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呼叫中心內(nèi)部人才選拔機(jī)制

王丹丹 2011/07/11

近幾年，相信大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營管理者關(guān)注的焦點(diǎn)，除了運(yùn)營制度、流程、分工、效率等常規(guī)性內(nèi)容之外，更多的還是制約呼叫中心良性運(yùn)營和長期發(fā)展的人力資源問題。呼叫中心行業(yè)所面臨的“人荒現(xiàn)象”已成為制約呼叫中心行業(yè)發(fā)展的瓶頸，人力短缺的重災(zāi)區(qū)當(dāng)然是生產(chǎn)一線，但是優(yōu)秀的各級(jí)運(yùn)營管理和職能管理人員也存在不同程度的短缺現(xiàn)象,對(duì)于造成呼叫中心人力短缺的原因剖析，請見拙作《中國企業(yè)呼喚客服高等專業(yè)人才》，以及《談呼叫中心的人員流失》 。

　　所謂“欲要治兵、必先選將”，具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、且符合各呼叫中心實(shí)際工作需要的管理人員，對(duì)于呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)的保證起著至關(guān)重要的作用。管理人員的招募無外乎外選和內(nèi)選兩種渠道，外選即常規(guī)意義上的外部招募，這部分在拙作《淺談呼叫中心的人員招聘》中已有闡述，而本文將著重對(duì)管理人員的內(nèi)選即內(nèi)部人才選拔機(jī)制進(jìn)行簡單的分析。

　　為什么要進(jìn)行內(nèi)部選拔

　　就好比呼叫中心運(yùn)營管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同時(shí)存在引入外部優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和理念、打破現(xiàn)有管理格局的優(yōu)勢，以及易出現(xiàn)“水土不服”、無法有效融入現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的弊端一樣，內(nèi)部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現(xiàn)在：內(nèi)部選擇的管理人員傳承的是現(xiàn)有管理理念和機(jī)制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時(shí)也具備以下優(yōu)勢：

• 速度快

　　速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。

　　由于是從內(nèi)部選拔人才，管理層及一線人員對(duì)于參選人員的情況比較了解，再通過有效內(nèi)部選拔機(jī)制的配合，可以在較短時(shí)間內(nèi)尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內(nèi)部，無論是對(duì)于業(yè)務(wù)還是人員、以及運(yùn)營情況均比較熟悉，再經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。

• 成本低

　　相對(duì)于同類職位的外部招募，從內(nèi)部選拔的人力成本要低20%以上。

• 情況熟

　　呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級(jí)管理者，筆者一向認(rèn)為必須有從一線逐步成長的經(jīng)歷，原因兩點(diǎn)：一是只有經(jīng)歷過各級(jí)職位的磨煉，才能夠積累大量的、實(shí)用的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在，也即只有對(duì)呼叫中心各級(jí)職位工作內(nèi)容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎(chǔ)。二是從一線成長起來的管理人員，因?yàn)橛辛艘痪€的工作經(jīng)歷，對(duì)于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認(rèn)同和接受，因?yàn)楣餐慕?jīng)歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點(diǎn)的潤滑劑和切入點(diǎn)。

• 激勵(lì)強(qiáng)

　　內(nèi)部人才選擇機(jī)制，是形成人員激勵(lì)、體現(xiàn)員工關(guān)懷的重要措施。

如何進(jìn)行內(nèi)部選拔

　　既然內(nèi)部人才選拔機(jī)制存在以上優(yōu)勢，并且明顯是“利大于弊”，那么建立起規(guī)范化的選拔機(jī)制，將成為呼叫中心運(yùn)營管理體系中一個(gè)非常重要的模塊。

• 選拔流程

　　為營造公開、公平、公正的內(nèi)部人才選拔環(huán)境，使符合條件的員工均有參與的機(jī)會(huì)和權(quán)利，內(nèi)部選拔人才一般采用競聘模式。下圖為參考流程：
　　

• 選拔規(guī)范

　　1.競聘通知內(nèi)容包括：崗位相關(guān)信息、報(bào)名的條件和方式、競聘的流程和規(guī)范，以及配套使用的表格。同時(shí)，各級(jí)管理人員要對(duì)競聘細(xì)節(jié)進(jìn)行充分的講解和傳達(dá)。

　　2.資格初審除對(duì)報(bào)名人員的信息進(jìn)行篩選和認(rèn)定外，還可以根據(jù)不同競聘職位的工作內(nèi)容組織不同形式的基礎(chǔ)技能測試，比如：QA職位的業(yè)務(wù)綜合知識(shí)測試，報(bào)表專員的OFFICE使用和數(shù)據(jù)分析能力測試等。

　　3.競聘演講的內(nèi)容包括限制性部分和非限制性部分，限制性部分要在競聘通知中明確，即所有參與競聘的人員均必須體現(xiàn)在演講材料中的內(nèi)容，非限制性內(nèi)容由競聘者自行設(shè)計(jì)和制作。

　　4.演講環(huán)節(jié)的評(píng)審團(tuán)成員構(gòu)成要自上而下，即既有管理層人員，也有一線代表。同時(shí)，要事先設(shè)計(jì)好規(guī)范化的評(píng)審用表，評(píng)審的維度既包括不同管理職位都必須具備的基礎(chǔ)管理素質(zhì)，也包括各職位的具體要求。

　　5.進(jìn)入試用期后，要安排幫扶的業(yè)務(wù)導(dǎo)師和思想導(dǎo)師，以幫助新選拔人員的迅速成長。

　　6.對(duì)于試用期的評(píng)定，既包括崗位自身的KPI考核成績（客觀部分），也包括來自于導(dǎo)師、相關(guān)部門、一線人員的綜合評(píng)價(jià)。

　　7.所有環(huán)節(jié)的成績及最終結(jié)果均要進(jìn)行公示，以體現(xiàn)內(nèi)部選拔“公開、公平、公正”的宗旨和原則。

　　內(nèi)部人才選拔機(jī)制的建立，將成為多元化、多渠道人員招聘體系中不可或缺的組成部分，能夠在呼叫中心內(nèi)部引入良性的競爭和晉升機(jī)制，能夠?yàn)楹艚兄行牡倪\(yùn)營及時(shí)輸送所需要的各類人才，能夠?yàn)檎w運(yùn)營能力的提升提供強(qiáng)有力的保障，是在目前呼叫中心行業(yè)人才短缺這一大環(huán)境下，解決人力資源缺失問題的有效手段和方法。當(dāng)然，最終的效果如何，還需要不同呼叫中心管理者根據(jù)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和補(bǔ)充，使這一機(jī)制能夠與不同呼叫中心對(duì)接、落地、執(zhí)行，從而真正選拔出符合條件的所需人才，達(dá)到建立內(nèi)部人才選拔機(jī)制的初衷和目的。

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