2016年剛走出大學(xué)校園，就一腳踏入養(yǎng)老行業(yè)，當(dāng)然那時候我不知道2016年被稱為”養(yǎng)老圈的資本年”，光大并購匯晨，宜華健康收購親和源等諸多大事件。而我這個時候，正式的進(jìn)入了養(yǎng)老圈子。在這種背景下，當(dāng)然慶幸自己的幸運(yùn)，（后知后覺的）。
（一）初入養(yǎng)老
2016年7月，我進(jìn)入某養(yǎng)老集團(tuán)，該公司在河南省算是最早做起來品牌化運(yùn)營的公司，選擇這家公司的三個原因，首先是實(shí)實(shí)在在的養(yǎng)老服務(wù)（因?yàn)楫?dāng)時是去養(yǎng)老院直接面試的），再次是企業(yè)文化(當(dāng)時覺得這是件可以做一輩子的事情)，最后是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)制度比較健全（明眼人都看的出，長者的精神狀態(tài)，整齊劃一的工裝，員工的神態(tài)）。當(dāng)然這三點(diǎn)，也許就是現(xiàn)在很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者養(yǎng)老服務(wù)公司還做不到的。
剛?cè)肼毜?/span>時候，第一件要做的就是接受公司培訓(xùn)。企業(yè)文化培訓(xùn)、公司制度等的培訓(xùn)。接著，令人意想不到的竟然是，無論應(yīng)聘的是哪個崗位，都要去護(hù)理樓進(jìn)行一個星期的實(shí)習(xí)。內(nèi)容就是：了解護(hù)理部所有崗位的流程及不同等級長者護(hù)理內(nèi)容及照護(hù)流程。達(dá)到的培訓(xùn)目的是：準(zhǔn)確說出各崗位一天的工作情況（當(dāng)時護(hù)理樓的組織架構(gòu)為：醫(yī)療康復(fù)部主任、醫(yī)生、護(hù)理主任、樓層主管、護(hù)理部行政、護(hù)理員、康復(fù)訓(xùn)練師等），可見信息量之大，在其過程中，還要深刻的理解各個崗位之間的相互協(xié)調(diào)工作。結(jié)束一周的實(shí)習(xí)，上級給我的崗位安排在“連鎖開發(fā)部”，工作地點(diǎn)，不在園區(qū)，在公司總部。在總部工作的這段時間，每天的工作內(nèi)容就是輔助接待各種來自全國各地的想做養(yǎng)老，或者正在做養(yǎng)老的企業(yè)朋友，作為一個剛畢業(yè)的學(xué)生，我表現(xiàn)的自然手足無措。一周后，我做出了一個決定，申請調(diào)整崗位，目標(biāo)是養(yǎng)老院營銷中心（會員服務(wù)部），后來我知道我的選擇是正確的。
（二）崗位調(diào)整、工作方向
營銷部門的工作，核心是“提高入住和后續(xù)服務(wù)”，因?yàn)橄惹耙呀?jīng)在護(hù)理樓進(jìn)行了簡單的流程培訓(xùn)，憑借這個優(yōu)勢，再次接受營銷中心自有培訓(xùn)體系（崗位職責(zé)，工作流程，接待參觀路線，接待談判話術(shù)，產(chǎn)品培訓(xùn)，出入院流程，營銷技巧、老年病培訓(xùn)、老年心理學(xué)等）。很多人可能不能接受也不能理解，為什么半個月的世界都浪費(fèi)在了培訓(xùn)上，別急，還沒結(jié)束。培訓(xùn)完的結(jié)果考驗(yàn)才是最主要的。
光是一個參觀接待流程，我記得就花了兩三天的時間，那時候三兩個同事，相互接待，相互提問，甚至可能領(lǐng)導(dǎo)們會提出很多奇葩的問題，來考驗(yàn)?zāi)愕呐R場發(fā)揮能力。只能是那種感覺，簡單而富有挑戰(zhàn)性（甚至到現(xiàn)在，我們親自去輔導(dǎo)項(xiàng)目，也深知這種方法的有效性。）接待禮儀和話術(shù)，可能就決定了服務(wù)品質(zhì)，影響客戶的決策，促使入住的達(dá)成。
一個月培訓(xùn)后，我沒有業(yè)績，領(lǐng)著一個月2500塊錢的工資，第二個月，還沒有業(yè)績，但是在團(tuán)隊(duì)一起努力的情況下，幫助別的同事完成了業(yè)績；第三個月就做出了成績（當(dāng)然這個成績來源于日常的努力：外出發(fā)放單頁，帶長者出游體驗(yàn)的等），當(dāng)時比較熱火的旅居服務(wù)都有做。在這種努力下首次實(shí)現(xiàn)了1w的月收。總結(jié)一句話，好的接待態(tài)度和對產(chǎn)品的熟悉度是客戶成交的必備因素。作為養(yǎng)老服務(wù)者來說，長者和家屬的滿意度是根本，養(yǎng)老服務(wù)就是核心產(chǎn)品。
（三）項(xiàng)目外駐
也許，營銷就是有這么一個好處，有業(yè)績就有成績和知名度，因?yàn)闃I(yè)績突出，正好，趕上公司合作的上海項(xiàng)目進(jìn)入開業(yè)籌備期，幸運(yùn)的加入了籌備團(tuán)隊(duì)。
