真正高明的領(lǐng)導(dǎo)者，往往善于處理下屬的不滿(mǎn)情緒
這種不滿(mǎn)情緒就是愛(ài)抱怨、發(fā)牢騷。對(duì)于下屬抱怨和牢騷的處理，如果得當(dāng)，可成為化解沖突與疏導(dǎo)憤怒的“安全活塞”，但若處理不善，則會(huì)導(dǎo)致下屬士氣低沉與工作績(jī)效惡化。因而，善于處理下屬愛(ài)抱怨、發(fā)牢騷的不滿(mǎn)情緒，是每一位管理者所必須具備的。
那么，具體而言，下屬愛(ài)抱怨、發(fā)牢騷，領(lǐng)導(dǎo)者怎么辦？以下這12個(gè)技巧，應(yīng)該能幫到你。
1.不能讓下屬投訴無(wú)門(mén)
領(lǐng)導(dǎo)者可能日理萬(wàn)機(jī)，承擔(dān)著繁重的工作，但無(wú)論其工作多么繁忙，也不能忽視下屬的抱怨牢騷。如果你將下屬的抱怨和牢騷視為微不足道的小事，下屬們就會(huì)感到你遠(yuǎn)不可及，這樣會(huì)使她們的不滿(mǎn)增加，從而給公司埋下隱患。
2.對(duì)待下屬的抱怨和牢騷要冷靜、寬容
有些抱怨和牢騷用語(yǔ)尖刻、刺耳難聽(tīng)。如果是指向領(lǐng)導(dǎo)自己的，那么一定要撇開(kāi)個(gè)人恩怨，避免感情用事，理智、冷靜、寬容地對(duì)待這些牢騷，否則不但不能解決問(wèn)題，反而會(huì)引起更多人的不滿(mǎn)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下屬的抱怨和牢騷應(yīng)該不計(jì)較言辭與態(tài)度，積極采取措施解決問(wèn)題。
3.認(rèn)真傾聽(tīng)
如果領(lǐng)導(dǎo)者在聽(tīng)取下屬抱怨和牢騷時(shí)表現(xiàn)出心不在焉的樣子，則會(huì)被下屬認(rèn)為是虛偽應(yīng)付，從而更加心懷不滿(mǎn)，所以領(lǐng)導(dǎo)在傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注，應(yīng)避免接聽(tīng)電話(huà)、接見(jiàn)訪(fǎng)客、處理文件等。
另外，不要讓你的身體語(yǔ)言暴露出你的內(nèi)心認(rèn)為下屬的抱怨和牢騷是毫無(wú)道理的。像搖頭否定，展露無(wú)所不知的笑容，或吸口香煙，仰頭吹煙圈這樣的動(dòng)作會(huì)讓下屬看出你對(duì)牢騷的掉以輕心，要知道，絕大多數(shù)的下屬膽敢向你訴冤，都是因?yàn)樗麄兩钚抛约菏菗碛谐浞掷碛傻摹?br>4.多方聽(tīng)取意見(jiàn)
每個(gè)人的內(nèi)心想法不同，所以抱怨和牢騷針對(duì)的問(wèn)題也不同。抱怨和牢騷有兩面性，也有層次性。個(gè)人際遇方面的與對(duì)管理有意見(jiàn)的抱怨和牢騷就不屬同一層次；涉及個(gè)人恩怨的牢騷也是公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，這就要求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下屬的抱怨和牢騷要兼聽(tīng)明察，區(qū)分層次，以掌握實(shí)情，更好地解決問(wèn)題。
5.不要草率表態(tài)
領(lǐng)導(dǎo)在處理下屬的抱怨和牢騷時(shí)，如果沒(méi)有獲得足夠證據(jù)證明是非對(duì)錯(cuò)，就不宜過(guò)早發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。因?yàn)橄聦俣颊J(rèn)為你代表著權(quán)威，你的言行有導(dǎo)向性，如果草率表示，會(huì)不利于問(wèn)題的解決，有可能陷入被動(dòng)局面，另外，下屬會(huì)產(chǎn)生你說(shuō)話(huà)不負(fù)責(zé)的印象。
6.及時(shí)應(yīng)對(duì)
