張一鳴曾經(jīng)說過，“好的產(chǎn)品離不開產(chǎn)品直覺和感情認(rèn)知”。
如果沒有共情，做出的產(chǎn)品沒有靈魂，不能滿足用戶需求。所以說，作為產(chǎn)品的設(shè)計者，一定要懂你的客戶，要有很強(qiáng)的“共情能力”。
共情（EMPATHY），是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出的，是指體驗別人內(nèi)心世界的能力。
按照百度百科的解釋，共情能力是一種能設(shè)身處地來體驗他人處境，從而達(dá)到感受和理解他人心情的能力。
共情能力也可以叫做同理心，說白了，就是“我懂你”！
我們先按一張圖看看產(chǎn)品經(jīng)理和用戶的“共情”情況，可以發(fā)現(xiàn)，深度共情下，產(chǎn)品經(jīng)理是幾乎可以完全按照用戶的想法去設(shè)計的，這就是你對比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢，你開始懂你的用戶了。
我們開篇說到，一個好的產(chǎn)品是需要有靈魂的，而靈魂的來源就是用戶，也就是與用戶有了“共情”之后，你才能去了解、去感受用戶內(nèi)心的真實(shí)想法。
好的產(chǎn)品更重要的是內(nèi)在，而用戶的感受往往會決定產(chǎn)品的方向，同時還決定了產(chǎn)品的使用、流量、粘性等。
產(chǎn)品經(jīng)理作為一個產(chǎn)品的設(shè)計者，在產(chǎn)品規(guī)劃時，就要充分調(diào)研用戶需求，不管B端還是C端，多去找用戶聊，站在用戶角度去想，這個功能該怎么設(shè)計。
用戶畫像是產(chǎn)品設(shè)計中比較常用的工具，它能夠幫助產(chǎn)品設(shè)計者去定義目標(biāo)用戶，提高產(chǎn)品設(shè)計決策的準(zhǔn)確性。
用戶畫像應(yīng)該是真實(shí)的，我們收集大量的用戶信息，產(chǎn)品經(jīng)理就得與之產(chǎn)生“共情”，要思考這些信息的背后邏輯，對應(yīng)的每個用戶他的內(nèi)心是怎樣的，這樣，你才能將收集的信息轉(zhuǎn)化為我們需要的用戶畫像。
所以你會發(fā)現(xiàn)，在用戶畫像環(huán)節(jié)，能否快速實(shí)現(xiàn)“共情”是一個很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
很多做SaaS系統(tǒng)的產(chǎn)品，在從0到1設(shè)計系統(tǒng)時，往往按照自己的想法，把系統(tǒng)框架搭好，后續(xù)再根據(jù)用戶需求慢慢優(yōu)化。
比如我們做個Amazon的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，我們按照自己的想象去設(shè)計，沒有充分調(diào)研，搭出一套框架，但其實(shí)你的用戶并不一定適應(yīng)，備貨、采購、驗貨、物流、倉庫，環(huán)環(huán)相扣。
像這種，在系統(tǒng)上線后，遇到的問題會超出預(yù)期，因為前期并未考慮任何用戶。
其實(shí)最合理的，應(yīng)該在初期就要站在用戶的角度，按照我們大量調(diào)研的用戶業(yè)務(wù)場景去設(shè)計框架，這樣就能減少后續(xù)的迭代彎路。
功能設(shè)計舉個例子大家就清楚了，BOSS直聘，可以看到，在你選擇的公司的地址那里，進(jìn)去是可以有個路線的，“我的地址”，可以提前設(shè)置好，每個公司的通勤路線都可以給到你，幫你判斷距離問題。
這個功能就很人性化，很方便，就是他們的產(chǎn)品經(jīng)理與用戶有了“共情”產(chǎn)生的。
來源：BOSS直聘
