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李瑩：第一是要建立我們的標(biāo)準(zhǔn)化流程，我覺得這個是非常重要的。

第二，當(dāng)這個流程建立出來之后，你要能夠去培訓(xùn)。當(dāng)然，這個培訓(xùn)也不能是流于形式，而是真的能夠讓我們的小伙伴知曉每一個環(huán)節(jié)，并按照這個要求去做。

第三，做為一個全國性的連鎖企業(yè)，我們所做的居家養(yǎng)老服務(wù)跟別的行業(yè)是略有不同的，因為我們基本上是一城一策，所以我們要能夠去靈活地去根據(jù)當(dāng)?shù)氐囊恍┱摺?dāng)?shù)氐氖袌霏h(huán)境、當(dāng)?shù)乩先说男枨?span style="caret-color: rgb(255, 0, 0);font-family: 微軟雅黑, sans-serif;">以及競爭對手，我們能夠去做一些的調(diào)整，這個也是比較重要的。

李瑩：第一點，我覺得就是不斷地去培養(yǎng)我們員工對養(yǎng)老行業(yè)、對我們服務(wù)的人群的一種情懷，就是做到用心服務(wù)。

我舉個簡單的例子：在我們服務(wù)的人群中，有一些是老干部，這些老干部年齡都是在 80歲--90歲之間，還有一些是上過抗美援朝的戰(zhàn)場。大家都知道今年最熱門的一部電影是《長津湖》，那我們就會帶著我們90后的護士、甚至我們一線的護理員去看這部電影，讓他們了解這些被我們服務(wù)的人群，他們過去曾經(jīng)經(jīng)歷了什么。如果此時此刻他們老去了，他們曾經(jīng)為我們的國家做了這么多的貢獻，我們應(yīng)該如何去給他們提供服務(wù)，這種服務(wù)是我們要發(fā)自內(nèi)心的，我覺得這個是非常重要的。

第二點，因為我們是做服務(wù)的，不管是養(yǎng)老服務(wù)還是什么，我們一直認(rèn)為我們是一個服務(wù)行業(yè)。那服務(wù)行業(yè)的話，我覺得不僅僅是說按照規(guī)范、規(guī)定，按照政府的要求去服務(wù)，我們一定要超出客戶的預(yù)期。那怎么超出客戶的預(yù)期呢？我們經(jīng)常啟發(fā)我們的小伙伴：一定去換位思考。如果今天你是這位被服務(wù)的客戶，如果今天這位被服務(wù)的客戶是你家里的長者，你希望他接受什么樣的服務(wù)，希望什么樣的人群來為他們服務(wù)，怎么樣能夠超出他的預(yù)期，我覺得這個對我們的服務(wù)的口碑和品牌也是很有幫助的。

第三點，就是對我們這個行業(yè)來說，我們易得康不只看眼前利益，我們希望能夠長遠的、有序的、規(guī)范的發(fā)展，所以我們不會盯著眼前的利益。易得康從上至下，從我們的投資人、我們合伙人、我們的核心團隊再到我們的每一位員工，甚至我們一線的服務(wù)人員，大家對品牌和口碑都是放在第一位的，這是我們看中的。所以這樣的一個品牌和口碑也是深入人心的，因為這么一種理念，連續(xù)這么多年這樣做，才會有今天的這些成果。

李瑩：團隊是非常重要的。我們一直說創(chuàng)業(yè)靠團隊，實際上易得康走到今天不是一兩個人的功勞，而是每一個易得康人努力的結(jié)果。

說到團隊建設(shè)，我們覺得人的選擇很重要。物以類聚，人以群分，所以我們在篩選團隊核心骨干以及一線服務(wù)人員的時候，我們都是有自己的標(biāo)準(zhǔn)的。

然后是同理心的培訓(xùn)。這一點是非常重要的，我們也不斷地跟小伙伴去講，什么是同理心？同理心并不是同情心，同理心是你能夠去換位思考，去體會每一位長者、每一位失能人員甚至他的家庭，他們到底面臨一個什么樣的困難，我們會讓我們的團隊時刻把這種想法放在自己的心里。 

說到團隊賦能，我們易得康是非常重視培訓(xùn)的，因為我們覺得這是最基礎(chǔ)的。你能把服務(wù)做好、做規(guī)范，這能夠體現(xiàn)你的專業(yè)度。但是，在專業(yè)度之外，我覺得有一點是易得康的特色，那就是我們從上至下的一種愛和信任，這也是我們企業(yè)的核心價值之一。因為你愛你的員工，你信任你的員工，甚至到我們每一位一線的護理員，這樣我們的服務(wù)人員才能夠把這些愛和信任傳遞給我們的客戶，所以這一點也是我們不斷地為我們的團隊進行賦能的。

最后我想說的是，因為我們是做服務(wù)行業(yè)的，而且我們服務(wù)的人群很特別，他們有些是老人家，可能年齡比較大了，包括有一些是失能人員，他們的家庭其實每天都會受到很多的困難和挑戰(zhàn)，那自然而然我們的工作人員也會在服務(wù)過程中受到一些不理解，甚至誤解，他們也有傷心的時候。那我們該如何的去給他們進行開導(dǎo)，然后讓他們把這些負(fù)面情緒能夠釋放出去，我們覺得這個絕對不是簡單的說教或者是怎么樣，而是真的就是動之以情，曉之以理。我們更多的是用一些小的案例、一些發(fā)生在生活中的小故事去開導(dǎo)我們的員工，讓他們能夠去思考，能夠去體會，然后不斷地去給我們團隊進行賦能，讓他們從一些負(fù)面的、不好的情緒中走出來，把我們最好的一面持續(xù)性地展示給我們的客戶。

李瑩：雖然易得康是起步于上海，我們最早的一些標(biāo)準(zhǔn)化的運營管理流程也是基于上海的一系列政策以及市場環(huán)境建立的。但是，我們并不是在這上面就止步不前了，隨著我們進駐到不同的區(qū)域、不同的城市，我們在不斷地優(yōu)化和提升我們的運營管理流程，把養(yǎng)老或者是居家養(yǎng)老行業(yè)包括長護險行業(yè)的一些同質(zhì)化的要求能夠提煉出來，同時按照我們?nèi)珖罡叩臉?biāo)準(zhǔn)去落地。

然后就是我們會進行一個統(tǒng)一化的培訓(xùn)。培訓(xùn)除了讓大家熟悉了解我們的流程和要求之外，還有一個很重要的就是我們會進行帶教，而且是分區(qū)域的帶教。為什么分區(qū)域帶教？因為每一個區(qū)域的政策可能會略有不同，如果我把全國易得康的員工都放到上海來帶教，有可能我們上海的政策跟當(dāng)?shù)氐氖怯袇^(qū)別的，所以我們會根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼?，然后去進行相對應(yīng)的帶教，這是在帶教和培訓(xùn)的環(huán)節(jié)。

還有一個很重要點就是我們會進行現(xiàn)場的支持和輔導(dǎo)。我們每個地方的團隊都是以當(dāng)?shù)貓F隊為主，但是總部的支持是特別到位的。所以現(xiàn)場我們要進行帶教、輔導(dǎo)，直到本地的團隊能夠熟悉我們的業(yè)務(wù)以及我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。最后就是我們總部不斷的跟蹤、反饋，甚至一些考評、考核來幫助當(dāng)?shù)貓F隊，按照我們公司的一系列的標(biāo)準(zhǔn)去落地。