案例1：遇到啰嗦客人
案例2：遇到健談客人
案例3：遇到急性客人
案例4：遇到無禮客人
案例5：遇到醉酒客人時
案例6：保持良好的情緒
案例7：客人鑰匙丟失
案例8：洗送工作繁雜
案例9：洗送客人衣物時
案例10：客人拒付，并要索賠
案例11：遇到帶小孩客人服務(wù)
案例12：客人不慎滑倒摔傷
案例13：遇到來訪客人不在
案例14：衛(wèi)生間水箱漏水
案例15：酒店財產(chǎn)損壞
案例16：進房清掃次數(shù)
案例17：晚間夜床服務(wù)
案例18：長期空房出售問題
案例19：客用鑰匙丟失
案例20：客服記錄本填寫
案例21：綠色飯店理念
案例22：客人執(zhí)意聊天
案例23：與客人共用電梯
案例24：客人交談，急事詢問
案例25：客房留有客人物品
01
案例分析
案例1：遇到啰嗦客人
遇到啰嗦型客人怎么辦？
答：
這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。
案例2：遇到健談客人
遇到健談型客人怎么辦？
答：
這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。
案例3：遇到急性客人
遇到急性型客人怎么辦？
答：
此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。
案例4：遇到無禮客人
遇到無禮型客人怎么辦？
答：
這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
案例5：遇到醉酒客人時
遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？
答：
飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。
對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。
案例6：保持良好的情緒
在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？
答：
為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。
案例7：客人鑰匙丟失
客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？
答：
客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。
案例8：洗送工作繁雜
樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？
答：
其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責任者，這樣做的結(jié)果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。
案例9：洗送客人衣物時
洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？
答：
（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。
（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。
（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
案例10：客人拒付，并要索賠
客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？
答：
應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導給予免交洗衣費或賠償事宜。
案例11：遇到帶小孩客人服務(wù)
為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？
答：
對帶有小孩的客人應(yīng)更加細心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務(wù)應(yīng)報告部門派專人看護。
案例12：客人不慎滑倒摔傷
遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？
答：
（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。
（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。
（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。
案例13：遇到來訪客人不在
遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦？
答：
（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。
（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。
（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜訪。
（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。
案例14：衛(wèi)生間水箱漏水
發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？
答：
節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
案例15：酒店財產(chǎn)損壞
萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？
答：
賠償制度包括兩個方面：
第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；
第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。
案例16：進房清掃次數(shù)
每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？
答：
我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。
案例17：晚間夜床服務(wù)
樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？
答：
夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點：
（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。
（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。
（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。
案例18：長期空房出售問題
連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？
答：
（1）開窗，通風換氣；
（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。
（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
案例19：客用鑰匙丟失
客用鑰匙丟失了怎么辦？
答：
客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。
案例20：客服記錄本填寫
客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？
答：
客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。
案例21：綠色飯店理念
'綠色飯店'是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？
答：
人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為'綠色飯店'。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。
案例22：客人執(zhí)意聊天
在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？
答：
應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。
案例23：與客人共用電梯
在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？
答；
（1）非特殊批準，服務(wù)員不得乘坐客梯。
（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。
（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。
案例24：客人交談，急事詢問
當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？
答：
（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。
案例25：客房留有客人物品
當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？
答；
（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。
（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。
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