“中小零售店經(jīng)營(yíng)不善的緣由并不在于大型超市的崛起，而是經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)落后于時(shí)代，被顧客所淘汰。”
縱觀目前的社會(huì)現(xiàn)象，消費(fèi)市場(chǎng)已趨于飽和，如果企業(yè)無所作為，僅因?qū)?jīng)濟(jì)持樂觀的態(tài)度而當(dāng)起甩手掌柜的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。
7-Eleven的經(jīng)營(yíng)方針自創(chuàng)業(yè)以來一直遵循“靈活應(yīng)對(duì)變化，貫徹基本原則”。經(jīng)常被同行稱為業(yè)界的先驅(qū)者，其核心因素在于我們從不放過任何細(xì)微的變化并能夠予以恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。因此作為顧客的生活據(jù)點(diǎn)，持續(xù)“創(chuàng)造便利”的7-Eleven可謂是一個(gè)“專門應(yīng)對(duì)變化的行業(yè)”。
從變化中讀懂“未來”，建立“假設(shè)”，然后“執(zhí)行”，再對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。這一過程有助于優(yōu)化工作模式——如果在平日的工作中堅(jiān)持重復(fù)“假設(shè)-執(zhí)行-驗(yàn)證”的過程，那么在不遠(yuǎn)的將來必有所斬獲。
實(shí)現(xiàn)機(jī)遇并不需要特殊的才能，關(guān)鍵在于問題意識(shí)和思維力。其中，問題意識(shí)指能經(jīng)常主動(dòng)研究現(xiàn)行的工作模式是不是處于最優(yōu)的狀態(tài)。而思維力代表了深層次挖掘事物本質(zhì)的能力。
1. 一切從“打破常識(shí)”開始
由于便利店采取年中無休的經(jīng)營(yíng)方式，為了在新年也能為顧客提供新鮮的食品，我們向供應(yīng)商提出了正月過年發(fā)貨的請(qǐng)求，但遭到了拒絕。過年期間，生產(chǎn)制造商都會(huì)放假，在他們眼里，這或是7-Eleven又一個(gè) “違背常識(shí)”的餿主意。然而，想要一年365天為顧客提供美味食品的理想是我們的原動(dòng)力，面對(duì)挫折我們并沒有放棄，而是持之以恒地拜訪供應(yīng)商闡述我們的愿景。
終于功夫不負(fù)有心人，在創(chuàng)業(yè)兩年后，山崎面包接受了我們的請(qǐng)求，包括那年的正月假期在內(nèi)，7-Eleven每天都能在貨柜上陳列新鮮的面包。此后，米飯和配菜的生產(chǎn)商也逐漸配合我們?cè)谡录倨诶锕┴浟?。由此，山崎面包開啟了正月生產(chǎn)的新歷史，對(duì)零售行業(yè)具有劃時(shí)代的意義。
為了提高小規(guī)模便利店的生產(chǎn)效率不僅要在店面的布局上下功夫，提升顧客的消費(fèi)興趣，還必須提供合理有效的采購(gòu)及物流制度，這樣才能靈活地滿足消費(fèi)者的各種需求。
2. 如果不能應(yīng)對(duì)上司的提問，
就證明其在工作上有所疏漏。
如果不能應(yīng)對(duì)上司的提問，就證明其在工作上有所疏漏。如果業(yè)務(wù)內(nèi)容屬于自己的管轄范圍，不論別人提出任何疑問都應(yīng)該具備迅速作答的能力。我也能借此判斷對(duì)方是不是一個(gè)“用心工作、大有前途的人”。
連鎖便利店事業(yè)的關(guān)鍵并不在于門店總數(shù)的多少，先考慮的理應(yīng)是提升每家店鋪的品質(zhì)，這才是我們真正需要達(dá)到的“目標(biāo)”。而公開宣布“要在幾年內(nèi)開設(shè)幾家門店的做法，無疑會(huì)讓經(jīng)營(yíng)陷入歧路。
門店和員工自身都要根據(jù)顧客不斷變化的需求做出改變。這啟發(fā)了我們必須不斷研發(fā)符合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，并盡量在訂貨時(shí)避免機(jī)會(huì)損失，從而讓現(xiàn)在進(jìn)入便利店消費(fèi)的顧客能夠選擇再次光臨。
在會(huì)議中，我只負(fù)責(zé)說明經(jīng)營(yíng)理念等主要框架，其余的討論環(huán)節(jié)都由員工自行安排，包括現(xiàn)場(chǎng)在吸收會(huì)議精神后的感想，得到的啟發(fā)以及遺留下的問題等等。
反之，如果企業(yè)的高層過于獨(dú)斷專行，那么“老板說什么，我就做什么”的應(yīng)聲蟲也會(huì)隨之增多。只有憑借堅(jiān)忍不拔的實(shí)干精神，才能在緊急關(guān)頭迎接挑戰(zhàn)，做出具有獨(dú)創(chuàng)性的改革。
3. 大多數(shù)人反對(duì)的事業(yè)
往往能獲得成功
