1、所有員工須穿規(guī)定的服裝上崗，并保持干凈，整潔。將工號(hào)牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色連褲襪。
2、長(zhǎng)發(fā)需使用公司規(guī)定的發(fā)圈，短發(fā)不過(guò)肩，頭發(fā)顏色不可染得過(guò)艷。
3、工作時(shí)間內(nèi)須化淡妝（簡(jiǎn)單的修眉、描眉，選擇顏色深色的口紅），不擦香水忌濃妝。
4、除耳釘、手表外不可佩戴其它首飾（如戒指、項(xiàng)鏈、耳墜等）手表款式的選擇講究簡(jiǎn)單，優(yōu)雅。
5、注意個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。
第二節(jié) 常用禮貌用語(yǔ)及敬語(yǔ)
首先：要謹(jǐn)記的工作十大要點(diǎn)：
嘴巴甜點(diǎn)；微笑多點(diǎn)；聲音輕點(diǎn)；態(tài)度好點(diǎn)；脾氣小點(diǎn)；
理由少點(diǎn)；肚量大點(diǎn)；動(dòng)作快點(diǎn)；做事勤點(diǎn)；效率高點(diǎn)。
以及工作中的五點(diǎn)：
考慮問(wèn)題周全點(diǎn)、嚴(yán)肅點(diǎn)；處理問(wèn)題圓滑點(diǎn)；忙時(shí)冷靜點(diǎn)；平時(shí)多學(xué)點(diǎn)；在不得罪客人的情況下，堅(jiān)持我們的原則。
接待工作中，禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和尊重，對(duì)男性稱(chēng)先生，女性稱(chēng)小姐，在知道客人姓名時(shí)，最好稱(chēng)"某先生/小姐"則更顯重視。"請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝"字隨口，交談時(shí)用"您"，而不是"你"。
一、服務(wù)工作中 " 三、四、五 "。
三輕：說(shuō)話輕，操作輕，走路輕；
四勤：嘴勤，眼勤，手勤，腳勤；
五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，服務(wù)不周有歉聲，與客合作有謝聲，客走有送聲。
1、客來(lái)有迎聲（早上好/中午好/晚上好、您好、歡迎光臨、新年快樂(lè)/圣誕快樂(lè)…）；
2、客問(wèn)有答聲（是，我明白了/好的，請(qǐng)稍等/好的，馬上來(lái)…）；
3、服務(wù)不周有歉聲（對(duì)不起，給您添麻煩了/對(duì)不起，讓您久等了/對(duì)不起，我不是很清楚，幫您問(wèn)一下…）；
4、與客合作有謝聲（謝謝/謝謝您的幫助/謝謝您的合作…）；
5、客走有送聲（謝謝光臨，請(qǐng)慢走/再見(jiàn)，您請(qǐng)走好/歡迎下次光臨…）；
二、服務(wù)工作中其它常見(jiàn)敬語(yǔ)
1、您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？ 2、這邊請(qǐng)。 3、您請(qǐng)坐。
4、請(qǐng)您先看一下菜單。 5、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？
6、對(duì)不起，打攏一下，請(qǐng)問(wèn)…？
7、先生/小姐，您點(diǎn)的餐都齊了，請(qǐng)慢用！
8、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您做的？/請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？
9、不客氣/不用謝，這是我應(yīng)該幫的。
10、謝謝您的寶貴建議，我會(huì)向經(jīng)理反映。
11、對(duì)不起，這件事我不清楚，是否需要請(qǐng)我們的主管來(lái)為您解答。
第三節(jié) 儀態(tài)及微笑訓(xùn)練
一、儀態(tài)
優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受。
1、舉止：儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文雅動(dòng)作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手遮掩鼻口，并側(cè)身。
2、站姿：站立時(shí)，頭正肩平，面帶微笑，雙手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)15℃，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠桌椅等現(xiàn)象。
3、走姿：行走時(shí)，雙手自然擺動(dòng)，步伐輕盈，盡可能保持直線行走（一字步）。忌雙肩左右搖晃，慌張奔跑，注意停、讓、轉(zhuǎn)、側(cè)，避免發(fā)生碰撞。
注：與客人相遇時(shí)，主動(dòng)靠右側(cè)，側(cè)身禮讓并主動(dòng)打招呼，請(qǐng)客人先行，不與客人爭(zhēng)道。
4、鞠躬：保持站立姿勢(shì)，上身向前傾15℃，致問(wèn)候語(yǔ)，忌邊看邊鞠躬（對(duì)站門(mén)與帶位人員之要求）。
二、微笑
微笑能使員工樂(lè)業(yè)，改善不良情緒，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，并能讓客人倍感親切和友善，在服務(wù)工作中，起到舉足輕重的作用。微笑應(yīng)自然得體，不宜太夸張、做作。
微笑應(yīng)與站立、行走及招呼配合訓(xùn)練，練習(xí)時(shí)，雙唇微張，嘴角上揚(yáng)，微露齒，然后反復(fù)練習(xí)"錢(qián)"字發(fā)音口形（重在讓員工重視）。
第四節(jié) 托 盤(pán)
使用托盤(pán)可體現(xiàn)衛(wèi)生，快捷的收、送餐服務(wù)品質(zhì)。