或者說設(shè)計體驗，如果說功能沒有和用戶“共情”會產(chǎn)生內(nèi)在的問題，那缺少“共情”的界面設(shè)計就是最直接的問題了。
界面設(shè)計雖然更多的是UI為主，但是產(chǎn)品經(jīng)理也是需要決定的，畢竟一些小公司的產(chǎn)品經(jīng)理兼職太多。
舉個我用起來不太方便的例子，鯊魚記賬App，在添加時，如果先填寫金額、備注，點(diǎn)擊完成就直接保存了，而沒法再選擇時間，只能先選時間，或者再次進(jìn)去編輯，這個人性化就有些缺失。其實(shí)在先編輯完備注時，可以跳到添加界面的，再點(diǎn)保存即可，因為不同人的習(xí)慣是不一樣的，這也沒有增加多少時間，相反，減少了這個環(huán)節(jié)體驗就下來了。
來源：鯊魚記賬App
產(chǎn)品經(jīng)理需要溝通的人和事都很多，溝通技巧方面，也是需要你去懂得“共情”，要去傾聽，要學(xué)會換位思考等，這樣才能達(dá)到溝通預(yù)期。
我自己總結(jié)了共情能力的“六要素”，大家可以參考下。
第一點(diǎn)，需要去傾聽，有效的傾聽不是件容易的事。
用戶在聊問題、講需求時，你要仔細(xì)傾聽，抓住他講的重點(diǎn)，集中精力，聚精會神。
不要試圖去打斷他的講話，并且要有眼神的交流，讓對方覺得你在融入他，你在認(rèn)真聽他講需求。
對于用戶的問題，要進(jìn)行思考，思考他講的這些問題點(diǎn)在哪，他的痛點(diǎn)在哪，要過濾有效信息。
同時，如果真的沒聽懂，就要提出來，多問幾遍，堅決不能不懂裝懂。
要去接受你的客戶的話，這也是最基本的尊重。
對于用戶，他們很多人是沒有一些產(chǎn)品或者系統(tǒng)思維的，他們只能描述一些淺顯的問題，有些人提出的點(diǎn)可能會讓你覺得“可笑”，但就算這樣，你也要接受這些話，這些需求。
不同領(lǐng)域的人本身擅長點(diǎn)就不同，就跟你對于一些業(yè)務(wù)不懂一樣，人家也會覺得很簡單，所以要去接受。
前一個是接受，現(xiàn)在就是肯定，想要與你的用戶產(chǎn)生“共情”，接受他的話，并且肯定，這是最好的。
比如客戶給你講了一些問題，一些業(yè)務(wù)場景，就要回復(fù)：我覺得這個很對，原來是這樣啊，等等。
給他充分的肯定，讓他覺得你是真心來聊需求的。
要學(xué)會識別情緒，語速、語調(diào)，都可以看出這個人當(dāng)前的情緒。
比如新上線一個財務(wù)對賬功能，到月初對賬時全是問題，業(yè)務(wù)方很不滿，那你就要覺察到他們的情緒變化，就要去安撫，就要說“是啊，這個功能做的，真是欠考慮”。這個時候不能再去和用戶計較這些，趕緊處理問題。
切忌代入主觀，不能按照我們主觀意識去判斷你的用戶，不能覺得“我以為xx”，這樣就會引起對方情緒波動，產(chǎn)生無效溝通。
換位思考，學(xué)會站在對方的角度看問題，作為用戶，他們是在業(yè)務(wù)方或者體驗方的角度，需要以業(yè)務(wù)場景為基礎(chǔ)，需要有一些用戶體驗。
而我們產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計產(chǎn)品時，就要學(xué)著換位思考，要結(jié)合業(yè)務(wù)場景，要把自己作為一個用戶，我們在使用這個產(chǎn)品時，哪些是不好的點(diǎn)，哪些很不方便，需要改進(jìn)。
這樣與你的用戶產(chǎn)生“共情”，才能設(shè)計出更懂用戶的產(chǎn)品。
最后，加個具體方法，可以按照“5W2H”分析法去處理。
說到案例，我舉個運(yùn)營方面的，蜜雪冰城，沒錯，就是那個“你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜”的廣告語。
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