第一節(jié) 基本禮儀
（一）儀表、儀容的基本要求
第一條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第二條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第三條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第四條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。
第五條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
第六條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
第七條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
第八條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
（二）儀態(tài)的基本要求
1、站姿
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,坐椅子的三分之二處,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求:
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
第二節(jié) 客服應(yīng)知、應(yīng)會(huì)基本內(nèi)容
（一）應(yīng)知
1、公司服務(wù)理念是什么？
答：事事想著業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當(dāng)好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企業(yè)精神是什么？
答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠(chéng)服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、追求卓越。
3、公司質(zhì)量目標(biāo)是什么？
答：顧客滿意率達(dá)到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設(shè)備完好率100％，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時(shí)率達(dá)95％以上，維修返修率為0。
4、小區(qū)物業(yè)費(fèi)從何時(shí)計(jì)收？
答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間以開(kāi)發(fā)商收樓通知書(shū)約定時(shí)間開(kāi)始計(jì)收費(fèi)用。（我們是從業(yè)主領(lǐng)房開(kāi)始算的）
5、當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)是否包含公共水電費(fèi)分?jǐn)偅?/p>
答：物業(yè)費(fèi)不包括公共水電費(fèi)的分?jǐn)?，公共水電費(fèi)分?jǐn)偸侵福簣@區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分?jǐn)偡秶畠?nèi)。
6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？
答：為了保障業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開(kāi)發(fā)商根據(jù)本樓盤(pán)的特色設(shè)計(jì)了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行?？偟囊螅簾o(wú)論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。
7、物業(yè)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是哪些？
答：1）房屋共用部位的維護(hù)和管理；
2）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；
3）環(huán)境衛(wèi)生管理；
4）交通秩序的管理；
5）車(chē)輛停放管理；
6）治安防范管理；
7）公共地方綠化養(yǎng)護(hù)和管理。
8、公共部位可以隨意占用嗎?
答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場(chǎng)地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。
9、為什么只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化 等）
答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)閳@區(qū)目前還在開(kāi)發(fā)建設(shè)中，還沒(méi)有通過(guò)園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過(guò)建設(shè)規(guī)劃部門(mén)審批備案的，故不會(huì)影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收。如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門(mén)審批同意備案。
另一方面，開(kāi)發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問(wèn)題） 。
10、因房子存在質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費(fèi)？
答：房子質(zhì)量問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)的范疇，因?yàn)槲飿I(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕交付物業(yè)費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開(kāi)發(fā)商協(xié)商維修（物業(yè)只是中間橋梁作用）。
11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒(méi)入住，也要交物業(yè)費(fèi)嗎？
答：是的，要交物業(yè)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開(kāi)發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)（比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，清潔綠化等服務(wù)）所以，即使沒(méi)入住也是要交物業(yè)費(fèi)的。
12、如業(yè)主詢問(wèn)《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？
答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償？（如：汽車(chē)被劃）
答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費(fèi)用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒(méi)有法律責(zé)任。
14、為啥要交裝修押金？
答：1）是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞；
2）是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失；