1、理盤(pán)：理盤(pán)時(shí)高的、重的器具物品應(yīng)置于托盤(pán)中心偏內(nèi)側(cè)，輕物、矮物置于外側(cè)，便于掌握重心。
2、姿勢(shì)：左手臂自然彎成90℃，掌心向上，五指分開(kāi)，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盤(pán)有七個(gè)支撐點(diǎn)，掌心與托盤(pán)底部不相接觸。使用托盤(pán)行走時(shí)，右手自然背于身后，注意前方路況，并用眼睛的余光注意托盤(pán)內(nèi)的物品，保持其平穩(wěn)。
備注；①第一、二節(jié)要求員工認(rèn)真記錄，并理解掌握。
②第四節(jié)以口述為主，并在一周培訓(xùn)期內(nèi)反復(fù)練習(xí)。
服務(wù)員的工作職責(zé)
1、直接對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，凡事都要報(bào)備。
2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好的服務(wù)。
3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作與情況衛(wèi)生。
4、了解菜單上所提供的餐類(lèi)和飲料，以便介紹給客人。
5、接收和記錄客人的點(diǎn)單，并將菜單送到廚房和吧臺(tái)。
6、供應(yīng)酒類(lèi)和飲料、供應(yīng)餐食和點(diǎn)心。
8、注意對(duì)客人所點(diǎn)的單進(jìn)行跟催，盡量幫助解決客人用餐中的各種問(wèn)題，若自己解決不了的及時(shí)反應(yīng)給領(lǐng)班或部長(zhǎng)。
第一節(jié) 外場(chǎng)早班工作流程
1、8：15分準(zhǔn)時(shí)打卡，整理好儀容儀表。到出餐口記當(dāng)天的青、配菜。
2、8：20開(kāi)例會(huì)，以飽滿的精神狀態(tài)參加例會(huì)，記住領(lǐng)班例會(huì)講述的事件，并按領(lǐng)班分配的工作崗位迅速地投入到準(zhǔn)備工作中去。
3、打掃衛(wèi)生時(shí)要分清主次，不要遺忘了衛(wèi)生死角、沙發(fā)下面，打掃完桌面衛(wèi)生，將物品按規(guī)定擺放好，工作柜里備蕃茄醬四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美極四瓶，芝士粉二瓶。
4、9：00準(zhǔn)時(shí)有人站門(mén)，打掃花草衛(wèi)生，9：30衛(wèi)生打掃結(jié)束，由領(lǐng)班檢查當(dāng)天衛(wèi)生。
5、一天工作正式開(kāi)始，工作中要注意水壺的水溫，書(shū)架上的書(shū)刊是否按規(guī)定擺放、理齊。
6、10：30由領(lǐng)班安排吃飯，一半人先吃，一半人后吃。
7、13：00添加檸檬片，13：50統(tǒng)計(jì)水果點(diǎn)心，工作時(shí)間遇到問(wèn)題及時(shí)報(bào)備（損耗、客人投訴）。
8、16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，參加當(dāng)天班后例會(huì)，專(zhuān)心聽(tīng)領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容。
第二節(jié) 外場(chǎng)晚班工作流程
1、晚班16：45準(zhǔn)時(shí)打卡，整理好儀容儀表，到出餐口記當(dāng)天青、配菜，參加晚班例會(huì)。
2、交接班是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，切勿出現(xiàn)兩個(gè)班脫節(jié)，帶來(lái)不必要麻煩，巡臺(tái)了解客人數(shù)量，包廂客人有無(wú)達(dá)到消費(fèi)，哪幾桌客人買(mǎi)過(guò)單，有無(wú)反?？腿?，有無(wú)老顧客。
3、換檸檬片，檢查報(bào)刊、雜志是否擺放整齊，檢查工作柜中的餐具是否備齊，擺放是否整齊，包括出餐口，檢查區(qū)域內(nèi)各處的衛(wèi)生，檢查玻璃的清潔透明。
4、20：00吧臺(tái)調(diào)燈及時(shí)為每桌客人送上燭臺(tái)。22：30檢查燭臺(tái)，調(diào)整燈芯，以防偏受熱，無(wú)客人桌面可將燭臺(tái)收回。
5、24：00以前盡量把每個(gè)工作柜中的配料擦干凈，24：00開(kāi)始擦桌子，第一遍用洗潔精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2個(gè)備用罐，13：00擦地板、洗水壺、水杯、濾水盤(pán)（根據(jù)客人走的情況再做處理），01：30下班。
第三節(jié) 流動(dòng)的工作程序
一、更換、添加檸檬片，并保持每個(gè)工作柜上的水壺里水充足，水杯數(shù)量充足。（2個(gè)冷水壺，2個(gè)熱水壺）
二、負(fù)責(zé)吧臺(tái)出品，協(xié)助二、三樓人員看區(qū)，買(mǎi)單。
三、檢查糖奶罐是否充足，并及時(shí)添加糖、奶罐。
四、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)下午的水果點(diǎn)心，并及時(shí)給客人派送。
第四節(jié) 出餐的工作程序
一、檢查每個(gè)工作柜里的餐具、配料、餐墊、紙巾是否充足，并及時(shí)補(bǔ)充，（工作中也要及時(shí)檢查添加，晚班結(jié)束將器具配合齊全）
二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。準(zhǔn)備好當(dāng)天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒柜里消毒）。
