等于打75折）
七、好評打分提醒
工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。
要求：
1．隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客好評曬圖加微信領(lǐng)紅包。
2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。
如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。
例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到破壞，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。嚴(yán)重的直接爽快提出讓客戶換貨。
3．對于服務(wù)評價
考核分?jǐn)?shù)：1分xx元
獎金來源：月銷售額的%1（視覺，推廣，客服 倉庫等各部門都有參與）
評價出現(xiàn)一次態(tài)度問題差評（3分），獎金扣xxx元。扣除團隊提成，如提到個人即扣個人工資。
評價出現(xiàn)一次物流問題差評（1分），獎金扣xxx元。 扣除團隊提成
評價出現(xiàn)一次產(chǎn)品問題差評（1分）， 獎金扣xxx元?？鄢S成本
4．關(guān)于DSR動態(tài)評分（以4.85為標(biāo)準(zhǔn)）
如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服，倉儲，產(chǎn)品部獲得相應(yīng)部分的獎金。
如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。
如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。
注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。
八、會員管理
1.老客戶管理-待優(yōu)化
2017.4.15
聯(lián)系客服