我認(rèn)為“多數(shù)人反對(duì)的事業(yè)往往能夠獲得成功”。反之，如果一項(xiàng)事業(yè)誰都表示贊同，勢(shì)必會(huì)陷入全面的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，最后通常以失敗或平庸收尾。過去也有不少類似的例子。
保齡球事業(yè)只要有場(chǎng)地和設(shè)備就能即刻展開，幾乎沒有進(jìn)入壁壘，久而久之，顧客的興趣度必然大不如前。此外，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的急速膨脹，各個(gè)公司將挖空心思地尋求差異化，企圖出奇招奪人眼球。然而毫無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的戰(zhàn)略并不能長(zhǎng)久地吸引顧客。更何況人的內(nèi)心變化無常，一旦需求被過分滿足轉(zhuǎn)眼就會(huì)失去興趣，達(dá)到飽和狀態(tài)。
企業(yè)必須依靠自身的智慧建立可持續(xù)性發(fā)展的事業(yè)。如果企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，人云亦云地設(shè)定經(jīng)營(yíng)方針的話，最終必將以失敗告終。結(jié)果，我們?yōu)榱四茉O(shè)立7-Eleven自有的ATM，決定放棄合資，轉(zhuǎn)而選擇了一條難度系數(shù)最大的道路，自行申請(qǐng)銀行經(jīng)營(yíng)牌照。
經(jīng)營(yíng)的過程中執(zhí)著于出奇制勝或乘虛而入是無法長(zhǎng)久的。當(dāng)你順應(yīng)變化思考，答案自然會(huì)了然于心。越看似賺錢的事業(yè)越容易飽和。
集團(tuán)的全體成員都應(yīng)認(rèn)識(shí)到過去的方法、過去的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)將來的成長(zhǎng)并無幫助這一嚴(yán)酷的事實(shí)。
7-Eleven主要為了滿足顧客身處忙碌社會(huì)下的用餐需求，售賣獨(dú)一無二的產(chǎn)品早就習(xí)以為常了。如果把口感獨(dú)到的食品素材、原料、調(diào)料的濃淡等要素?cái)?shù)值化，逐一進(jìn)行分析，那么“美味”也能得到具象。像這樣用盡所有方法，經(jīng)過反復(fù)的研究也不能讓食品變得可口的話，考慮到企業(yè)的口碑倒不如叫停發(fā)售計(jì)劃更為明智。
產(chǎn)品研發(fā)的理念是最能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)度的環(huán)節(jié)，因此必須嚴(yán)格要求，力爭(zhēng)完美。開發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)糯米的種類、淘洗方進(jìn)、浸泡時(shí)間、紅豆的選擇、煮法等等所有的要素都重新研究，克服了好幾個(gè)難關(guān)，終于讓這一產(chǎn)品獲得了極大的成功。
因此在顧客面前，賣方以“工廠沒有相應(yīng)設(shè)備”為借口根本行不通。當(dāng)時(shí)我訓(xùn)斥員工還沒有努力尋找解決方案，就因?yàn)樽霾怀觥?家常菜的味道”而妥協(xié)放棄的態(tài)度并不可取。
“無法輕易在家中廚房烹任的菜看”或“需要花費(fèi)大量精力才能做出的味道”，進(jìn)一步提升7-Eleven的“便利”特征。味道醇正的現(xiàn)磨咖啡受到了顧客們的追捧。我們以輕松品嘗“家庭難以實(shí)現(xiàn)的正宗口味”為訴求，開拓了新的市場(chǎng)。
造成產(chǎn)品滯銷、生意蕭條的原因只有一個(gè)，即是現(xiàn)在的工作方法已經(jīng)無法滿足時(shí)代和消費(fèi)者需求的變化。產(chǎn)品的滯銷現(xiàn)象對(duì)企業(yè)是一個(gè)致命性的打擊。假設(shè)店面狹小的便利店擺滿了滯銷品，那么恐怕連門店的生存也將變得岌岌可危。
總之，必須時(shí)刻銘記“單品管理”是用來應(yīng)對(duì)“消費(fèi)者未來需求”的方法。世上沒有快速提高利潤(rùn)的特效藥，成功的關(guān)鍵在于是否能時(shí)刻保持發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，制定出切中要點(diǎn)的初步假設(shè)。為了實(shí)現(xiàn)這一步，我們必須努力磨煉商業(yè)“嗅覺”，更敏銳地感知世間的變化。
當(dāng)經(jīng)營(yíng)者捕捉變化，思考未來企業(yè)該如何服務(wù)于顧客時(shí)，不能唯自身的利益和方便至上，應(yīng)該經(jīng)常從“顧客的立場(chǎng)”做出判斷，這點(diǎn)是決定企業(yè)能否在各種環(huán)境下長(zhǎng)久存續(xù)生存的關(guān)鍵。顧客期待和要求的“便利性”會(huì)隨時(shí)代而變，因此更應(yīng)不斷提升便捷度。