三、將廚房的餐迅速、準(zhǔn)確的出到客人的桌面上。
四、晚22：00用洗滌凈水清洗托盤(pán)和套餐盒蓋，擦拭出餐口的餐具。
五、出餐口無(wú)餐的情況下及時(shí)協(xié)助看區(qū)人員工作。
第五節(jié) 服務(wù)員的注意事項(xiàng)
1、工作當(dāng)中絕對(duì)服從，先服從后投訴。
2、儀容舉止大方，不可當(dāng)客人面做不文雅的動(dòng)作，保持正確的站姿，不倚不靠，隨時(shí)隨地雙腳并攏。
3、看區(qū)、站門(mén)集中精神，巡臺(tái)要勤，動(dòng)作規(guī)范。
4、客人招呼應(yīng)主動(dòng)向前詢問(wèn)，并用"您好"開(kāi)好，盡快給客人答復(fù)，如對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題不確定應(yīng)請(qǐng)教他人再做答復(fù)，不要輕易回答可以或不可以。
5、工作期間不可閑談聊天，相互招呼要小聲，不可講與工作無(wú)關(guān)的話題。
6、所有的人在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可有跑步或小跑的動(dòng)作。
7、托盤(pán)使用正確，不可把托盤(pán)和水壺放置有客人的桌面。
8、遵循女士?jī)?yōu)先的原則。
9、出品要勾單，并禮貌地請(qǐng)客人慢用。
10、勤換煙缸，勤加水。
11、收餐或收空杯先征詢客人意見(jiàn)，并做請(qǐng)的手勢(shì)。
12、客人離席后及時(shí)將桌椅歸位，檢查是否有遺留物品，桌椅及地面的衛(wèi)生及時(shí)做好，沙發(fā)拉平。
13、收臺(tái)時(shí)，廚房和吧臺(tái)的器具要分開(kāi)。
14、當(dāng)聽(tīng)到吧臺(tái)、廚房和服務(wù)鈴的鈴聲要及時(shí)前往，包括收銀叫買(mǎi)單。
15、不旁聽(tīng)客人講話，也不隨便加入客人的談話當(dāng)中。
16、行走時(shí)遇到客人主動(dòng)靠右側(cè)身禮讓?zhuān)⒋蛘泻簟?br>17、記住?？偷男彰蘸笠?jiàn)到并熱情的招呼，讓熟客感到親切。
18、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，把對(duì)讓給客人。
19、給客人拿錢(qián)找零，一并在酒水單上簽字，將零錢(qián)裝入錢(qián)袋雙手遞給客人并致謝。。
20、貴賓卡打8.8折，出示貴賓卡需請(qǐng)客人簽字方可打折，貴賓卡申辦一次性消費(fèi)300元，累計(jì)500元。
21、如有小費(fèi)要上交收銀臺(tái)，并在找零欄內(nèi)注明小費(fèi)幾元，并在小費(fèi)本上也要注明。
22、喝水、去洗手間要報(bào)備于領(lǐng)班。
23、上班時(shí)間內(nèi)不可佩帶手機(jī)，不可接聽(tīng)私人電話，會(huì)見(jiàn)親友
對(duì)客服務(wù)的基本操作流程
第一節(jié) 站 門(mén)
一、步驟：
1、站門(mén)人員保持正確的站立姿勢(shì)，站立于門(mén)內(nèi)側(cè)。
2、當(dāng)客人離門(mén)兩米時(shí)，右手置于背后，左手拉門(mén)是90°，站立于門(mén)邊。
3、客人進(jìn)門(mén)/出門(mén)時(shí)，點(diǎn)頭鞠躬30°，左手扶門(mén)致歡迎詞/送客詞。歡迎光臨（早上/中午/下午好），謝謝光臨請(qǐng)慢走/歡迎下次光臨等。
4、確定無(wú)客人進(jìn)出店門(mén)后，將門(mén)合上，退回原位，保持站立姿勢(shì)。
二、注意事項(xiàng)：
1、站門(mén)為所有外場(chǎng)人員輪換進(jìn)行。
2、站門(mén)位置不可靠門(mén)太近，精神要高度集中，避免客人自行推門(mén)而入。
3、拉門(mén)動(dòng)作要優(yōu)雅，不應(yīng)用力過(guò)猛過(guò)大。
4、面帶微笑，致歡迎詞/送客詞，音量適中，語(yǔ)調(diào)親切（音量適中，①表示歡迎之意，②傳遞客人進(jìn)出的信息）。
第二節(jié) 帶 位
一、步驟
1、帶位人員站立于站門(mén)人員對(duì)面，待客人進(jìn)門(mén)后，攜餐牌、收銀夾迎上前，向客人打招呼，點(diǎn)頭鞠躬呈30°。詢問(wèn)客人人數(shù)，為其帶位。
2、引領(lǐng)客人并妥善安排座位，將餐牌打開(kāi)第一頁(yè)，示于客人并向客人介紹服務(wù)鈴的使用方法。
3、與看區(qū)人員交接客后及時(shí)歸位。
二、注意事項(xiàng)
1、使用敬語(yǔ)，面帶微笑。
2、帶位時(shí)盡可能走在客人前引領(lǐng)，依客人的步速與客人保持1米左右的適當(dāng)距離。
3、使用手勢(shì)指示方向（指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心微微向上翻開(kāi)表示尊重）。
4、如客人要求進(jìn)包廂，在帶位過(guò)程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明包廂消費(fèi)"先生/小姐，我們包廂的最低消費(fèi)是××，您看可以嗎？"
5、客人入座后，帶位人員應(yīng)主動(dòng)介紹服務(wù)鈴的使用。
6、如客人對(duì)就餐的位置不滿意時(shí)，主動(dòng)告知客人有其它位置，優(yōu)先考慮幫其換位，并將客人的要求告之看區(qū)人員。
7、看區(qū)人員忙碌不方便時(shí)，應(yīng)協(xié)助送水給客人并立刻歸位。
第三節(jié) 送 水
一、步驟
1、看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù)，在工作柜用水壺倒水至八分滿。
2、使用托盤(pán)將水送給客人，并同時(shí)跟上紙巾，包廂里可根據(jù)客人的人數(shù)和要求放一壺開(kāi)水，或檸檬水。