項(xiàng)目位于上海靜安區(qū)，屬于國資委下屬國企運(yùn)營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，床位總數(shù)在400床。也是在這個時候，正式參與到了養(yǎng)老項(xiàng)目的籌備及運(yùn)營體系搭建工作。也明確了我自身的職業(yè)發(fā)展方向。2016年底，機(jī)緣巧合在養(yǎng)老群里結(jié)實(shí)了一位從事養(yǎng)老行業(yè)10余年的院長，后來經(jīng)由他的介紹，加入了一家專業(yè)養(yǎng)老咨詢公司。想從事項(xiàng)目運(yùn)營輔導(dǎo)的工作，多學(xué)習(xí)運(yùn)營管理知識，培養(yǎng)自己成為“合格的養(yǎng)老院長”。
（四）咨詢公司
咨詢公司原比我想象的難得多，尤其是養(yǎng)老行業(yè)的咨詢和運(yùn)營，根據(jù)客戶的需求不同。從前期的拿地，可研，市調(diào)、后期的項(xiàng)目籌備運(yùn)營，投入產(chǎn)出等等，我需要學(xué)習(xí)的太多太多。
于是我首先從養(yǎng)老行業(yè)的政策分析開始學(xué)習(xí)，簡單的做了一個分類（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，社區(qū)居家養(yǎng)老，養(yǎng)老地產(chǎn)，旅居養(yǎng)老）。逐個擊破。同時，開始翻閱公司以往做過的項(xiàng)目案例，其實(shí)還是很感謝公司這種資源共享的心態(tài)，再次感謝。從這些案例里面學(xué)習(xí)方案的撰寫及思維建立。
另一方面，因?yàn)槲宜诘氖沁\(yùn)營管理部門，2017年三月，公司接了山西省一家運(yùn)營項(xiàng)目，我們負(fù)責(zé)這個項(xiàng)目運(yùn)營籌備工作。成立項(xiàng)目后，從籌備計(jì)劃表的制定，還有內(nèi)容體系的制作，產(chǎn)品方案制定，包括營銷體系，都壓在我們這個5-6人的團(tuán)隊(duì)身上，因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理為資深養(yǎng)老院長，所以很多事情做的還算順利，經(jīng)過這個項(xiàng)目，深刻的了解到了整個項(xiàng)目籌備流程。（當(dāng)然這個時候的認(rèn)知相對淺顯些）。
后來的項(xiàng)目空窗期，院長都會給我安排很多工作，比如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制度的一些設(shè)計(jì)（怎么樣排班更合理，怎么樣做成本控制，怎么樣實(shí)現(xiàn)風(fēng)險防控，怎么樣提升入住率）后來，我才明白，這些知識都是培養(yǎng)一個院長的必備技能。當(dāng)然運(yùn)用這套知識是在一年后的時候了。
（五）實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營
隨著個人能力的提升，以及公司培訓(xùn)班的開展，從全國各地結(jié)識的院長身上，了解到了諸多養(yǎng)老運(yùn)營問題。2017年最火的詞無非就是“質(zhì)量大檢查”“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，由于這個行業(yè)的起步階段，其他行業(yè)先進(jìn)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，還沒有滲透進(jìn)來。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在面臨“質(zhì)量大檢查”時，表現(xiàn)得驚慌失措，在我們走訪的很多機(jī)構(gòu)中，有90%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還停留在“傳統(tǒng)養(yǎng)老院模式”，通常都是家庭作坊式，沒有服務(wù)，沒有管理。5%處在“硬件中高端化模式”（我想這95%的客戶應(yīng)該就是以后養(yǎng)老運(yùn)營輔導(dǎo)客戶主要的來源。）剩下的5%是真正做的非常好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了,對于這些機(jī)構(gòu)的參觀，我們也取到了真經(jīng)。
（六）縣鎮(zhèn)級敬老院的改造提升之路
接到這個項(xiàng)目的時候，通過管理者的描述，此項(xiàng)目“位于鎮(zhèn)上，距離北京120公里，天津120公里，市區(qū)40公里，平均收入5000+，消費(fèi)水平中斷，小商品集散地，目前收費(fèi)800-1500，床位總數(shù)150，入住人數(shù)120，月收入130000，月消費(fèi)60000，凈收入700000”。很多人會覺得這是個好事 。だけど考慮到土地成本（集體土地）還有建筑成本，改造成本……銀行還款壓力巨大。看似掙錢的背后，暗藏了很多經(jīng)營危機(jī)，管理者也意識到了這個問題，那么如何擺脫這種困境？
1. 重新定位（田園養(yǎng)老新模式）：項(xiàng)目占地約27畝，整個院子只有150床位，空地居多，種植了果蔬蔬菜瓜果，前庭有綠植景觀，于是定位為“田園家養(yǎng)老型”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，然后從外觀到文化都以“田園+家”的主線去做。
