1、 聽取各副經(jīng)理及主管匯報(bào)昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時(shí)了解下級(jí)員工的思想動(dòng)態(tài)。
2、 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。
3、 參加酒店部門經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門情況，接受上級(jí)指令，會(huì)后及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神并認(rèn)真督導(dǎo)落實(shí)。
4、 巡視樓層各區(qū)域，檢查員工工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會(huì)上處理并各班通報(bào)，針對(duì)具體問題，制定一些相關(guān)制度。
5、 檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
6、 檢查所有“VIP”預(yù)定房間的衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。
7、 檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時(shí)限。
8、 抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。
9、 巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對(duì)客服務(wù)情況。
10、 拜訪重點(diǎn)VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。
11、 認(rèn)真組織部門管理人員會(huì)議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。
12、 認(rèn)真寫好本日經(jīng)理工作日志。
客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01
1. 參加酒店
步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)
1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。
1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。
1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。
2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。
2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。
3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）
3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。
3.3 記錄會(huì)議要求。
4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會(huì)4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。
4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。
4.3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。
2. 召開部門會(huì)議
步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)
1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。
1.2 逐個(gè)檢查。
2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種
工具、清潔劑。
3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。
3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。
4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。
4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。
三，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查
1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中
出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，
予以糾正。
1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修
項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。
1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案
并予以落實(shí)。
2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。
2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。
2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上
安排恢復(fù)。
3.VIP接待工作3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要
求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保
按酒店要求布置。
3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要
求，客人滿意。
4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。
4.2 鑰匙使用符合要求。
5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。
5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)
確，交班內(nèi)容無遺漏。
6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放
位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。
7.召開班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問題和解決方法。
7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。
7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。
7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，
符合要求。
四， 處理突發(fā)事件
1.了解事件發(fā)生的過程1.1 聽取匯報(bào)。
1.2 親自了解。
2.提出解決建議2.1 客觀分析。
2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。
3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。
3.2 維護(hù)酒店利益。
4.備案4.1事件的跟蹤處理。
4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。
4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。
五，處理客人投訴
1.傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。
1.2 禮貌地向客人道歉。
1.3 詢問客人的姓名和房號(hào)。
2.解決問題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。
2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。
2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。
2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不
信任。
2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。
2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。
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