3、使用敬語(yǔ)"請(qǐng)用水"，并打"請(qǐng)"的手勢(shì)。
4、將托盤(pán)放回工作柜。
二、注意事項(xiàng)
1、送水前注意水溫是否適當(dāng)。（夏季為冰水，其它季節(jié)為溫水，先女士后男士，先里后外）
2、拿水杯時(shí)，手拿杯子下端，輕拿輕放。
3、確保一桌上所有客人都有水杯。
4、淡水杯里統(tǒng)一倒檸檬水，如特殊要求可換白開(kāi)水。
第四節(jié) 巡 臺(tái)
一、加水
1、巡臺(tái)時(shí)觀看所有茶壺水是否要回沖茶水，發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于1/2時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。
2、右手拿水壺，左手打出"請(qǐng)"的手勢(shì)，將客人的水杯拿起，側(cè)身站立添加水至八分滿。
3、杯放回桌面，輕拿輕放，重復(fù)請(qǐng)的手勢(shì)。
4、加水過(guò)程中注意留意哪幾桌需加檸檬水，哪幾桌需換煙缸，哪幾桌需清潔臺(tái)面；
注意事項(xiàng)
1、加水不宜過(guò)勤，手拿水杯下端，強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù)。
2、當(dāng)水杯距離過(guò)遠(yuǎn)，可請(qǐng)客人幫忙，使用敬語(yǔ)"先生/小姐，麻煩您遞一下水杯好嗎？/幫您添一下水好嗎？"并致謝。
3、客人沒(méi)有特殊要求的情況下，一律加檸檬水至八分滿。
二、巡臺(tái)
1、無(wú)論在什么情況下，不要忘記幫客人倒第一杯水。
2、倒完水后問(wèn)他有什么需要，是不是需要點(diǎn)一點(diǎn)餐飲品。
3、勤巡臺(tái)，多注意客人動(dòng)態(tài)（有無(wú)點(diǎn)單，買(mǎi)單，是否還未達(dá)到最低消費(fèi)，是否有餐后飲料，是否有特殊要求）。
4、及時(shí)為客人催單，買(mǎi)單。
以上操作均在客人未開(kāi)口之前，急客人之所急，需客人之所需。
三、清潔臺(tái)面
步驟
1、巡臺(tái)時(shí)帶煙缸、雜物夾、抹布。
2、發(fā)現(xiàn)煙缸較滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。用反扣法和加換法更換煙缸，標(biāo)識(shí)向外。
3、用雜物夾清潔客人桌面雜物，如紙巾，筷套，牙簽等。
4、收撤空餐具器皿，如有必要，用干凈抹布擦拭桌面。
5、注意側(cè)身服務(wù)。
注意事項(xiàng)
1、煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)：三個(gè)煙頭以上（含三個(gè)）或雜物較多。
2、更換煙缸時(shí)輕拿輕放，避免煙灰四處飄散。
3、忌用手直接清除客人桌面雜物。
4、收撤空餐具，事先征詢客人意見(jiàn)（"請(qǐng)問(wèn)這個(gè)您還需要嗎？"，并作"請(qǐng)"的手勢(shì)。）
5、及時(shí)為客人催單，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，避免客人跑單。
6、及時(shí)為轉(zhuǎn)臺(tái)客人服務(wù)
注：轉(zhuǎn)臺(tái)具體方法
1、及時(shí)將客人臺(tái)面的飲料、餐用托盤(pán)送至新臺(tái)面，根據(jù)狀況，判斷是否需要更換水杯、茶杯等。
2、將原有的臺(tái)號(hào)劃去，寫(xiě)上新臺(tái)號(hào)并簽名。AB聯(lián)臺(tái)號(hào)要統(tǒng)一。
3、查看所點(diǎn)產(chǎn)品，如未齊應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)、廚房轉(zhuǎn)底單，保證出品的正常。
第五節(jié) 客人離席
一、步驟
客人離席，歡送客人，收拾臺(tái)面，整理桌椅。
1、客人買(mǎi)單離開(kāi)時(shí)，送客（謝謝光臨，請(qǐng)慢走"）
2、檢查客人有無(wú)遺留物品，檢查器具物品是否有損壞的現(xiàn)象。
3、將桌椅歸位。
4、收臺(tái)時(shí)帶煙缸、抹布，將收下的餐具分別送回吧臺(tái)或廚房清洗，擦拭桌面。
5、檢查地面衛(wèi)生，并及時(shí)清潔，沙發(fā)褶皺需撫平。
二、注意事項(xiàng)
1、送客同時(shí)，檢查桌面是否有單未買(mǎi)。
2、發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)歸還客人或報(bào)告領(lǐng)班處理。
3、吧臺(tái)、廚房器具要分開(kāi)。
備注：1、本章節(jié)所有步驟和注意事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)講解并記錄，理解后掌握。
2、本章節(jié)中省略了點(diǎn)單，出品，買(mǎi)單此三個(gè)環(huán)節(jié)，將在以下章節(jié)中詳解
點(diǎn) 單
第一節(jié) 點(diǎn)單步驟
1、詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)單（打攏一下，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？）
2、點(diǎn)單時(shí)，保持立站姿勢(shì)，上身稍向前傾，左手持單，右手持筆，主動(dòng)向客人推薦，適當(dāng)推銷(xiāo)。
3、寫(xiě)單時(shí),飲料和餐先點(diǎn)的寫(xiě)A聯(lián),后點(diǎn)的寫(xiě)B(tài)聯(lián)，仔細(xì)填寫(xiě)酒水單各項(xiàng)內(nèi)容。
4、特殊要求在單的金額欄內(nèi)注明，飲料餐后出用"△"在品名前注明。餐先點(diǎn)未出時(shí)，在金額欄內(nèi)寫(xiě)"叫起"，并及時(shí)提醒。
