隨著金融服務(wù)數(shù)字化加速，銀行紛紛踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，移動(dòng)化、智能化、數(shù)據(jù)化給客戶帶來更便捷的服務(wù)、更低的價(jià)格、更好的體驗(yàn)，也為普惠金融服務(wù)提供了可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。在深化金融供給側(cè)機(jī)構(gòu)改革，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的背景下，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)當(dāng)?shù)鼐?xì)作是大勢所趨。江南農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“江南農(nóng)商行”）以技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)深度融合為宗旨，實(shí)踐“科技引領(lǐng)，科技輸出，科技反哺”戰(zhàn)略，建設(shè)“八朵云”金融云服務(wù)平臺，探索新服務(wù)模式，為客戶及中小金融機(jī)構(gòu)提供綜合金融服務(wù)，科技正在把江南農(nóng)商行建設(shè)成“不像銀行的銀行”。為分享其構(gòu)建數(shù)字化智慧銀行經(jīng)營發(fā)展模式的理念，我們專訪了江南農(nóng)商行董事長陸向陽。
技術(shù)與業(yè)務(wù)融合是關(guān)鍵
“銀行數(shù)字化的實(shí)質(zhì)是用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)解決金融問題。銀行從數(shù)據(jù)中獲得洞察力，占據(jù)價(jià)值鏈核心位置，引領(lǐng)傳統(tǒng)模式向數(shù)字化的智慧銀行轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化其客戶交互、產(chǎn)品、流程和數(shù)據(jù)，在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)增強(qiáng)服務(wù)。從這個(gè)角度看，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型有四個(gè)趨勢：個(gè)性化、平臺化、生態(tài)化、智能化?！睆臉I(yè)30多年的陸向陽董事長概述了他對銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的理解。
個(gè)性化。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶群體更加關(guān)注個(gè)性，銀行需要更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，提供更加精準(zhǔn)、更加多元、更加個(gè)性化的服務(wù)。傳統(tǒng)金融時(shí)期，數(shù)據(jù)分散割裂，采集、整合、分析、使用的成本高，個(gè)性化服務(wù)更多地集中在為銀行帶來更多收益的高端用戶群體中。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，銀行以更低的成本、更廣泛的渠道采集、分析數(shù)據(jù)，了解客戶個(gè)性化需求，為廣泛的零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度。
平臺化。滿足綜合金融服務(wù)需求已經(jīng)成為銀行服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化的重要方向。通過建設(shè)渠道整合層，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)渠道整合，提升客戶的渠道服務(wù)體驗(yàn)。在流程優(yōu)化支持方面，實(shí)現(xiàn)跨角色、跨時(shí)序的業(yè)務(wù)流程靈活定制與編排。同時(shí)，客戶服務(wù)整合層建設(shè)，提高了快速產(chǎn)品創(chuàng)新和部署的能力，支持靈活定價(jià)，并可提供全行統(tǒng)一的客戶視圖。
生態(tài)化?；ヂ?lián)時(shí)代數(shù)據(jù)共享成為可能，數(shù)據(jù)成為核心的生產(chǎn)要素，銀行可以充分利用各方面數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道線上化、風(fēng)控模式數(shù)據(jù)化、服務(wù)方式智能化，形成為各類客戶群體提供全面、精準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)的金融生態(tài)環(huán)境，滿足客戶不斷發(fā)展變化的各種金融需求，以實(shí)現(xiàn)銀行、客戶和合作第三方資源的有效整合和多贏共享，與客戶建立更為緊密、全面、深入的新型合作關(guān)系。
智能化。人工智能可以使大數(shù)據(jù)間潛在的聯(lián)系顯現(xiàn)出來。銀行擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，利用人工智能可以挖掘出它們之間多層次的關(guān)聯(lián)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，提供因人而異、隨時(shí)隨地的定制解決方案，例如智能客服、智能監(jiān)控，智能投顧，智能風(fēng)控等。而且，人工智能自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化的功能，可以從歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)中不斷挖掘新的有用信息，發(fā)現(xiàn)獨(dú)特的服務(wù)方式和模式，開創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域，帶來越來越多的新模式和新業(yè)態(tài)，使銀行服務(wù)由模式化轉(zhuǎn)向個(gè)性化，做到真正的普惠金融。
“銀行數(shù)字化核心競爭力關(guān)鍵是技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)深度融合。”陸向陽董事長總結(jié)，一方面，不論是零售條線的服務(wù)移動(dòng)化、業(yè)務(wù)場景化、渠道一體化，還是公司條線以數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的交易銀行產(chǎn)品整合，以及流程銀行建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防范強(qiáng)化等各方面的工作，都離不開相應(yīng)IT的支撐。另一方面，如何用新技術(shù)升級傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、用新模式優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、用新思維搭建開放平臺、用新機(jī)制落實(shí)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都需要業(yè)務(wù)與科技的深度融合。
江南農(nóng)商行作為一家地方性商業(yè)銀行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，關(guān)鍵點(diǎn)是利用目前的技術(shù)積累，尋求中小金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，為之提供綜合服務(wù)。
數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值
陸向陽董事長分析，數(shù)字化智慧銀行通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用，可以從中獲得洞察力，及時(shí)了解客戶需求；使服務(wù)長尾客戶成為可能；可以提高銀行的靈活性且簡化運(yùn)營流程；優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理。通過對業(yè)務(wù)、運(yùn)營和技術(shù)做出調(diào)整，快速實(shí)施產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新、改善客戶關(guān)系、提高服務(wù)水平及客戶滿意度?；诖髷?shù)據(jù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)管理，能形成新型風(fēng)險(xiǎn)洞察力，以實(shí)現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)期收益間取得均衡，提高經(jīng)營效率與盈利水平。因此，銀行需要做好四方面工作：夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是銀行贏得數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵；加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，技術(shù)是銀行運(yùn)營核心；提升人員能力與素質(zhì)，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)；優(yōu)化組織與流程，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)優(yōu)化和流程再造工作。
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更詳細(xì)內(nèi)容見《銀行家》2019年3期
銀行移動(dòng)化、智能化、數(shù)據(jù)化在更高效地獲客、活客、留客的同時(shí)，給客戶帶來更便捷的服務(wù)、更低廉的價(jià)格、更友好的體驗(yàn)?！稊?shù)字化轉(zhuǎn)型觀察》欄目，分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐案例，分析衡量轉(zhuǎn)型效果、探討數(shù)字銀行發(fā)展等。敬請分享精彩案例與觀點(diǎn)。
——《銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型》課題組
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