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作者按：年輕律師團(tuán)隊(duì)想尋求業(yè)務(wù)出口，就要找到可以被重新定義的市場(chǎng)。我們把目光投向了其他同行不太重視的企業(yè)常年法律顧問領(lǐng)域，并試圖以人力資源專項(xiàng)法律服務(wù)作為突破口。

過去一段時(shí)間，我們嘗試了從無到有設(shè)計(jì)這款專項(xiàng)法律服務(wù)，并切實(shí)感受到了在獲客轉(zhuǎn)化、服務(wù)提升上的變化。

以下是我們?cè)趯ｍ?xiàng)法律服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的做法和心得，希望借此與大家進(jìn)行交流。

”

文 | 唐凱高陸萍江蘇法德東恒律師事務(wù)所企團(tuán)隊(duì)

本文為作者向新則

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精準(zhǔn)降落目標(biāo)領(lǐng)域，盤活現(xiàn)有資源

1. 定義核心業(yè)務(wù)

我們有一家服務(wù)了多年的通信企業(yè)客戶，2015年剛開始做這家企業(yè)法律顧問的時(shí)候，它還只是手機(jī)城里年?duì)I業(yè)額百萬(wàn)的小店面，轉(zhuǎn)眼幾年，我們見證了它的辦公區(qū)越換越大、連鎖店越開越多，陪伴企業(yè)共同成長(zhǎng)。

后來，我們通過這家企業(yè)的牽線搭橋，成功進(jìn)入南京通信電子行業(yè)，作為法律顧問受聘于行業(yè)商會(huì)，參與商會(huì)定期組織的企業(yè)家論壇、接受會(huì)員咨詢并為其解決問題。

在與商會(huì)企業(yè)溝通的過程中，聽到企業(yè)抱怨最多的問題，無外乎企業(yè)留不住人，員工帶著技術(shù)走，貨款收不回。而這些問題，往往是可以事先預(yù)防的，卻在發(fā)生后給企業(yè)帶來無窮無盡的麻煩。

這些企業(yè)亟需的，其實(shí)就是常年法律顧問服務(wù)。我們看到了需求，也掌握了資源，決定就從通信行業(yè)的常法服務(wù)開始，另辟蹊徑，將其他律師順帶做的業(yè)務(wù)，變成我們的核心業(yè)務(wù)。

2. 為核心業(yè)務(wù)找到破局點(diǎn)

常年法律顧問似乎是律師同行公認(rèn)的“雞肋”業(yè)務(wù)，然而，我們認(rèn)為常法業(yè)務(wù)在維系現(xiàn)有客戶、拓展更多客戶、創(chuàng)造專項(xiàng)收入上有無可替代的優(yōu)勢(shì)，而使其發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的前提，在于常法業(yè)務(wù)能夠快速獲客、快速落地。

想把企業(yè)常法服務(wù)快速落地，就要繼續(xù)思考，現(xiàn)有的知識(shí)儲(chǔ)備與工作經(jīng)歷能不能再利用；重新定位團(tuán)隊(duì)服務(wù)不應(yīng)是對(duì)過往業(yè)務(wù)的推翻，盤點(diǎn)資源也不僅是為了“開荒”。

根據(jù)我們對(duì)商會(huì)企業(yè)做的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)最讓企業(yè)老板苦惱的就是人事管理問題：

夫妻店規(guī)模擴(kuò)大，從社會(huì)上招來的陌生人，不知道怎么管理；
員工嫌工資低，剛培訓(xùn)完就辭職；
因?yàn)榻?jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的事，當(dāng)了好幾次被告……

我們對(duì)江蘇省地區(qū)2016年~2019年的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件判決部分進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)一審程序的訴訟請(qǐng)求支持率為82%，而在此類案件中，絕大多數(shù)原告為勞動(dòng)者。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同樣證明，企業(yè)需要在日常運(yùn)營(yíng)過程中完善用人制度及程序。

同時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)成員普遍都有從事勞動(dòng)人事法律服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并且還有深耕該領(lǐng)域多年的資深專家律師。

基于以上因素，我們決定解決企業(yè)家最棘手的法律風(fēng)險(xiǎn)需求，集中力量研發(fā)人力資源專項(xiàng)法律服務(wù)產(chǎn)品，以此作為撬動(dòng)常法業(yè)務(wù)的“敲門磚”。