5、點(diǎn)完單后要立即給客人復(fù)單："打攏一下，幫您重復(fù)一下您點(diǎn)的單，好嗎？"復(fù)單時(shí)，強(qiáng)調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求。
6、復(fù)完單后，填上點(diǎn)單時(shí)間及服務(wù)員姓名。先寫(xiě)桌號(hào)、人數(shù)。
7、將紅色底單撕下送至吧臺(tái)或廚房，有特殊要求需提醒。
8、誰(shuí)點(diǎn)單誰(shuí)擺臺(tái)。
第二節(jié) 點(diǎn)單注意事項(xiàng)
1、開(kāi)單時(shí)字跡工整、清晰，人數(shù)、份量用"正"字表示。
2、點(diǎn)到菜單上沒(méi)有的產(chǎn)品，告知客人價(jià)目，例如"我們的喜力啤酒20元一罐，您看可以嗎？
3、所有紅單，黃單無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不可以丟棄。
4、點(diǎn)單過(guò)程中，如客人需要改單或取消單，紅黃單需同時(shí)改，并在金額欄內(nèi)簽名。
5、如一張單不夠用時(shí)，需續(xù)單，續(xù)單在第一張單的單數(shù)欄內(nèi)用"正"字表示單的總數(shù)，用"①"表示第一張單，在第二張單的單數(shù)欄用"②"表示第二張單，在B聯(lián)空白處寫(xiě)"續(xù)"字，并寫(xiě)上第一張單的號(hào)碼，依此類(lèi)推。
6、部分產(chǎn)品的口味，寫(xiě)在品名欄內(nèi)，如各式（芋、哈），其它所有特殊要求均需寫(xiě)在金額欄內(nèi)。
7、當(dāng)包廂里的客人點(diǎn)單不及消費(fèi)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒。
8、包廂的客人買(mǎi)單過(guò)后再消費(fèi)，應(yīng)在單上注明"買(mǎi)單后再消費(fèi)"，并簽名。
9、用送單，除正常送早餐、紅酒外，其余應(yīng)由店長(zhǎng)簽名確定。
第三節(jié) 點(diǎn)單細(xì)節(jié)
1、點(diǎn)有冷熱之分的飲料，要問(wèn)清客人要冷的還是熱的。
2、點(diǎn)只有"冷"或"熱"的產(chǎn)品時(shí)，要和客人說(shuō)明只有"熱"或"冷"品，"意C"、"濃C"等。
3、一般情況下，一壺茶或一壺咖啡只配一套杯，如客人要求兩套杯，應(yīng)在金額欄內(nèi)注明。茶最多有兩套杯，咖啡最多可配3套杯。
4、點(diǎn)果汁要問(wèn)客人加不加冰，不加冰，要在金額欄中注明。
5、點(diǎn)冰淇淋、冰蘇打、松餅、土司，要問(wèn)清口味。
6、點(diǎn)火腿蛋、煎蛋，要問(wèn)客人蛋是雙面煎還是單面煎。
7、點(diǎn)荷香雞排、牛排、豬排、乳鴿要問(wèn)口味。
8、點(diǎn)鐵板的肉排要問(wèn)口味，其中牛排要問(wèn)煎的成數(shù)，一般七、八成較好。
9、所有熱的茶（除紅、綠豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壺裝，不用寫(xiě)"壺"，壺裝的咖啡要注明"壺"（除意大利咖啡）。
備注：本章節(jié)內(nèi)容需要重點(diǎn)掌握。
第九章 買(mǎi) 單
第一節(jié) 買(mǎi)單步驟
1、當(dāng)客人叫買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，將單夾拿至收銀臺(tái)結(jié)算。
2、將結(jié)算好的收銀夾拿至客人前，確認(rèn)哪位買(mǎi)單："打攏一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？"
3、雙手持單，保持正確站姿，將合計(jì)數(shù)正對(duì)客人，"您好，您一共消費(fèi)××元，請(qǐng)過(guò)目"，"收您××元，謝謝，請(qǐng)稍等"，并在收錢(qián)欄簽名。
4、將收銀夾與現(xiàn)金交于收銀員結(jié)算，將找的零錢(qián)裝入錢(qián)袋，雙手遞上，"您好，找您××元，謝謝"，并在找錢(qián)欄寫(xiě)上數(shù)目并簽名。
第二節(jié) 買(mǎi)單注意事項(xiàng)
1、客人出示貴賓卡或其它店內(nèi)認(rèn)可的打折卡，請(qǐng)客人在單的空白處簽名，并將貴賓卡拿回收銀處刷卡，每張單須刷卡號(hào)，在第一張主單簽名，方能生效。
2、先買(mǎi)單后拿卡，服務(wù)員須在改動(dòng)的合計(jì)數(shù)旁簽名。
3、兩桌或兩桌以上同時(shí)買(mǎi)單時(shí)，但是是同一個(gè)客人買(mǎi)單，須在每桌的第一張單上注明：××號(hào)為××號(hào)買(mǎi)單，并簽名。（如木1 NO.0058069為木2 NO.0058072買(mǎi)單只須寫(xiě)：069為072買(mǎi)單，簽名即可），合計(jì)多少錢(qián)，寫(xiě)在買(mǎi)單那桌酒水單共計(jì)上面，如有貴賓卡，須在每桌的第一張單上簽名且每張須刷卡。
4、服務(wù)員不可為客人私自算單，收銀員未結(jié)算消費(fèi)金額前，絕不允許向客人收錢(qián)。
5、買(mǎi)單時(shí)，如客人給小費(fèi)，需上交收銀臺(tái)，并在小費(fèi)本及單上注明。
備注：本章節(jié)理解后掌握。
第十章 補(bǔ)充說(shuō)明
一、規(guī)范要求
1、員工不得擅自離崗，如需離開(kāi)，須報(bào)備領(lǐng)班（如去喝水、或去洗手間）。
2、員工使用洗手間后，切記洗手。
3、上班時(shí)間不得佩戴手機(jī)、CALL機(jī)，不得接聽(tīng)私人電話。
4、所有小費(fèi)不得私拿，一律上交。
5、所有從業(yè)人員須具備健康證。