只有讓人覺得新鮮和出人意料的產(chǎn)品才能吸引消費(fèi)者的眼球。不過在消費(fèi)飽和的時(shí)代，像過去一樣只在表面做文章的“新穎”已不足以撼動(dòng)消費(fèi)者的心。除了對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)格要求外，還需具備絕無僅有的壓倒性優(yōu)勢(shì)。
不論是從心理上還是空間上，我們都應(yīng)該主動(dòng)積極地貼近顧客，從“等待型經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑M(jìn)攻型經(jīng)營(yíng)”。也應(yīng)該不斷推陳出新，以具有新鮮感、美味度及有益于生活的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)買方的消費(fèi)欲望。
社會(huì)情勢(shì)的變化難以捉摸，不論過去下達(dá)了多么精妙的指示，我也會(huì)立刻回到一張白紙的狀態(tài)重新建立假設(shè)思考。在這個(gè)日新月異的時(shí)代，經(jīng)營(yíng)也需要“朝令夕改”。有些管理層認(rèn)為，修正已下達(dá)給員工的指令是一件非常尷尬的事，但是如果社會(huì)形勢(shì)發(fā)生了改變，修正航線自然不可避免。
在紛繁的數(shù)據(jù)和社會(huì)的各種動(dòng)向中，早一步捕捉未來的可能性，思考“必須做出的應(yīng)對(duì)”這就是我經(jīng)常建議員工實(shí)踐的“突破性思考”。如果一味因循守舊，總是以昨日的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，勢(shì)必?zé)o法打破現(xiàn)有的壁壘，獲得開創(chuàng)未來的靈感。并且只有當(dāng)你形成了對(duì)未來的構(gòu)想，才會(huì)產(chǎn)生挑戰(zhàn)的目標(biāo)和意義。而我們7-Eleven正是從“未來的可能性”中誕生的企業(yè)。
以為想要出奇制勝，卻目光短淺，只顧眼前的利益。這樣，企業(yè)若是在成長(zhǎng)過程中忽視了“當(dāng)前的應(yīng)做之事”，必定會(huì)給自己帶來致命的影響。
過去我曾視察過幾個(gè)百貨商場(chǎng)，立刻發(fā)現(xiàn)了造成其業(yè)績(jī)低迷的端倪。當(dāng)時(shí)，國(guó)外的高級(jí)品牌為了在日本的百貨商場(chǎng)里擁有分店，基本都采用了場(chǎng)地租賃的方式，這樣一來，無論去哪一家百貨商場(chǎng)，看到的都是差不多的品牌和差不多的產(chǎn)品。這在買方市場(chǎng)的時(shí)代中，顯然無法滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品新穎度和附加價(jià)值的要求。這是商場(chǎng)自身定位的規(guī)劃。
7. 打破“常識(shí)”
為了確保店內(nèi)食品的新鮮度，我們只在距離專用工廠3小時(shí)車程以內(nèi)的區(qū)域設(shè)立門店。制造、配送和販賣三個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，任何一環(huán)出現(xiàn)問題都會(huì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生較大的影響。
7-Eleven從未設(shè)定過覆蓋全國(guó)市場(chǎng)的目標(biāo)。與此相比，我們更加注重提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，做到無論何時(shí)何地都能回應(yīng)消費(fèi)者的期待。如果把“稱霸全國(guó)”作為目標(biāo)，在準(zhǔn)備不夠充足時(shí)匆促建立門店，不僅可能讓期盼已久的地方居民大失所望，企業(yè)品牌多年積累的信譽(yù)也會(huì)受到負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。
從創(chuàng)業(yè)初期以來我們一直堅(jiān)持不放過任何細(xì)節(jié)的習(xí)慣。在企業(yè)規(guī)模日益龐大的過程中，視覺盲點(diǎn)也會(huì)隨之增多，因此這并不是一個(gè)輕松的任務(wù)，但今后我將繼續(xù)嚴(yán)陣以待，堅(jiān)持我所應(yīng)做的事。
人一旦有了成功的經(jīng)驗(yàn)，馬上會(huì)認(rèn)定“這是關(guān)鍵點(diǎn)”“這么做才能成功”等，沉浸于過去的經(jīng)驗(yàn)中自我滿足。這種慣性思維千萬不可取。
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