日常工作要求
1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。
2. 考勤登記
1) 換好制服；
2) 在考勤本上登記時(shí)間；
3) 嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。
3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定
1) 私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂；
2) 大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺(tái)和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)；
3) 與柜臺(tái)商品相同的物品不得帶入店內(nèi)；工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時(shí)要經(jīng)值班經(jīng)理同意。
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儀表儀容
1. 基本規(guī)定
1) 穿著制服，別好胸牌；
2) 服裝整潔，儀表端正；
3) 常帶微笑，禮貌待客；
4) 互相檢查，共同提高。
2. 具體規(guī)定
1、男性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營(yíng)修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長(zhǎng)指甲，必須穿襯衫。
2、女性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。
3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。
4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。
5、工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。
6、工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。
7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。
8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡(jiǎn)潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。
9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng)作，待人要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。
10、接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。
11、同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方稍侯，并表示歉意。
13、 要求當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須講普通話，要柜臺(tái)內(nèi)與同事交談、交接貨物時(shí)，嚴(yán)禁叫外號(hào)、小名等。
營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范
1) 清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。；
2) 檢查商品：備齊、上足商品，柜臺(tái)內(nèi)商品充盈，做好庫(kù)有柜臺(tái)有，兩相對(duì)正；
3) 檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽、證書相符；
4) 核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；
5) 將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；
2. 確定今天的目標(biāo)
1) 每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施；
2) 今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn)；
3) 昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請(qǐng)教他人，尋找答案和解決辦法。
3. 工作時(shí)間內(nèi)電話、BP機(jī)的使用
1) 禁止打私人電話；
2) 禁止使用私人手機(jī)和小靈通；
3) 營(yíng)業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)值班經(jīng)理同意。
崗位要求
1. 遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺(tái)，要向同事講清。
2. 上班時(shí)間禁止串崗、聊天、做私事。
3. 店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑，
4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；
5. 隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。
服務(wù)程序和態(tài)度
一、 營(yíng)業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范
1、迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。
2、介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)格養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。
3、展示商品：根據(jù)商品的類別，級(jí)別的不同來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要把商品的特色表現(xiàn)出來。
4、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。
6、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購(gòu)商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)送客。
7、營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。
二、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定
1. 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營(yíng)業(yè)時(shí)陳列。
2. 當(dāng)?shù)綘I(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)推遲營(yíng)業(yè)時(shí)間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。
3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。
4. 當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。
5. 打掃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。
6. 離店：離店時(shí)，當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無不安全的地方。
7. 以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。
三、待客規(guī)定
1. 服務(wù)語(yǔ)言要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活：
1、常用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。
2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、常用問侯語(yǔ)：您好、早上好、再見、謝謝、請(qǐng)您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。
2．柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
a) 迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？”“你需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道歉說“對(duì)不起，讓您久等了”。
b) 顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí)，應(yīng)回答：“請(qǐng)您時(shí)常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對(duì)于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請(qǐng)您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡(jiǎn)單說：“沒有”。
c) 當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨，除非顧客先問價(jià)格。營(yíng)業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請(qǐng)您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。
d) 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您拿好”.
e) 送別顧客時(shí)，應(yīng)說：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。
F) 勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙”。
3. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語(yǔ)言，做到“五不講”
1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。
2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。
3) 不講諷刺挖苦顧客的話。
4) 不講粗話臟話無理的話。
5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。
4. 接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較
1) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。
2) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。
3) 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。
4) 遇到顧客性情暴躁，語(yǔ)言不妥時(shí)不講較。
5) 顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。
5. 服務(wù)禁忌語(yǔ)
“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會(huì)）”、“自己不會(huì)看？”、“買的起嗎？”、等會(huì)，“急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
6. 其他柜臺(tái)規(guī)定
1. 有必要和正在接待顧客的其他營(yíng)業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該營(yíng)業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞?br>
2. 在接待中與其他營(yíng)業(yè)員打招呼時(shí)，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時(shí)，在近處有其他營(yíng)業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營(yíng)業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。
3. 在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由，征得同意后，可在柜臺(tái)外知時(shí)間會(huì)面。
7. 接聽電話時(shí)
1) 打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名，應(yīng)說；“您好，一恒貞某某店”。
2) 當(dāng)電話鈴響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報(bào)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及自己的姓名，重點(diǎn)內(nèi)容記錄并重復(fù)核對(duì)，并詢問對(duì)方是否留言。
3) 成準(zhǔn)備紙和筆，隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。
4) 等對(duì)方先掛斷電話。
營(yíng)業(yè)員備用必需品
營(yíng)業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。
1. 準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器
指收銀機(jī)、電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)貨票等。
2. 整理臺(tái)面營(yíng)業(yè)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)進(jìn)行必要的清潔和整理，保證臺(tái)面的符合銷售要求。對(duì)自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺(tái)整體的美觀。
柜臺(tái)紀(jì)律
為保持店內(nèi)良好的銷售秩序，現(xiàn)要求營(yíng)業(yè)員遵守下列柜臺(tái)規(guī)則：
1. 營(yíng)業(yè)員入柜臺(tái)工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。
2. 上班時(shí)不遲好，不早退、不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位，需要離開時(shí)，做好離崗登記方能離開崗位。
3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做好精神飽滿，時(shí)常微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，使其整潔美觀。
4. 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。
5. 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。
6. 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。
7. 不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。
8. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。
9. 不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢包帶進(jìn)柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)。
10. 對(duì)公物、商品。不亂拿、亂用.
11. 交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。
12. 不準(zhǔn)提前更衣下班及提早關(guān)門停止售貨。
13. 下班前，切斷一切電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。
貨品保和規(guī)定
1. 貨品接大類分放。
2. 存?zhèn)}商品要貫徹執(zhí)行“先進(jìn)先出”的規(guī)定。
3. 要節(jié)約倉(cāng)容，合理使有倉(cāng)庫(kù)，不得混亂放置貨品。
4. 倉(cāng)庫(kù)貨品必須設(shè)定固定貨位，并進(jìn)行編號(hào)，每個(gè)貨位上設(shè)立“進(jìn)、出、存卡”凡出入倉(cāng)庫(kù)的貨品和物資，就于當(dāng)時(shí)在貨卡上登記，并結(jié)出存貨數(shù)，以便與商品帳對(duì)口。
5. 倉(cāng)庫(kù)貨品必須做到“三對(duì)口”即庫(kù)存商品與貨卡數(shù)量相符，貨卡存量與商品帳余額相符，每月終結(jié)時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)貨品賬記錄數(shù)字做出進(jìn)、銷、調(diào)、存月報(bào)表。
6. 倉(cāng)管員對(duì)所保管商品和物資應(yīng)經(jīng)常檢驗(yàn)，對(duì)滯存時(shí)間長(zhǎng)的商品，要主動(dòng)催請(qǐng)售貨場(chǎng)出倉(cāng)擺賣或向總部反映調(diào)換。
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基本就這些了,貨物的進(jìn)\銷\存報(bào)表一定要做好,文化用品商店有賣帳簿的,買回來就可以用了哦,月末做好匯總就OK了
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