6、上班前不得吃有異味的食物，如洋蔥、大蒜等。
7、工作時(shí)間服務(wù)人員不可閑談聊天，不可兩人或以上同收一張臺(tái)，遇事不能?chē)^。
8、對(duì)鈴聲要敏感，當(dāng)聽(tīng)到吧臺(tái)或廚房的鈴聲及客人招呼的聲音要立即前往。
9、員工之間應(yīng)和睦相處，相互尊重，工作時(shí)間對(duì)各部門(mén)主管、領(lǐng)班要求稱(chēng)呼其職位。
二、員工消費(fèi)
1、所有公司員工在店內(nèi)消費(fèi)享有8.8折優(yōu)惠，并贈(zèng)送小果盤(pán)。
2、此福利制度僅限員工本人消費(fèi)，或參與消費(fèi)。
三、服務(wù)細(xì)節(jié)
1、站門(mén)人員對(duì)進(jìn)出人員致禮貌用語(yǔ)，同樣對(duì)同事和領(lǐng)導(dǎo)。
2、站門(mén)人員看到客人自行推門(mén)而入、而出，同時(shí)，視客人推拉門(mén)情況，再進(jìn)行拉門(mén)并禮貌道歉，熱情服務(wù)。
3、站門(mén)人員在客人進(jìn)店，無(wú)人帶位的情況下，可將門(mén)拉開(kāi)，主動(dòng)將客人送至樓梯口，禮貌的請(qǐng)上樓，并及時(shí)返回。
4、站門(mén)人員在區(qū)域客人需服務(wù)時(shí)，可將門(mén)拉開(kāi)，主動(dòng)前去招待客人。
5、帶位人員如遇拿重物的客人或較小的兒童時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前扶助，并提醒上、下樓小心。
6、帶位人員主要負(fù)責(zé)帶位，但同時(shí)要留意收銀臺(tái)買(mǎi)單。留意區(qū)域客人有無(wú)需要，應(yīng)多方面觀察，做好帶位兼一樓看區(qū)工作。
7、帶位人員發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店時(shí)帶較多或較大行李，應(yīng)主動(dòng)提醒他將物品存放收銀臺(tái)，并提醒貴重物品自己保管。
8、帶位人員與站門(mén)人員有較好的配合關(guān)系，站門(mén)人員未發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)出店門(mén)的情況下，帶位人員應(yīng)主動(dòng)提醒。
9、帶位人員在客人進(jìn)包廂后，應(yīng)委婉說(shuō)明包廂消費(fèi)，并介紹服務(wù)鈴的使用方法，與看區(qū)人員做好交接工作。
10、看區(qū)人員在為包廂送水時(shí)，須將空調(diào)打開(kāi)，把溫度調(diào)到最佳，隨手關(guān)門(mén)。
11、進(jìn)包廂服務(wù)敲門(mén)三聲，有間隔，有規(guī)律，有節(jié)奏。
12、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人就座位置不夠時(shí)，應(yīng)主動(dòng)添加座位。
13、服務(wù)過(guò)程中，除水壺、便簽紙、雜志外，其他物品均使用托盤(pán)。
14、看區(qū)人員隨時(shí)注意客人動(dòng)向，手勢(shì)、眼神、按服務(wù)鈴等，禮貌的請(qǐng)稍等并及時(shí)服務(wù)。
15、區(qū)域工作柜保持物品擺放整齊、潔凈，臺(tái)面干凈。
16、隨時(shí)注意區(qū)域的溫度環(huán)境及音樂(lè)，音量的變化，適時(shí)調(diào)整。
17、對(duì)于?？停?wù)人員需知他的愛(ài)好，提供更為周到的服務(wù)。
18、上班時(shí)間同事相互幫助，同樣需要禮貌用語(yǔ)，遇事點(diǎn)頭微笑。
19、送水時(shí)，由女到男，由里到外。
20、如遇客人特殊要求，及時(shí)給出答復(fù)和服務(wù)。
21、點(diǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，尊重客人的選擇。
22、時(shí)刻為客人著想，遇到點(diǎn)單產(chǎn)品多或點(diǎn)重復(fù)時(shí)需提醒客人。
23、點(diǎn)單時(shí)使用顏色較深的，藍(lán)色圓珠筆，開(kāi)單字跡清悉，不可用力太輕，以免底單不清楚。
24、當(dāng)客人點(diǎn)到飲料和餐時(shí)要問(wèn)先后。
25、點(diǎn)到牛排，如產(chǎn)于國(guó)內(nèi)，盡量建議八分以上熟。
26、留意區(qū)域客人點(diǎn)單時(shí)間，產(chǎn)品的出品速度，及時(shí)為客人催單。
27、隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，避免物品留失或跑單。
28、如遇客人催單，首先核對(duì)單夾上有無(wú)該產(chǎn)品或有無(wú)出過(guò)此產(chǎn)品，再去催單。
29、巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)客人人數(shù)添加煙缸、紙巾，無(wú)客人桌面保持干凈整潔。
30、主動(dòng)及時(shí)提醒包廂客人達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
31、產(chǎn)品剩余過(guò)多，主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)是否需打包。
32、不可在客人桌面上翻來(lái)倒去的整理空餐盒。
33、在為客人點(diǎn)單或解答問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)注意自身的儀態(tài)舉止。
34、上班時(shí)間隨時(shí)注意自身儀容儀表，例如補(bǔ)妝。
35、客人按服務(wù)鈴時(shí)及時(shí)前往，并禮貌的說(shuō)："對(duì)不起讓您久等了。""請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？"