下屬之所以喜歡抱怨、愛(ài)發(fā)牢騷，就是因?yàn)橄虢鉀Q問(wèn)題而自己又無(wú)力解決。如果領(lǐng)導(dǎo)不聞不問(wèn)或不及時(shí)解決，就會(huì)令她們大失所望，心灰意冷，轉(zhuǎn)而引起更激烈的抱怨和牢騷。而且，不及時(shí)處理，對(duì)本身形象也會(huì)產(chǎn)生不良影響，下屬會(huì)懷疑領(lǐng)導(dǎo)的處事能力；或者會(huì)懷疑領(lǐng)導(dǎo)有意壓制。公司內(nèi)部的議論也會(huì)由小及大，從而影響整體的士氣。所以領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)到下屬的抱怨和牢騷后，應(yīng)盡早予以處理。暫時(shí)解決不了的，也應(yīng)及時(shí)說(shuō)明原因，以求得下屬的理解，從而將消極影響降低到最低程度。
7.深入探索抱怨和牢騷的根源
為了有效地消除抱怨和牢騷這種不滿(mǎn)情緒，領(lǐng)導(dǎo)首先必須了解其產(chǎn)生的根源。從某種角度上講，下屬的抱怨和牢騷會(huì)為你提供一些發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。如果對(duì)導(dǎo)致抱怨和牢騷的背景探索不深入，將不利于問(wèn)題的最終解決，而且會(huì)讓下屬產(chǎn)生想證明自己不是無(wú)理取鬧的想法，或會(huì)讓她們認(rèn)為你不是一位值得信賴(lài)的領(lǐng)導(dǎo)。
8.分清抱怨和牢騷的輕重緩急
下屬的抱怨和牢騷可能不會(huì)在短期內(nèi)都給予解決，需分清輕重緩急。因此，要使處理見(jiàn)成效，就不能平均使用力量。要抓住一個(gè)時(shí)期內(nèi)占主導(dǎo)地位、具有一定傾向性的抱怨和牢騷，集中力量解決。對(duì)涉及面廣的抱怨和牢騷，要優(yōu)先解決。
9.不可“打官腔“壓制下屬的抱怨和牢騷
在現(xiàn)實(shí)生活中，有許多領(lǐng)導(dǎo)怕麻煩，常常以“這件事我必須先向上級(jí)請(qǐng)示”，“你應(yīng)遵循正式途徑投訴”，“我會(huì)在適當(dāng)時(shí)候把你的意見(jiàn)反映給上級(jí)”之類(lèi)的說(shuō)辭來(lái)對(duì)付下屬的抱怨和牢騷。作為領(lǐng)導(dǎo)，雖可暫時(shí)用此壓制住，但長(zhǎng)期不解決將會(huì)造成下屬的反感。
10.積極預(yù)防牢騷產(chǎn)生
防患于未然是處理問(wèn)題的原則和重要方法。事實(shí)上下屬的抱怨和牢騷越多，說(shuō)明下屬的意見(jiàn)越多，工作中的漏洞就越多。只要領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中注重加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好形象，多與下屬溝通，正確引導(dǎo)下屬的需求，不斷改進(jìn)工作方法，就能從根本上遏制抱怨和牢騷的產(chǎn)生。
11.讓下屬了解處理狀況
領(lǐng)導(dǎo)者在處理下屬的抱怨和牢騷過(guò)程中，應(yīng)該讓下屬確切了解領(lǐng)導(dǎo)的所作所為，這樣一方面可以解除員工的焦慮，另一方面也可以顯示領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)責(zé)態(tài)度。如果對(duì)進(jìn)行黑箱操作，下屬會(huì)對(duì)事情的處理產(chǎn)生懷疑，并且會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式產(chǎn)生厭惡而不利于整體利益。
12.處理之后應(yīng)立刻忘記
領(lǐng)導(dǎo)在消除了下屬的抱怨和牢騷之后，如果仍舊耿耿于懷，則不僅足以破壞和諧的人際關(guān)系，而且還會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)將精力花費(fèi)在毫無(wú)意義的事情上。因此，處理之后，切勿對(duì)下屬秋后算賬，否則只會(huì)使下屬寒心。