3）是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。
15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問(wèn)題，該如何處理？
答：業(yè)主收樓后自請(qǐng)裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，物業(yè)聯(lián)系開(kāi)發(fā)商要求開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修處理；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在報(bào)修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成質(zhì)量問(wèn)題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。
另因自然災(zāi)害及社會(huì)因素等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。
對(duì)此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問(wèn)題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)（或業(yè)主自己處理）。
16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管？
答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時(shí)，可隨時(shí)通知客服中心協(xié)助處理。
17、常有業(yè)主詢問(wèn)燃?xì)馐遣皇潜魂P(guān)？
答：1）業(yè)主是不是欠費(fèi)；
2）好多燃?xì)庠钍请姶蚧?，看里面裝的電池是否沒(méi)電了要更換。
18、常有業(yè)主詢問(wèn)是不是停水了？
答：1）進(jìn)戶水閥是否開(kāi)著；
2）查看水龍頭的過(guò)濾網(wǎng)是否堵。
19、你知道報(bào)警、火警、急救電話嗎？
答：110、119、120。
20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎？
答：前臺(tái)在日常工作接觸業(yè)主較多，來(lái)電、來(lái)訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。
（二）應(yīng)會(huì)
1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區(qū)的嗎？
答：XXXX年X月
2、你知道客服人員的工作時(shí)間嗎？
答：客服人員的工作時(shí)間為：8:00—17：30
3、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎？
答：來(lái)電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來(lái)訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語(yǔ)，遵守公司、項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得在辦公室及前臺(tái)崗位上看書(shū)、報(bào)，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等做與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、你知道如何接聽(tīng)電話嗎？
答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)（您好！XX物業(yè)為您服務(wù)?。?-知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
5、你知道如何撥打電話嗎？
答：撥打電話：首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕掛電話。
6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎？
答：地理位置：*******；
通訊地址：****市****小區(qū)****路*****號(hào)；
郵編：******。
7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場(chǎng)所及所在的具體位置嗎？
答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開(kāi)****店，所屬****社區(qū)。周?chē)?***銀行，*****學(xué)校，****商場(chǎng)，*****公交等。
8、你知道如何接待來(lái)訪客人嗎？
答：主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，問(wèn)詢來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
9、你知道如何接待推銷(xiāo)及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎？
答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門(mén)外。
10、你認(rèn)識(shí)公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)嗎？
答：公司董事長(zhǎng)：*****；總公司副總：****；總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)：****； 總公司董事助理：*****；****項(xiàng)目經(jīng)理：***；****項(xiàng)目副經(jīng)理：****；等。
11、你知道園區(qū)物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)是如何收取的嗎？
答：物業(yè)費(fèi)為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水費(fèi)為**元/噸；電費(fèi)為浮動(dòng)電價(jià)，按照峰、谷、平來(lái)計(jì)算的。
12、你知道怎樣辦理汽車(chē)進(jìn)出門(mén)崗卡嗎？車(chē)位分布、車(chē)位費(fèi)用是如何收取的？
答：汽車(chē)門(mén)卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車(chē)主身份證復(fù)印件。地下車(chē)位***，路面****車(chē)位，車(chē)位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：地上車(chē)位：**元/月，地下車(chē)位管理費(fèi)：**元/月。
13、接到業(yè)主的報(bào)修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎？
答：禮貌的接聽(tīng)電話--耐心的聆聽(tīng)--確認(rèn)其報(bào)修內(nèi)容及**棟**室--如需更換部件確認(rèn)其型號(hào)并說(shuō)明費(fèi)用情況--認(rèn)真做好記錄--給予圓滿的答復(fù)--填寫(xiě)來(lái)電接聽(tīng)記錄表--針對(duì)業(yè)主報(bào)修的事項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)工作單并通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理--跟進(jìn)人來(lái)客服取單并登記--下班前跟進(jìn)人將工作單交回客服平臺(tái)--客服人員核對(duì)所發(fā)工作單是否全部收回是否對(duì)應(yīng)--填單檢查并做相應(yīng)記錄----最后存檔。
