研究表明，當(dāng)顧客對(duì)某家的商店不滿時(shí)：
4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，
96%的顧客會(huì)選擇默然離去，
其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)再光顧此家商店，
而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他們宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。
這8-12人中有20%還會(huì)再轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽，
如果店鋪能及時(shí)處理，并且能讓顧客滿意的話,還會(huì)有82%-95%的顧客再次到這里來(lái)購(gòu)物。
“你家的衣服太貴了,能不能便宜一點(diǎn)兒?”
“這布料怎么這么差……”
“我覺得我穿這條褲子很顯腿粗，我再看看，謝謝……”
這些來(lái)自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕于耳，面對(duì)這樣的抱怨和所謂的理由，導(dǎo)購(gòu)該如何應(yīng)對(duì)，才是上上之策呢？
應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答需要一定的語(yǔ)言技巧，尤其是當(dāng)顧客有不滿情緒時(shí)，巧妙高情商的回答，就變得十分重要。
下邊類似情景，你是否也同樣遇到過(guò)？
如何“熄滅”顧客的不滿情緒
前不久李女士到某商場(chǎng)購(gòu)買眼部修復(fù)霜，到了專柜，導(dǎo)購(gòu)M告知李女士她指定的那一款暫時(shí)缺貨了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜給她。
到了家中，李女士仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書后，才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，根本不是自己需要的那一款，于是，便拿回商場(chǎng)要求退貨。
導(dǎo)購(gòu)M一聽是退貸，臉色馬上拉了下來(lái)，跟先前推銷時(shí)判若兩人，并說(shuō)：“化妝品只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問(wèn)題，消費(fèi)者皮膚適用，是不予退貨的”。
李女士一聽也火了,“當(dāng)初我就不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這個(gè)給我……
導(dǎo)購(gòu)M心不在焉聽著李女士的抱怨，滿臉不屑一顧，瞬間就把李女士給激怒了，要求商場(chǎng)部門經(jīng)理嚴(yán)懲導(dǎo)購(gòu)M。
李女士之所以最后要與導(dǎo)購(gòu)M“兵戎相見”，導(dǎo)購(gòu)M需要負(fù)主要責(zé)任。
她一方面沒有遵循李女士的需求,銷售給對(duì)方合適的產(chǎn)品，另一方面在“東窗事發(fā)”之后，沒有耐心傾聽顧客的抱怨，反而與其爭(zhēng)辯。
以上是一個(gè)化妝品行業(yè)關(guān)于導(dǎo)購(gòu)的案例，用于服裝店，同樣適用。
店員導(dǎo)購(gòu)在消除顧客不滿時(shí)，具體該怎么做呢？
01 學(xué)會(huì)傾聽，“多聽少說(shuō)”
導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜地讓顧客把自己心里想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用“是”、“的確如此”等語(yǔ)言，或點(diǎn)頭的方式表示同意。
并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。
02 當(dāng)下立馬解決，絕不拖一分半秒
處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得更加頑固，不易解決。
所以店員導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)，在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天再說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法應(yīng)該是立即處理，并讓顧客明顯地覺察到。
如店員導(dǎo)購(gòu)可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)就告知顧客事情處理到了什么程度等，或許才能逐漸撫平顧客的情緒，求得顧客對(duì)事情的理解。
● 錯(cuò)誤表述：
“這是公司的規(guī)定,我也沒辦法啊?！?/p>
“今天我們有點(diǎn)忙,再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在,我看你還是明天再來(lái)?！?/p>
“你先別急我忙完了,等一下再給你處理?！?/p>
★ 正確表述：
“您先稍等，我馬上給你處理。”
“你的情況我們已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)反映過(guò)了，正在協(xié)調(diào)，我再幫您看一下，大約什么時(shí)候可以處理好，請(qǐng)您見諒！”
03 “矛盾體”回避，換將出征
當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。
假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)加劇。（想想我們自己是消費(fèi)者時(shí)，遇到此種情況，大多時(shí)候也是這樣的，這是人性。）
在此情況下，最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位導(dǎo)購(gòu)去協(xié)調(diào)。
同樣，顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境(或時(shí)間)跟顧客進(jìn)行溝通，這時(shí)處理顧客的不滿會(huì)更有效些。
● 錯(cuò)誤表述：
“先生，請(qǐng)您不要在這吵了?！?/p>
“我說(shuō)了你又不信……”
“那隨便你怎么想……我是說(shuō)……”
★ 正確表述：
“先生/女士，對(duì)不起，我剛才那位同事……”
“您好，我們借個(gè)地方說(shuō)可以嗎？”
04 情緒有緩解之后，再去推其他產(chǎn)品