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全面分析客戶思維，打造服務(wù)產(chǎn)品

1. 設(shè)計(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)體檢，深入了解客戶

企業(yè)的安全感與信任都來自于被了解，設(shè)計(jì)專項(xiàng)法律服務(wù)，應(yīng)當(dāng)站在客戶視角，為企業(yè)設(shè)計(jì)符合實(shí)際的、可落地的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及應(yīng)對(duì)策略。

細(xì)化到勞動(dòng)人事領(lǐng)域，想要全面了解企業(yè)制度架構(gòu)，法律風(fēng)險(xiǎn)體檢是一種有效方式。

就我們現(xiàn)階段的實(shí)踐經(jīng)歷看，當(dāng)客戶聽到我們要為企業(yè)免費(fèi)做一次勞動(dòng)人事法律風(fēng)險(xiǎn)體檢時(shí)，都是好奇又期待，配合度很高。

一次法律風(fēng)險(xiǎn)體檢分為以下步驟：

訪談：

對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)人、人事經(jīng)理等相關(guān)人員進(jìn)行依次訪談，初步了解企業(yè)人事管理現(xiàn)狀、存在的主要問題。

聊天內(nèi)容和訪談提綱要進(jìn)行事先設(shè)計(jì)，以從小到大、逐步深入的方式，讓對(duì)方放下心防，理解法律風(fēng)險(xiǎn)體檢的意義所在。

調(diào)查：

通過調(diào)查問卷形式了解企業(yè)人員在職、社保及合同簽訂等情況，對(duì)所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，形成一目了然的書面文件。

評(píng)估診斷：

出具材料清單，要求客戶根據(jù)清單提供現(xiàn)有人力資源制度的全部文本；結(jié)合訪談結(jié)果、問卷調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行綜合診斷，找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

書寫診斷報(bào)告：

制作體檢報(bào)告并提出改進(jìn)方案，如果客戶缺少某個(gè)必需制度，提供已經(jīng)擬定好的制度模板。

法律體檢是對(duì)企業(yè)全面了解的重要方式，這個(gè)概念很新，客戶會(huì)覺得好奇；這個(gè)方法也好用，綜合運(yùn)用定性和定量工具，企業(yè)用工現(xiàn)狀一目了然。

2. 解構(gòu)服務(wù)流程，形成清晰模塊

專項(xiàng)法律服務(wù)的重設(shè)，是一種推陳出新，是將原來形成整體的服務(wù)體系拆開揉碎加工后拼合?；诳蛻艚?jīng)營(yíng)特點(diǎn)及需求，切分專項(xiàng)法律服務(wù)版塊。

基于勞動(dòng)人事中入、離、調(diào)、轉(zhuǎn)四個(gè)階段的縱向主線，以各階段的企業(yè)行為及交付文件為橫向延伸形成網(wǎng)狀輔導(dǎo)體系，讓企業(yè)每個(gè)行為在表單中都能找到落點(diǎn)。通過表格這一直觀方式，讓客戶知道，我們的服務(wù)能夠?qū)⑷鞒谈采w。

△ 企業(yè)員工入離調(diào)轉(zhuǎn)表單輔導(dǎo)體系

3. 制作產(chǎn)品手冊(cè)，使法律服務(wù)“可視化”

囿于專業(yè)壁壘，律師的法律服務(wù)要讓客戶接受并且理解，并不是一件容易的事。

當(dāng)我們將服務(wù)定義為產(chǎn)品，首先要做的，就是為客戶準(zhǔn)備一本產(chǎn)品手冊(cè)，像說明書一樣將服務(wù)流程及交付文件完整呈現(xiàn)，企業(yè)有什么問題，我們能如何解決，一目了然。

產(chǎn)品手冊(cè)的制作并不需要等到專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容全部設(shè)計(jì)完畢，核心在于列明服務(wù)流程，說清服務(wù)內(nèi)容。

我們的初版產(chǎn)品手冊(cè)，其實(shí)頁(yè)數(shù)也不多，但我們還是精心設(shè)計(jì)版面后，帶到商會(huì)論壇上分發(fā)給會(huì)員。論壇結(jié)束后，我們成功收獲了某企業(yè)法律體檢的預(yù)約。

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細(xì)化內(nèi)部操作規(guī)范，啟動(dòng)知識(shí)管理

法律服務(wù)產(chǎn)品化是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，法律服務(wù)產(chǎn)品僅僅是外在的表現(xiàn)成果，其背后是一整套工作方法、制度流程的變革。

1. 操作流程化

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部為配合高效服務(wù)、快速響應(yīng)的要求，必須形成規(guī)范化、流程化的管理。