收銀員培訓(xùn)
第一節(jié) 收銀員的基本要求和工作要求
收銀員負(fù)責(zé)全店的收銀工作，在店里起著重要的作用，作為一名收銀員，首先要具備優(yōu)秀的思想品質(zhì)，其次要有較強(qiáng)的責(zé)任心，熱愛(ài)自己的本職工作。
基本工作要求
1、收銀臺(tái)不得存放藍(lán)筆，收銀員買(mǎi)單一律使用黑色工作筆。
2、不得自帶現(xiàn)金到收銀臺(tái)，不得外出買(mǎi)單。
3、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意電話禮儀，工作時(shí)間不得接聽(tīng)私人電話，不得讓其它員工接聽(tīng)私人電話（包括各部門(mén)干部），做好留言或留下聯(lián)系方式，并在下班后轉(zhuǎn)告員工，特殊情況需事后報(bào)備總經(jīng)理。
4、除公司人員外，如有來(lái)電詢問(wèn)公司領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理電話號(hào)碼，在不確定是否該告之情況下，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。
5、寄存客人大件行李物品時(shí)，要記清臺(tái)號(hào)，買(mǎi)單時(shí)要提醒客人。
6、客人有遺留物品，應(yīng)妥善保管，并做好記錄，及時(shí)報(bào)備于領(lǐng)班，如有必要于次日交至辦公室。
7、所有買(mǎi)單中合計(jì)數(shù)的改動(dòng)（如先買(mǎi)單后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、員工消費(fèi)及服務(wù)人員收錢(qián)找零改動(dòng)等，須由總經(jīng)理簽名審核，如總經(jīng)理不在請(qǐng)領(lǐng)班留言。
8、如客人要求多開(kāi)發(fā)票應(yīng)委婉拒絕。
9、貴賓卡申請(qǐng)的消費(fèi)累積單，應(yīng)在單上注明"此憑證不作報(bào)銷(xiāo)"字樣，達(dá)到累積消費(fèi)的金額，及時(shí)通知領(lǐng)班發(fā)卡。
10、小費(fèi)應(yīng)要求服務(wù)員在酒水單，小費(fèi)本上記錄簽名。
11、收銀員在買(mǎi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)多收或少收客人的錢(qián)，應(yīng)如實(shí)將情況反映給店長(zhǎng)或部門(mén)負(fù)責(zé)人，并在報(bào)表上注明并將差額及時(shí)補(bǔ)交到辦公室。
第二節(jié) 收銀員工作流程
1、早班
（1）、提前15分鐘打卡上班，與外場(chǎng)服務(wù)員一起開(kāi)例會(huì)。
（2）、插上所有電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)餐廳音樂(lè)，11：30-14：00播放歌碟，如有鋼琴的店在13：00-14：00放鋼琴曲，其余時(shí)間放音樂(lè)碟，隨時(shí)注意音量控制。
（3）、點(diǎn)清備用金及晚班營(yíng)業(yè)余額查看收銀交接本，清點(diǎn)核對(duì)餐牌，收銀夾，盤(pán)片等數(shù)量，并檢查計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)是否正常。
（4）、將晚班營(yíng)業(yè)額外負(fù)擔(dān)及時(shí)交與財(cái)務(wù)部，換好當(dāng)天所需零錢(qián)，并領(lǐng)料，補(bǔ)充收銀臺(tái)用品。
（5）、打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)內(nèi)的整潔，如有鋼琴要擦拭鋼琴表面。
（6）、整理書(shū)架上的報(bào)紙雜志，當(dāng)?shù)厝請(qǐng)?bào)保留兩天，其它報(bào)紙保留一天。
（7）、裝訂酒水單，并檢查是否連號(hào)。
（8）、為客人買(mǎi)單，開(kāi)具發(fā)票，協(xié)助外場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)工作（站門(mén)、帶位、一樓看區(qū)）
（9）、中午時(shí)間鎖好抽屜，留100元零錢(qián)于領(lǐng)班，以備買(mǎi)單。
（10）、早班下班前30分鐘至一小時(shí)，提前做報(bào)表，清點(diǎn)早班營(yíng)業(yè)額，清點(diǎn)備用金，記錄早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單單號(hào)。
（11）、與晚班收銀做好交接工作，將早班營(yíng)業(yè)額外負(fù)擔(dān)、報(bào)表及報(bào)紙、信件等交辦公室，并幫晚班更換零錢(qián)。
2、晚班
（1）、提前15分鐘打卡，與外場(chǎng)服務(wù)員一起開(kāi)例會(huì)。
（2）、清點(diǎn)備用金、餐牌、收銀夾等，檢查早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單，做好交接工作。
（3）、晚上17：30-20：00放歌碟，若有鋼琴20：00-21：00放鋼琴曲，其佘時(shí)間放音樂(lè)碟，隨時(shí)注意音量控制。
（4）、為客人買(mǎi)單，開(kāi)具發(fā)票，協(xié)助外場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)工作。（站門(mén)、帶位、一樓看區(qū)）
（5）、12：00前整理晚班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金，將大鈔交于出納，并保存好收條。