當(dāng)顧客的不滿情緒稍有緩解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)再想辦法去趁機(jī)推薦其他產(chǎn)品，切忌在顧客情緒未得到排解時(shí)直接粗暴地立馬推，因?yàn)檫@時(shí)候顧客出于保護(hù)心理，大腦首先跳出的反應(yīng)就是拒絕。
當(dāng)情緒有所緩解后，哪怕你不說(shuō)，顧客都會(huì)主動(dòng)讓你給他找解決辦法，這時(shí)候再去與顧客溝通，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，給他推薦真正喜歡和接受的產(chǎn)品。
★ 正確表述：
“我懂。我了解…，先生/女士，你看……很不錯(cuò)的，應(yīng)該和你想要的效果是一致的，我拿給您試……”
如果你希望通過(guò)語(yǔ)言魅力，與顧客建立更好的關(guān)系，
做個(gè)高情商的溝通者，請(qǐng)繼續(xù)看下邊案例。
用語(yǔ)言的藝術(shù)，促進(jìn)成交
當(dāng)顧客有不滿，有需求時(shí)，說(shuō)話一定要有彈性，用語(yǔ)言的藝術(shù)來(lái)促成交易。
這天，店里來(lái)了位30來(lái)歲的大姐買上衣外套，看了幾款后，對(duì)其中一件青石藍(lán)色的皮大衣猶豫不決，下面是導(dǎo)購(gòu)與她的對(duì)話。
顧客:“這大衣挺好看，只是顏色我穿會(huì)不會(huì)顯得太嫩了?！?/p>
導(dǎo)購(gòu):“冬天嘛，你看咱們家里衣服大多都是黑灰色，像您皮膚這么白皙，就該穿得明快一些嘛！并且這種淡淡的藍(lán)色很特別，您穿上很顯氣色?！?/p>
顧客:“可這大衣顏色還是太淺了，不耐臟?！?/p>
導(dǎo)購(gòu):“嗯，顏色是有點(diǎn)淺，但是秋冬天，這些衣服一般都是出門穿，現(xiàn)在馬上有暖氣了，室內(nèi)都暖和，一般進(jìn)屋都脫掉了，您穿著肯定也很愛惜，不會(huì)輕易弄臟。
導(dǎo)購(gòu):“而且這種皮質(zhì)，經(jīng)過(guò)特殊處理，清潔起來(lái)很方便，用溫水毛巾一擦就好，時(shí)間再長(zhǎng)也不皺?！?br>
簡(jiǎn)短幾句對(duì)白，不難發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)始終在顧及和透露衣服對(duì)顧客產(chǎn)生的效果。
所以，一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)，自己講話少，不要緊，重要的是善于引出顧客的話頭，并由此激發(fā)她們說(shuō)出自己的意愿和顧慮，將成交的進(jìn)程不斷向前推進(jìn)。
談話的藝術(shù)還意味著導(dǎo)購(gòu)員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力。
首先，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。
比如一位顧客要買服裝送人，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時(shí)髦、品牌最響亮、拿得出手、有品味，最后要將注意力放在能否讓收禮者喜歡這些方面。
如果選購(gòu)的是自己使用，那么重要的，則是它的質(zhì)量、它的實(shí)用性。
請(qǐng)看下面三個(gè)句子：
“這件衣服您穿上很好看?！?/p>
“這件衣服您穿上很高雅像貴夫人一樣?！?/p>
“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>
第1句說(shuō)得很平常，第2、3句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知你是在恭維她，即便臉上一臉不接受，但內(nèi)心也會(huì)很高興。
除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。
對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。
比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”“勻稱”；
對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”“健康膚色”；
對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”“比較劃算”。
在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，非常有效。
具體來(lái)說(shuō)就是：一方面導(dǎo)購(gòu)表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因，及顧客看法的片面性。
顧客:“我一直想買一套衣服送給我愛人,但我聽說(shuō)服裝顏色搭配很難,也不知道選什么款式好看?！?/p>
導(dǎo)購(gòu):“是的，您說(shuō)得很對(duì)，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個(gè)季節(jié)我們都會(huì)推出推介手冊(cè),里面有各種當(dāng)季服飾的流行款式色素的搭配，您也可以看一下我們的畫冊(cè)?！?/p>
這位導(dǎo)購(gòu)員用一個(gè)“是的”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問(wèn)題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。
另外，顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。
還有一種方法是“流行展示”。
正所謂：有種美，叫別人穿著美。而也正是這一點(diǎn)，最能刺激人購(gòu)物欲望。
通過(guò)講述和展示當(dāng)下商品流趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，這種方法般更適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。
一位年輕的女孩來(lái)到一家女裝專賣店里，想買一件黑色的羽絨服,但已脫銷，導(dǎo)購(gòu)勸她買別的顏色，可是那位女孩固執(zhí)已見，非要一件黑色的不可。
這時(shí)，店長(zhǎng)走過(guò)來(lái)說(shuō):“您看看大街上女孩子，幾乎全是紅色的?！?/p>
一句話,使這位女孩改變了主意，欣然買下一件紅色的羽絨服。
以上便是為大家梳理的如何應(yīng)對(duì)顧客不滿情緒的全部方法，希望在維護(hù)顧客服務(wù)顧客過(guò)程中，能真正幫助大家。
很多時(shí)候，只要讓顧客覺得你是在幫她，而不是有意要和她辯駁，你就已經(jīng)成功了一半。
所以多提升自信，大膽往前邁出一步，說(shuō)不定離最終出單就不遠(yuǎn)了。
聯(lián)系客服
