酒店在對客服務(wù)中，難免會遇到一些突發(fā)情況。面對這些緊急事件，不只是新手，很多酒店人也往往容易慌了陣腳，不知所措。
本文將針對幾種酒店常見緊急事件，提供處理方法，幫助酒店人更輕松應(yīng)對這些事件。
叫醒電話未叫醒，客人投訴怎么辦?
（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。客人投訴如何處理?
（2）決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；（4）快速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理。（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和地離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。遇到無禮型客人怎么辦?
這種客人不易和別人交往，個人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。如何服務(wù)長期租用酒店客房的客人？
（1）做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人的生日并進(jìn)行祝賀；幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。（2）定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。在客房消滅蟲害時，應(yīng)如何做?
滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角、衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，怎么辦?
客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，酒店人員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄下來。洗送客衣時，應(yīng)如何做?
（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題，及時報(bào)告，送洗衣房重新處理，盡量避免客人投訴。客人不慎滑倒摔傷，怎么辦?
（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。（4）切實(shí)做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?
節(jié)約用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。酒店財(cái)產(chǎn)損壞，怎么辦？
第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。每日進(jìn)房清掃次數(shù)
我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。連續(xù)空房幾天
出售該房間前應(yīng)該怎么辦?
（1）開窗，通風(fēng)換氣。
（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。
（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
客用鑰匙丟失了，怎么辦?
客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。客房服務(wù)中有多少記錄本？
客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本、遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本、物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。'綠色飯店'是什么？怎么做？
人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為'綠色飯店'。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天
你該怎么辦?
應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。當(dāng)客人正在交談
我們有急事詢問時怎么辦?
（1）應(yīng)禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。
客房清掃完后，該做什么？
（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。
（3）對門鎖的安全性進(jìn)行檢查。
（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。
（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。
發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，
怎么辦?
（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此物品不包括在房費(fèi)內(nèi)，如需購買作紀(jì)念品，可代其購買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，當(dāng)客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為'不受歡迎的客人'處理。客人損壞床單地毯時，該怎么辦？
（1）禮貌地提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。這是一個社會階層不斷固化的時代，但也是一個逆襲隨時可能發(fā)生的時代。提升你的格局，是人生逆襲的唯一途徑。那是因?yàn)槊總€酒店人都是好學(xué)的人！推薦理由：
作者根據(jù)自身從事管理工作的經(jīng)驗(yàn)，以及長期在管理培訓(xùn)和管理咨詢中了解到的情況，把總經(jīng)理的工作，劃分為管人、管事、管利潤這三個知識模塊。在管人這個知識模塊中，分析總經(jīng)理管人與人力資源部門工作的區(qū)別和聯(lián)系；在管事這個知識模塊，分析總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)經(jīng)理在處理事務(wù)上的工作區(qū)別和聯(lián)系；在管利潤這個知識模塊，從盈利意識、結(jié)果優(yōu)先的角度闡述了總經(jīng)理如何承擔(dān)企業(yè)的盈利責(zé)任并將之貫徹到各項(xiàng)日常的工作中。本書為總經(jīng)理示例了重要業(yè)務(wù)的流程綱要，可以為總經(jīng)理起到點(diǎn)石成金的閱讀效果；能教會總經(jīng)理如何扮演好領(lǐng)導(dǎo)者、溝通者、指揮者、協(xié)調(diào)者和危機(jī)駕馭者的角色。
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請
點(diǎn)擊舉報(bào)。