（6）、吃夜宵時(shí)，鎖好抽屜，留100元于領(lǐng)班，以備買(mǎi)單找零。
（7）、晚班下班前一個(gè)半小時(shí)，提前做報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額與備用金。
（8）、做好收尾工作，整理收銀臺(tái)物品，送單、糖籃、名片、酒水單等放于抽屜，清點(diǎn)餐牌，收銀夾、盤(pán)片等數(shù)量，記錄在收銀交接本上。
（9）、2：00后，取出盤(pán)片，關(guān)掉音樂(lè)，如未清場(chǎng)，則音樂(lè)待客人走后再關(guān)。
（10）、關(guān)掉收銀臺(tái)同所有電器電源開(kāi)關(guān)。
（11）、與外場(chǎng)服務(wù)員一起開(kāi)例會(huì)。
第三節(jié) 收銀員買(mǎi)單的注意事項(xiàng)
1、收銀員在買(mǎi)單時(shí)要特別細(xì)心，爭(zhēng)取做到迅速準(zhǔn)確。
2、注意酒水單的張數(shù)看是否有續(xù)單，不可漏買(mǎi)。
3、如有定大廳消費(fèi)或包廂消費(fèi)應(yīng)注意是否達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)提醒服務(wù)員。
4、看清酒水單上的單價(jià)及數(shù)量，如有差錯(cuò)，應(yīng)立即改正，檢查咖啡續(xù)杯或附送飲料（針對(duì)餐后飲料打折的店），是否符合要求。
5、貴賓卡或其它店內(nèi)認(rèn)可的打折卡一律8.8折，請(qǐng)客人在酒水單第一聯(lián)簽名，并將所有酒水單刷卡。存卡客人要審核是否為本人簽名，并將卡號(hào)寫(xiě)在酒水單上。
6、員工消費(fèi)一律8.8折，要求本人簽名。
7、煙、酒、續(xù)杯、小白杯、單點(diǎn)產(chǎn)品一律不打折。
8、兩桌以上（含兩桌）同時(shí)買(mǎi)單需在單上注明"XX號(hào)為XX號(hào)買(mǎi)單"，如同時(shí)使用貴賓卡，應(yīng)請(qǐng)客人在每桌的酒水單第一聯(lián)簽名，并刷卡，將消費(fèi)的共計(jì)寫(xiě)在買(mǎi)單桌第一張單上。
9、如有出售物品或客人賠償應(yīng)在酒水單上注明并算入合計(jì)。
10、改動(dòng)任何數(shù)字不可在原數(shù)字上涂改，應(yīng)劃掉重寫(xiě)。
11、客人買(mǎi)單后消費(fèi)，不再收最低消費(fèi)。
12、合計(jì)后出示貴賓卡，請(qǐng)拿卡服務(wù)員在合計(jì)邊上簽字證明。
13、客人付款后及時(shí)使用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔。
14、如客人在收銀臺(tái)買(mǎi)單，找錢(qián)時(shí)應(yīng)起立用雙手持單，并向客人致謝，致送客詞，在單上注明收銀臺(tái)買(mǎi)單，并簽寫(xiě)收錢(qián)找錢(qián)。
15、如客人使用咖啡券、抵用券買(mǎi)單，應(yīng)注意幾點(diǎn)：
（1）、咖啡券為贈(zèng)送券，不打折、不找零、不可抵用不打折的產(chǎn)品，不能與貴賓卡或其它優(yōu)惠同時(shí)使用。
（3）、客人出示咖啡券或抵用券時(shí)，先檢查背面是否有店章及出處，然后請(qǐng)客人在酒水單第一聯(lián)簽名，服務(wù)員在咖啡券或抵用券反面簽名。
（4）、咖啡券或抵用券未蓋咖啡店印章無(wú)效，咖啡券只針對(duì)本店使用，
（5）、咖啡券或抵用券買(mǎi)時(shí)不開(kāi)具發(fā)票。
四、電話禮儀
友善、親切、熱情的聲音能帶給對(duì)方輕松、愉快的感覺(jué)，切記你在接聽(tīng)電話時(shí)，你的聲音代表公司，你的形象就是公司的形象。
（一）訂餐電話的接聽(tīng)
首先應(yīng)面帶微笑接聽(tīng)電話，禮貌詢問(wèn)對(duì)方姓名、預(yù)訂時(shí)間、對(duì)訂位的要求及客人的聯(lián)系方式，如客人在預(yù)訂時(shí)間未到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，以確定是否需要保留訂位。
例如："您好！XXXX公司！" 客：……………………
"好的，請(qǐng)問(wèn)您貴姓！ 客……………………
"X先生/小姐，我們餐廳的包廂預(yù)訂保留30分鐘，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？"
客：……………………………………
（重復(fù)客人的訂位要求和客人的聯(lián)系方式）
客：……………………………………
"好的，歡迎您的光臨，再見(jiàn)！"
（二）其它電話的接聽(tīng)
同樣需要微笑，禮貌地回答電話，"請(qǐng)"字當(dāng)頭
1、來(lái)電找經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)問(wèn)清姓名、單位（您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪里找？），請(qǐng)其稍等（請(qǐng)您稍等，幫您看一下他是否在店里），如不在，詢問(wèn)來(lái)電者是否需要留言或留下聯(lián)系方式，并記錄清楚及時(shí)轉(zhuǎn)告。
2、注意幫人留言時(shí)要將留言內(nèi)容寫(xiě)完整，并記下日期、時(shí)間及記錄人姓名，以便留言內(nèi)容有不清楚的部份時(shí)，當(dāng)事人可向記錄人詢問(wèn)。
3、如需叫人接聽(tīng)電話，請(qǐng)對(duì)方稍等后，將話筒用手遮擋，不可對(duì)著話筒大聲叫喊。
4、記??！對(duì)來(lái)電者來(lái)說(shuō)，你的聲音就是代表公司。
聯(lián)系客服
