回訪制度是物業(yè)各項(xiàng)工作監(jiān)督檢查的一種考核?；卦L是對(duì)業(yè)主履行物業(yè)承諾的一種反饋，接待、接受業(yè)主信息，就形成了一種職責(zé)上的承諾，我們的承諾是否兌現(xiàn)，那就要通過回訪，來了解是否兌現(xiàn)承諾的效果?；卦L制度分日回訪、專項(xiàng)回訪、季度回訪、年度回訪。通過各階段回訪了解報(bào)修、滿意度調(diào)查 、業(yè)主維護(hù)等情況。
一、回訪的目的
1、了解業(yè)主報(bào)修后實(shí)際維修情況及工作進(jìn)展等；
2、了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度；
3、提升業(yè)主的尊重感與至高無上的上帝身份；
4、對(duì)業(yè)主的積壓的物業(yè)服務(wù)質(zhì)疑進(jìn)行分析和解答；
5、彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)中的不足；
6、體現(xiàn)物業(yè)公司的人性化服務(wù)，從而樹立物業(yè)公司的形象。
二、前期接待客戶
1、接待來訪投訴工作由辦公室負(fù)責(zé),物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃。
5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和物業(yè)服務(wù)中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng),將住戶的不滿解決在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求來參觀時(shí),須征求公司主管部門的同意后,物業(yè)服務(wù)中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
三、工作流程
電話撥通/上門拜訪--禮貌問候（你好，先生女士，打擾了……）--自我介紹（我是XX物業(yè)某某某）--簡(jiǎn)述業(yè)主報(bào)修情況（上次您報(bào)修進(jìn)戶門/聲控?zé)簦?-滿意度調(diào)查（對(duì)服務(wù)的滿意程度）--詢問（是否還有其他事項(xiàng)需要協(xié)助）--感謝（感謝您的支持和理解）--記錄回訪信息—整改（針對(duì)回訪部門滿意業(yè)主，管家上門了解情況）
四、回訪要求
（1）根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶；
（2）回訪面談時(shí)，就耐心聽取業(yè)戶的意見并細(xì)致解答業(yè)戶的問題，做好記錄；
（3）對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作；
（4）及時(shí)研究解決方案，必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃；
（5）急修項(xiàng)目維修后二十四小時(shí)內(nèi)回訪，兩天后再做一次回訪；
物業(yè)客服工作必須建立回訪制度，利用客服的有效資源，及時(shí)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求和幫助，了解業(yè)主的抱怨與不滿，找出物業(yè)工作存在的問題，對(duì)癥下藥，解決業(yè)主需求，為業(yè)主建立一個(gè)服務(wù)周到、高效工作的良好服務(wù)平臺(tái)，從而樹立良好企業(yè)的形象。
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