流程化是團(tuán)隊(duì)成員行為的可視化：通過同步更新服務(wù)進(jìn)度，節(jié)約時(shí)間成本，將每個(gè)人的效率提高到統(tǒng)一水平線。

這必然需要預(yù)設(shè)服務(wù)流程：法律體檢怎么做、體檢報(bào)告怎么寫、具體文件的交付順序等。

流程標(biāo)準(zhǔn)便于操作上手，讓客戶需求及時(shí)得到響應(yīng)，服務(wù)更連貫；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員互相監(jiān)督提示，實(shí)時(shí)掌握進(jìn)展。

我們目前已經(jīng)在著手做這件事，雖然尚未實(shí)現(xiàn)SaaS，但交付文件的排序以及用戶服務(wù)流程已初步成型。新加入的團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)文件指引，已能快速將客戶交付的制度文本排序，并對(duì)應(yīng)出缺少的文件。

△ 節(jié)選自排序版企業(yè)必備制度清單

2. 全員參與知識(shí)管理

知識(shí)管理，就是將學(xué)到的知識(shí)、踩過的坑與團(tuán)隊(duì)成員共享，這是節(jié)約時(shí)間成本的重要方式。

在設(shè)計(jì)專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品過程中，需要收集團(tuán)隊(duì)每位成員的想法、經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉出企業(yè)常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

知識(shí)管理是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，現(xiàn)階段，我們先將外出學(xué)習(xí)的課程以及資料同步到信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的最大化。

基于我們團(tuán)隊(duì)已經(jīng)形成了提交工作日志的慣例，未來成員將通過工作日志分享碎片知識(shí)，并輪流匯總至共享資料庫(kù)中，達(dá)到成員知識(shí)儲(chǔ)備的冪次增長(zhǎng)。

△ 現(xiàn)階段團(tuán)隊(duì)共享信息庫(kù)

團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理的形式不必局限，我們還有面對(duì)面分享會(huì)，即培訓(xùn)復(fù)盤。成員在每次培訓(xùn)后，都需要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享學(xué)習(xí)內(nèi)容與體會(huì)心得，形成會(huì)議紀(jì)要以便其他成員隨時(shí)查看。

△ 團(tuán)隊(duì)成員正在復(fù)盤周末的培訓(xùn)

3. 先把事情做起來

設(shè)計(jì)專項(xiàng)法律服務(wù)產(chǎn)品不是閉門造車，也不是把所有東西完整做出來后再去找客戶。我們更傾向于一邊做產(chǎn)品，一邊聽取客戶反饋同步改進(jìn)。

這一方法，其實(shí)最有效果。

例如，法律體檢表單做出后，我們便向合同即將到期的一家客戶提供了免費(fèi)的制度體檢，客戶被我們主動(dòng)聯(lián)系及全員拜訪的誠(chéng)意所打動(dòng)，特別是客戶之前甚至沒有聽說過“法律風(fēng)險(xiǎn)體檢”這個(gè)概念。

當(dāng)我們結(jié)合客戶實(shí)際情況出具法律體檢報(bào)告，附上企業(yè)必備制度模板，加上初代產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)服務(wù)成果的介紹，客戶感受到了我們的專業(yè)和對(duì)企業(yè)的助力，續(xù)約成為自然而然的事。

現(xiàn)階段我們所設(shè)計(jì)的人力資源專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品還只是雛形，下一步我們計(jì)劃定期組織面向客戶的知識(shí)沙龍，分派成員跟蹤客戶反饋，逐步完善產(chǎn)品。

最后

過去的一段時(shí)間，我們聽到了許多團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的故事，既鼓舞又忐忑。但當(dāng)我們也開始去做這些事之后，反而越來越踏實(shí)。

修改產(chǎn)品手冊(cè)，見客戶時(shí)隨身帶著；定期更新專業(yè)文章，既展現(xiàn)專業(yè)形象又了解客戶需求；繪制用戶體驗(yàn)地圖，不斷完善服務(wù)流程……每推進(jìn)一步，就更確定一些。

我們選擇轉(zhuǎn)換服務(wù)模式，設(shè)計(jì)法律產(chǎn)品，是因?yàn)轭A(yù)感未來行業(yè)將會(huì)發(fā)生改變；也的確有一些人，走在了行業(yè)前面。

我們怕被落下，想在不斷擴(kuò)大的隊(duì)伍規(guī)模中找到一席之地；抱有激情，所以想做些不一樣的。

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