在濟(jì)南，有這樣一家蛋糕店，造型低調(diào)簡單，專注生日蛋糕，為了保證品質(zhì)，只用好食材，一年光雞蛋成本就要多花四五十萬，它就是恬之源。創(chuàng)業(yè)五年，名揚(yáng)泉城，線上年銷售超過 600 萬，提及走紅方法，創(chuàng)始人老章卻說，「我們不一樣」。
商家心聲
一個企業(yè)，首先是專業(yè)的公司和專業(yè)的人來成就的，靠一個人是做不起來。烘焙行業(yè)目前正在整合升級，已經(jīng)到了淘汰賽的階段，只有做好產(chǎn)品、做好顧客體驗(yàn)的品牌才會長久的留存下去。
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職業(yè)經(jīng)理人辭職創(chuàng)業(yè)
眾籌建蛋糕工廠
35 歲那一年，老章的職業(yè)生涯正處于巔峰時期，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，每年能創(chuàng)造出一個多億的銷售業(yè)績。也在這一年，他萌生了自主創(chuàng)業(yè)的想法。沒有特別的驚天動地，僅僅是出于一個父親的責(zé)任感：給孩子安全健康的純正蛋糕，一個滿是幸福的品牌誕生了——恬之源蛋糕：將至純給至愛。
他用了 2 個月，走遍了國內(nèi) 27 個主要城市，從北京、上海到中小城市，研究并學(xué)習(xí)網(wǎng)評最高分蛋糕店的制作和運(yùn)營思路。
2014 年 6 月，老章帶著 50 多萬的啟動資金，在濟(jì)南泉城路附近的縣西巷泉樂坊，開了恬之源蛋糕第一家門店。
創(chuàng)業(yè)早期，為了打開市場，老章翻遍通訊錄，免費(fèi)送蛋糕，并騎著三輪車親自送貨上門，當(dāng)面傾聽意見?！杆械目蛻舳际沁@樣一點(diǎn)點(diǎn)吃出來的，目前恬之源微信上 5 萬多粉絲，有 95% 以上都是吃過恬之源的?！?/p>
2016 年 4 月，老章通過消費(fèi)眾籌，吸引了 193位深度顧客，每人出資 3000 元，共同創(chuàng)建了恬之源蛋糕烘焙工廠。同時，為了適應(yīng)更多的消費(fèi)場景，他將目光放在了互聯(lián)網(wǎng)蛋糕這條跑道上，恬之源因此開啟了互聯(lián)網(wǎng) 模式——通過搭建官方網(wǎng)站和微信公眾號，使得線上也有了恬之源的「門店」，顧客隨時隨地用手機(jī)就能下單購買；同時，工廠和線上鏈接，實(shí)現(xiàn)了蛋糕的在線個性化定制。
最初的網(wǎng)站和后臺，是老章自己請團(tuán)隊(duì)開發(fā)的，前前后后一共花出去 30 多萬，效果卻并不理想?！负枚喙δ苄问缴隙加?，但是每個功能都有 bug ，客戶用起來不流暢?！箵?jù)他回憶，「我們當(dāng)時只想把更多的功能掌握到自己手里，但真正執(zhí)行的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)和最初的想法偏離太多，導(dǎo)致很多功能沒有太大實(shí)用價值，造成了資源的浪費(fèi)和客戶體驗(yàn)上的消耗?！?/p>
2018 年老章放棄了原有的系統(tǒng)，選擇了云店加商城?！肝覀儗€上平臺的核心想法是提高客戶體驗(yàn)，在最短的時間、以最簡單的形式，讓客戶能夠下單并能夠體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品，云店加商城滿足了我們的需求?！?/p>
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它要做烘焙界的「海底撈」
目前恬之源每月線上銷售額在 50 萬元左右，每月線上訂單量在 2600 單以上。
在老章看來，恬之源賣得不僅僅是蛋糕，蛋糕實(shí)際上是整個消費(fèi)價值里面的一部分，頂多也就是60%，剩余的就是顧客的感知、配送、客服服務(wù)。從哪些方面提升？
1. 品質(zhì)：7800 畝食材基地
為了保證蛋糕食材的「純正」品質(zhì)，恬之源選定泰山北麓、黃前水庫旁的牛欄溝村的 7800 畝天然山林作為蛋糕食材的養(yǎng)殖基地，主要供應(yīng)雞蛋、蜂蜜、栗子等。并通過多種方式，讓客戶感知恬之源在食材方面的優(yōu)勢：
① 微信公眾號文章、產(chǎn)品圖、產(chǎn)品詳情頁文字描述等內(nèi)容維度進(jìn)行信息傳達(dá)。
② 圍繞食材設(shè)置日?；顒樱喝缣裰次逯苣昊顒悠陂g，客戶購買 8 寸栗子蛋糕，可以得到一棵百年栗子樹的認(rèn)養(yǎng)權(quán)，限量 200 棵，客戶到栗子林現(xiàn)場采摘贈還送栗子 6 斤，以此提高客戶的參與感，同時客戶對食材的品質(zhì)也有了更準(zhǔn)確的認(rèn)知和判斷。
③ 將食材作為商品售賣。食材在滿足蛋糕制作之外，多余的部分還會作為商品在店鋪內(nèi)售賣。通過這樣的形式，向客戶展示恬之源對食材的信心。
2. 配送：時效和穩(wěn)定第一，成本第二
因生日蛋糕的產(chǎn)品屬性，對時間的準(zhǔn)確率要求很高，為了保證配送的時效性和穩(wěn)定性，恬之源選擇合作順豐，配送成本增加到每單 23-27 元。