2.價格調(diào)整（月收+押金）：由于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)延續(xù)10年，價格調(diào)整為新的收費(fèi)模式，更能細(xì)化出運(yùn)營成本，收費(fèi)不在是一股腦的價格，而是按照（護(hù)理+配餐+床位+個性化）+押金的模式?？傮w價格基本延續(xù)以往的價格，但是在整體身體評估上做好把關(guān)。通過周期性評估逐步提升在住老人的費(fèi)用，同時提升服務(wù)水平。
3. 整體設(shè)計(jì)（墻上文化，功能分區(qū)，護(hù)理分區(qū)）：整體外觀設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出規(guī)范性，除了簡單的衛(wèi)生制度制度建立，“洗完澡了還要換身好看的衣服”，所以必須在外觀導(dǎo)視系統(tǒng)上下功夫，包括護(hù)理居室的設(shè)計(jì)，門牌的設(shè)計(jì)等，瞬間提升“視覺效應(yīng)”，做出老人和家屬都能看得出的視覺體驗(yàn)，營造氛圍。
4. 護(hù)理等級評估體系建立。（考慮到前期很多老人并沒有做評估，按照自理能力收費(fèi)的并不是自理老人），前者在收費(fèi)模式的設(shè)計(jì)上，也提到了護(hù)理等級評估的建立。相信很多機(jī)構(gòu)對這個都很重視，而且新的“護(hù)理補(bǔ)貼”形式也會往等級補(bǔ)貼的方向去做。
5.建立入住老人檔案（包括家庭收入情況）。建立長者檔案是做好服務(wù)的重重之重，在我初入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時，就明白了其中的工作重點(diǎn)，從老人入住前信息采集開始，入住后飲食的偏好，身體健康調(diào)查數(shù)據(jù)，興趣愛好，生活習(xí)慣等都要熟練掌握。便于標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作下的“個性化服務(wù)”滿足。
6.針對入住老人做滿意度調(diào)查，并且了解期待的服務(wù)與最能接受的收費(fèi)。此舉在于提升價格收費(fèi)，維持在900-1500的收費(fèi)價格10年不變，對于機(jī)構(gòu)自身來說，是種巨大的危害。其中道理自然不必說，但是想從老人手里拿錢，更是難上加難，做好滿意度的調(diào)查，讓他們從心里有個可能調(diào)價的打算，同時做好深挖服務(wù)需求，相信提升價格幅度不大的情況下，老人和家屬都能接受。
7.計(jì)算新護(hù)理級別下的應(yīng)收費(fèi)數(shù)額。（并與之前數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，分析可能提價的長者情況）。此項(xiàng)是針對已入住的長者，采取的措施，預(yù)測可能因?yàn)閮r格變更離開院區(qū)的情況及各種因素下的收支情況預(yù)測。
8.完善運(yùn)營服務(wù)體系。（做好左右手的招聘，即護(hù)理+行政后勤）同時完善院內(nèi)組織架構(gòu)及對應(yīng)崗位職責(zé)。做好工作流程和工作手冊的制定、完善、實(shí)操能力，理順各種協(xié)調(diào)關(guān)系和流程，相信在不久的時間里可以得到改善。
當(dāng)然，幾個月的運(yùn)營輔導(dǎo)，過程曲折而且復(fù)雜，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的艱辛，不在三言兩語。所以，只要有心，很多事情勢必可以達(dá)成。
（七）正在做的
經(jīng)歷了種種項(xiàng)目，我時常在想，作為一個養(yǎng)老從業(yè)者，我究竟要做到那種程度？但是截至到現(xiàn)在，我還是沒有完全找到方向，但是，我一直明白，養(yǎng)老行業(yè)的實(shí)體運(yùn)營服務(wù)，一直是堅(jiān)持要做的。
只有扎根實(shí)體項(xiàng)目，才能找到行業(yè)出路。
目前我在做的也是實(shí)體項(xiàng)目的運(yùn)營和籌備工作（1000床的醫(yī)養(yǎng)綜合體和1000多平的社區(qū)日間照料中心），重點(diǎn)是服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定還有會員模式的研究，稍后也會分享籌備過程中的酸甜苦悲。我相信在未來會有市場的挑戰(zhàn)在等我，但是這個行業(yè)還是讓人充滿期待。
寫這個文章的初衷，是想找回初做養(yǎng)老的心情，也是給很多想入行的朋友們一些信息，這個行業(yè)值得做，值得堅(jiān)持做。
最后用汪勇的一句話來總結(jié)一下吧：當(dāng)我自己成為年齡和收入合格的老人時，我仍然喜歡自己所做的工作。（來自進(jìn)軍養(yǎng)老地產(chǎn)--譯者序）
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