14、面對(duì)業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理？
答：禮貌的接聽(tīng)電話，耐心解釋?zhuān)J(rèn)真的記錄所投訴事項(xiàng)，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
15、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)客服人員應(yīng)該怎么做？
答：堅(jiān)守自己的工作崗位，沉著冷靜，認(rèn)真接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。
16、你掌握本項(xiàng)目部常用電話及各部門(mén)人員編號(hào)嗎？
答：項(xiàng)目經(jīng)理：*******
客服部：********
項(xiàng)目負(fù)經(jīng)理：********
工程部：********
保安部：********
內(nèi)勤：********
保潔部：********
17、你掌握信件報(bào)刊收發(fā)程序嗎？（快遞）
答：郵遞員將報(bào)刊信件送到前臺(tái)--雙方核對(duì)簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件人--無(wú)收件人的返回前臺(tái)蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回
18、面對(duì)業(yè)主及來(lái)訪客戶時(shí)，哪些語(yǔ)言時(shí)絕對(duì)不能使用的？宜使用哪些語(yǔ)言？
答：禁止使用的語(yǔ)言：'不''不知道''不管''不行''這事不歸我管'等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待業(yè)主。
宜使用的語(yǔ)言：'請(qǐng)''歡迎''很抱歉''希望您能滿意''您請(qǐng)放心''我會(huì)盡力的''請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系''請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)''請(qǐng)走好'等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。
19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎？
答：每位客服人員應(yīng)了解合同及規(guī)約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)范圍，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)。
20、當(dāng)你接到超出（合同）服務(wù)范圍的要求時(shí)應(yīng)該怎么處理？
答：禮貌的給予解釋?zhuān)鞔_說(shuō)明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡(jiǎn)單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費(fèi)。如無(wú)法解決的禮貌致歉。
21、當(dāng)你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應(yīng)怎么處理？
答：讓借用人（最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng)）來(lái)我項(xiàng)目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。
22、你掌握基本的物業(yè)管理知識(shí)嗎？
答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對(duì)已投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化原則進(jìn)行管理。
23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎？
答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約）
24、你掌握垃圾分類(lèi)知識(shí)嗎？
答：可回收物主要包括：紙類(lèi)、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。
不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。
25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎？
答：在****地方。
26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎？
答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。
27、你知道各合作單位的人員及電話號(hào)碼嗎？
答：開(kāi)發(fā)商：********
太陽(yáng)能：********
自來(lái)水廠：*******
門(mén)禁系統(tǒng)：********
供電局：********
鋁合金門(mén)窗：********
燃?xì)夤荆?*******
疏通公司：********
有線電視：*********
各垃圾處理：********
28、你知道催繳物業(yè)費(fèi)的程序嗎？
答：電話、溫馨告知、信函、登門(mén)、調(diào)解、上訴。
29、在催費(fèi)過(guò)程中要做哪些工作？
答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰(shuí)去電或上門(mén)，業(yè)主（男、女）怎么說(shuō)的，反應(yīng)的問(wèn)題都要詳細(xì)記錄對(duì)反應(yīng)問(wèn)題報(bào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理（到時(shí)哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)我們有據(jù)可查）。
30、在業(yè)主報(bào)修、投訴后該怎么處理？
答：及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)處理，當(dāng)天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。
第三節(jié) 處理投訴技巧及分類(lèi)處理
（一）處理投訴技巧有哪些？
（1）如何高效處理業(yè)主投訴
耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯：
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)主說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)主的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二是業(yè)主的投訴是微不足道的；三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。
與此同時(shí)，物業(yè)人員還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理人員千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。