① 配送時間控制在 90 分鐘以內(nèi) ② 特意定制了內(nèi)襯錫箔的專業(yè)保溫袋，袋內(nèi)放上可重復(fù)使用的冰袋，保證蛋糕奶油不致于因溫度太高而融化變形。除了準(zhǔn)備過硬的裝備，蛋糕出廠前還要進(jìn)行半小時冷藏定型。 ③ 放棄花里胡哨和怪異的設(shè)計(jì)，在蛋糕的樣式上追求簡單，以降低蛋糕在配送過程中的破損率。
3. 客服：用同一款蛋糕創(chuàng)造不同
① 客服工作時間為早 8 點(diǎn)，晚 10 點(diǎn)，平均響應(yīng)時長為 10 秒，處理時效 2 分鐘，并以 99.9% 的 5 星好評為目標(biāo)。
② 客服人員會通過電話、微信聊天等抓取信息，了解壽星的年齡、性別、生日場景、參加生日的人數(shù)等，并在蛋糕上加一些定制化的小插件、溫馨的賀卡等，強(qiáng)調(diào)蛋糕之外的情感價值。
③ 針對慶典蛋糕，還會安排蛋糕師帶著食材和模具現(xiàn)場準(zhǔn)備，客戶可以親眼看到蛋糕的成型，并能參與蛋糕的制作，添加任何想要的元素。共同參與，更有助于營造歡快的氛圍。
「客服平臺是我們重中之重，我們要做烘焙界的海底撈，將服務(wù)做到顧客的心里去?！?/p>
4. 多網(wǎng)點(diǎn)1
為了更好地服務(wù)客戶，除了濟(jì)南中央工場外，恬之源還設(shè)置了兩個甜品站作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并開通了多網(wǎng)點(diǎn)功能，讓客戶可以線下自提?！钢醒牍S的模式，讓我們離客戶越來越遠(yuǎn)，通過設(shè)置多網(wǎng)點(diǎn)，可以拉近恬之源和客戶之間的距離，讓客戶可以親眼看到、品嘗到恬之源的蛋糕，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)?！?/p>
5. 會員權(quán)益卡2
恬之源通過提供豐富的客戶權(quán)益，進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶粘性。
① 黑金年卡：根據(jù)消費(fèi)頻次，針對高頻客戶售賣年卡。購買黑金年卡的客戶，可以享受全年 9 折優(yōu)惠，大大增強(qiáng)客戶粘性。②奮斗者專享卡：針對個人客戶，給予特定的優(yōu)惠，既可以回饋老顧客，同時降低新客首次體驗(yàn)門檻。③ 繼續(xù)推出星座卡、生肖卡等，作為預(yù)售產(chǎn)品，鎖定客戶的提前付費(fèi)需求。
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企業(yè)訂單占比 40%
有單位一年預(yù)定 12000 個
通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)積累，除了個人客戶，老章找到了另一個市場切入點(diǎn)——為企業(yè)提供定制化生日服務(wù)綜合解決方案。他認(rèn)為，傳統(tǒng)的蛋糕店只解決了蛋糕的問題，而恬之源可以為企業(yè)客戶提供從信息導(dǎo)入、下單、管理、配送一套完整的生日禮系統(tǒng)。
據(jù)老章介紹，企業(yè)訂購在恬之源所有訂單中占比高達(dá) 40% ，合作的企業(yè)超過 100 家?！赣秀y行單位為了回饋客戶，每年甚至可以在恬之源定 12000 個蛋糕」。這些批量化且穩(wěn)定的訂單需求，是怎樣被他拿下的？答案是：「刷臉」。
① 將目標(biāo)定位于銀行、汽車、地產(chǎn)等高端品牌，這些企業(yè)和單位都需要和他們的核心客戶建立溝通，而生日是個很關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。并且他們的客戶量大，易于批量化產(chǎn)出訂單。
② 業(yè)務(wù)人員帶著蛋糕進(jìn)行上門試吃體驗(yàn)，讓企業(yè)客戶對恬之源的產(chǎn)品和品牌有一定的了解。
③ 通過給銀行、汽車、商場的高端活動做贊助，增加品牌曝光。據(jù)老章介紹，恬之源在 2015年、2016 年，不到 2 年時間里，光是送出去的蛋糕價值就已近百萬。
③ 開放食材基地和蛋糕中央工廠，為企業(yè)提供維系核心客戶的場所。企業(yè)可以帶著自己的客戶，進(jìn)行食材基地體驗(yàn)游、烘焙 DIY 、極致下午茶等互動活動。加強(qiáng)企業(yè)對恬之源品質(zhì)認(rèn)知的同時，越來越多的人來到恬之源，使得品牌影響力和傳播度逐步提升。
老章認(rèn)為，為企業(yè)客戶服務(wù)，好處是三方的，「客戶得到了生日禮、企業(yè)和客戶的粘性更強(qiáng)，且恬之源和企業(yè)不需要針對單個訂單溝通，大大釋放出人力成本?！?/p>
目前，恬之源還創(chuàng)建了蛋糕夢工廠，為所有有夢想的蛋糕師和熱愛烘焙的發(fā)燒友提供一切關(guān)于蛋糕制作和創(chuàng)業(yè)的服務(wù)。
老章強(qiáng)調(diào)，恬之源的成績其實(shí)來自平臺化運(yùn)營，只有生產(chǎn)、研發(fā)、客服、配送全部平臺化，才能在信息流程不斷加快的時代，為顧客創(chuàng)造更多價值。「夢工廠是恬之源為烘焙愛好者提供的一個平臺，讓更多年輕人可以在這里共享平臺價值?！?/p>
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