不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見(jiàn)，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主投訴，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理人員不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。
（2）那么應(yīng)該如何有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？
1.換位思考的原則
在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。
2.有法可依，適度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。
凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。
3.快速反應(yīng)原則
對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會(huì)業(yè)主。
4.總結(jié)原則
客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。
（二）投訴事件的分類(lèi)和處理
投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門(mén)反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：
1.裝修噪音施工滋擾他人休息
2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題
3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類(lèi)設(shè)施需要維修
4.業(yè)戶郵件、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收
5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題
6.鼠、蟲(chóng)害防治問(wèn)題
7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。
根據(jù)投訴方式又分為：電話投訴、書(shū)面投訴、來(lái)訪投訴等，對(duì)于業(yè)主的書(shū)面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。
處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面：
1.聽(tīng)清楚。員工應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽(tīng)清楚用戶所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；
2.問(wèn)清楚。對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶聽(tīng)，以便征詢用戶意見(jiàn)，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見(jiàn)更大；
3.記清楚。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題一定要作好書(shū)面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí)，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話等；
4.復(fù)清楚。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問(wèn)題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；
5.跟清楚。用戶反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問(wèn)題并非接聽(tīng)電話人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話人不可對(duì)用戶說(shuō)“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門(mén)處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì)處理問(wèn)題的意見(jiàn)。
第四節(jié) 說(shuō)話的技巧
第一條養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。
多用：我會(huì)……、我理解……、您能…..、您可以……
用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
原話：我盡可能向相關(guān)部門(mén)反映你的事情。
修改：我會(huì)給**部門(mén)打電話詢問(wèn)，我會(huì)在下午給你回復(fù)，您看這樣好嗎？
原話：我盡可能把你的情況反映給開(kāi)發(fā)商，他們能回答你的問(wèn)題。
修改：我會(huì)把您的問(wèn)題反映給開(kāi)發(fā)商，您放心吧，他們能夠幫您解決問(wèn)題。
原話：我不知道，但我盡量試試吧。
修改：雖然我不太清楚，但我會(huì)想辦法試試看。
原話：沒(méi)看到我走不開(kāi)，你先等一下。
修改：不好意思，請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的忙。
原話：好的，到時(shí)我看看吧。
修改：好的，到時(shí)我會(huì)幫您留意的，請(qǐng)放心。
原話：小區(qū)的車(chē)位比較緊張，給你留個(gè)車(chē)位看來(lái)挺難辦的。
修改：現(xiàn)在小區(qū)車(chē)位比較緊張，我定會(huì)留個(gè)心眼，有空位馬上跟您聯(lián)系。
我理解……以體諒對(duì)方情緒
業(yè)主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條？我已經(jīng)在這兒入住了好多年了?！?/p>
職員：“這是小區(qū)管理規(guī)定?！?/p>
修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來(lái)的不便，個(gè)別住戶也有這種感覺(jué)，但是為了加強(qiáng)安全防范管理，更好的維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，我們采用了這種方式，同時(shí)也得到了廣大業(yè)主們的支持，希望能得到您的配合。
業(yè)主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行?！?/p>
職員：“不好意思，我們只是按規(guī)定做?！?/p>
修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續(xù)給您帶來(lái)的不便，個(gè)別住戶也曾有這種感覺(jué)，但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設(shè)計(jì)，采用了這種方法后，反而能有效的減少裝修違規(guī)的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。
業(yè)主/客戶：“為什么出入要登記？我經(jīng)常來(lái)訪這里好多次也不用?！?/p>
職員：“沒(méi)有，這是小區(qū)管理規(guī)定?！?/p>
修改：先生，我非常理解來(lái)訪客人出入登記給您帶來(lái)的不便，個(gè)別來(lái)訪客人也有這種感覺(jué)，但是因?yàn)槲覀冃^(qū)外來(lái)人員出入比較復(fù)雜，我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全，希望能得到您的支持！
您能…..嗎？以緩解緊張程度
原話：你的證件呢？
修改：您能出示您的出入證件嗎？
原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進(jìn)小區(qū)。
修改：您能讓裝修負(fù)責(zé)人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進(jìn)入小區(qū)嗎？
原話：你必須把車(chē)放到指定的停放位置。
修改：您能夠把車(chē)放在指定的停放位置嗎？
原話：這里不能堆放余泥。
修改：請(qǐng)您把余泥堆放在指定的地方。
原話：你應(yīng)該給先通知我們一聲，再做。
修改：下次您能提前告訴我們嗎？讓我們好作準(zhǔn)備。
原話：你本來(lái)應(yīng)該就不能讓小孩子到處亂跑。
修改：您能照看好您的小孩嗎？以防他到處亂跑，產(chǎn)生意外。
用“您可以……”代替說(shuō)“不”
原話：這是客梯，你不能用來(lái)拉裝修材料。
修改：您可以使用專(zhuān)用的貨梯來(lái)運(yùn)送裝修材料。
原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談?wù)劇?/p>
修改：您可以跟我們的管理處主任談?wù)剢?？他?huì)幫你解決問(wèn)題的。
原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。
修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務(wù)。
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
業(yè)主：物業(yè)費(fèi)為什么這么高？你們亂收費(fèi)。
職員：什么高，別的樓盤(pán)比我們的還高。
修改：我們的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在參照物價(jià)局的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)實(shí)際管理成本制定的，而且我們提供的服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量跟他們有所不同，譬如：…
業(yè)主：為什么要交裝修押金？
職員：是啊，我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。
修改：因?yàn)檫@是根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的，這樣能更好得防止違章裝修行為對(duì)其它業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結(jié)束后會(huì)給您退還，請(qǐng)放心。（看協(xié)議或規(guī)約）
業(yè)主：為什么要簽名？
職員：管理處要求這樣做的。
修改：這意見(jiàn)征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認(rèn)您的意見(jiàn)，同時(shí)也便于我們的資料整理工作。
客戶：我到會(huì)所游泳。
職員：會(huì)所游泳池，外面的人不能用。
修改：不好意思，小區(qū)會(huì)所游泳池屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的配套娛樂(lè)設(shè)施，只面向小區(qū)的業(yè)主開(kāi)放，您可以移步到其它的地方游泳。
第二條接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(一)接聽(tīng)電話時(shí)
您好，XX物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——
對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?
您能聽(tīng)清楚嗎?
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
(二)打出電話時(shí)
先生，您好，我是XX物業(yè)公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
(三)用戶電話投訴時(shí)
先生，您好！XX物業(yè)公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
(四)用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
第三條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：
1.你好?。茫。?/p>
2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？
3.謝謝！
4.對(duì)不起！
5.不客氣！
6.再見(jiàn)！
7.請(qǐng)稍等！
8.是的，先生/小姐
9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？
10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？
11.請(qǐng)您不要著急！
12.請(qǐng)您與××部門(mén)××先生/小姐聯(lián)系。
13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？
14.我們會(huì)為您提供幫助！
15.請(qǐng)您填好《投訴單》！
16.謝謝您的批評(píng)指正！
17.這是我們應(yīng)該做的！
18.感謝您的來(lái)電！
19.對(duì)不起，打擾了！
20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？
第四條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：
1.喂！
2.不知道！
3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀！
4.急什么，煩死人了！
5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？
6.哪個(gè)？他不在！
7.要下班了，有事明天再來(lái)！
8.不舒服，你別來(lái)了！
9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有？
10.就這么說(shuō)，怎么樣？
11.有本事你去告！
12.喊什么，等一下！
13.講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？
14.出去，今天不辦公！
15.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
16.我不管，該找誰(shuí)找誰(shuí)？
17.我說(shuō)不能辦就不能辦！
18.你怎么這么麻煩！
19.這個(gè)事兒我處理不了！
20.我正在忙呢，你找他吧！
21.你真煩，等一會(huì)吧，我在忙！
22.你找誰(shuí)呀，再說(shuō)一遍，我沒(méi)聽(tīng)清楚！
23.都下班了，你不知道呀！
24.急什么？
25.你看清楚再問(wèn)！
26.你找誰(shuí)，沒(méi)這個(gè)人兒！
27.渴了自己倒水那兒有杯子！
28.你自己都不知道，我怎么知道！
每位客服人員都能做到
'應(yīng)知、應(yīng)會(huì)’注意細(xì)節(jié)，（細(xì)節(jié)決定成?。?/p>
配合各部門(mén)統(tǒng)一說(shuō)辭、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，
共同做好物業(yè)管理工作。
那么對(duì)于我們最核心的收費(fèi)'難’問(wèn)題
就都不是問(wèn)題了。
大家一起努力吧！
聯(lián)系客服
