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總經(jīng)理致公司全體員工信
第一章 入職程序
第二章 勞動(dòng)條例
一、 聘用
二、 體格檢查
三、 工作時(shí)間與假期
四、 試用期
五、 發(fā)薪日期
六、 工齡工資及福利制度
七、 加班
八、 保險(xiǎn)
第三章 員工守則
一、 職守
二、 員工行為規(guī)范
三、 紀(jì)律守則
四、 更衣柜
五、 工裝
六、 處理投訴
七、 愛護(hù)公物
八、 保密原則
第四章 獎(jiǎng)懲條例
一、 獎(jiǎng)勵(lì)
二、 處罰
第五章 考勤制度
一、 組織與工作程序
二、 考勤與計(jì)算單位
三、 各種假期計(jì)算與申報(bào)
四、 原則
五、 上下班打卡制度
第六章 離職程序
一、 正常離職程序
二、 非正常離職
第七章 員工出入公司管理規(guī)定
第八章 員工儀容、儀表、儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
第九章 員工宿舍管理規(guī)定
第十章 員工更衣柜的管理
第十一章 安全規(guī)范準(zhǔn)責(zé)
第十二章 績(jī)效考核方案
第十三章 員工等級(jí)的評(píng)定與工資定位
第十四章 員工的晉升途徑與晉升條件
第十五章 員工的投訴途徑
第十六章 員工行為規(guī)范與處罰條例
第十七章 優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
第十八章 店面衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
附錄一： 服務(wù)用語
附錄二： 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
總經(jīng)理致公司全體員工信
祝愿您在工作中愉快，事業(yè)有成，前途無量，本餐廳的美好形象要靠
您辛勤工作來塑造，餐廳的發(fā)展與您真誠努力是分不開的。
熱切地希望您在工作中，運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技能，為賓客提供滿意的服
務(wù)。
本公司承諾：采取人性化管理，獎(jiǎng)罰分明，對(duì)所有入職人員一視同仁，
公平公正。
為了使您了解本公司的有關(guān)規(guī)定，為公司做出卓有成效的工作，請(qǐng)您
了解本手冊(cè)內(nèi)容，執(zhí)行其規(guī)定。
企業(yè)宗旨：打造精品，創(chuàng)造品牌服務(wù)要求：以誠相待、熱情好客。
經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：
1．成熟的團(tuán)隊(duì)
2．專業(yè)的服務(wù)
3．品牌的自持
企業(yè)文化
我們是熱情好客的快樂大家庭
“顧客至上，客戶第一”是我們服務(wù)的宗旨，把每個(gè)進(jìn)門的客人都當(dāng)做是我們的親朋好友，用家庭式的熱情與好客去招待好每個(gè)客人。
服務(wù)應(yīng)在客人開口之前提供，滿足需要，對(duì)待客人來有迎聲，走有送聲，服務(wù)過程有應(yīng)聲；給客人帶來不便有歉聲；見到客人面帶微笑有問候；為客人提供良好的用餐環(huán)境，在菜品上按標(biāo)準(zhǔn)要求細(xì)心加工每道工序，提供色、香、味俱佳的滿意菜肴。工作要有熱心、誠心、積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失。
快樂的大家庭，每一個(gè)公司員工都是我們家庭中的重要成員，他們就是我們管理者的親人，管理者的中心。管理者要拿出呵護(hù)自己家人的態(tài)度去服務(wù)好公司內(nèi)的每個(gè)成員，讓“家庭”中的親人在快樂的環(huán)境中健康成長(zhǎng)、開心工作、不斷上進(jìn)、成就自我。
公司的企業(yè)文化是一種家庭式的以孝悌和感恩為主快樂文化，強(qiáng)調(diào)其快樂文化的影響，干凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務(wù)員、并持之以恒地貫徹落實(shí)。
A管理模式
A管理模式的重要觀點(diǎn)：
一個(gè)上級(jí)的原則
既無重疊，又無空白的分工原則
逐級(jí)指揮、逐級(jí)報(bào)告的原則
工作程序控制各部門之間的動(dòng)作
指揮系統(tǒng)不能任意改變工作程序
必要時(shí)才設(shè)副職
四小時(shí)復(fù)命制
述職是雙邊的，不是集體的
檢查可以越級(jí)，檢查必須重疊
合適偏高的用人原則
第一章 入職程序
1． 采用公開招聘、擇優(yōu)錄取的原則，由行政負(fù)責(zé)人進(jìn)行初試，如實(shí)填寫《面試表》，由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)考核并注明工資標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后方可錄用。
2． 員工辦理入職手續(xù)，須先到行政負(fù)責(zé)人處交身份證復(fù)印件、1寸相片2張、健康證、以及西安市規(guī)定的其他證件。由行政負(fù)責(zé)人注明入職時(shí)間，并開具《員工入職登記表》作為入職依據(jù)。
3． 領(lǐng)取工服程序：?jiǎn)T工持《員工入職登記表》由店長(zhǎng)給領(lǐng)取工服一套，并在《員工入職登記表》上簽字并注明“工服已領(lǐng)”的字樣；另在工服記錄本上登記工服領(lǐng)取數(shù)量和剩余數(shù)量，并由領(lǐng)取人簽字。然后將《員工入職登記表》交回行政負(fù)責(zé)人處。
4． 單店負(fù)責(zé)人為員工發(fā)放《員工手冊(cè)》、工牌、更衣柜鑰匙等（員工丟失需交納配鑰匙費(fèi)用10元，重新補(bǔ)領(lǐng)）。
5． 員工持《員工入職登記表》找其所在門店的部門報(bào)到，并由負(fù)責(zé)考勤的人員記錄考勤日期。
6． 員工如需入住員工宿舍，持《員工入職登記表》找宿舍管理員安排宿舍床位，被褥自理。宿舍管理員在《員工入職登記表》簽字，并在宿舍登記簿上做好登記。住宿員工要服從宿舍管理員管理，自覺遵守《宿舍管理制度》。
7． 最后，員工將《員工入職登記表》交回行政負(fù)責(zé)人處存檔。
8． 行政負(fù)責(zé)人為員工建立個(gè)人檔案袋，將員工《面試表》《員工入職登記表》及員工證件復(fù)印件一并存檔，并填寫《員工花名冊(cè)》
9． 員工入職完畢。
第二章 勞動(dòng)條例
一、聘用
公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要采取公開招聘、擇優(yōu)錄取的原則招聘員工。
二、體格檢查
1、 所有員工進(jìn)入公司前，須辦理健康證，費(fèi)用由員工負(fù)擔(dān)，統(tǒng)一由公司保存，合格者方可到公司報(bào)到上班。
2、 公司每年要求員工進(jìn)行一次體檢，凡發(fā)現(xiàn)有傳染病或不適合餐飲要求的病癥者，公司有權(quán)解聘。
三、工作時(shí)間與假期
1、 工作時(shí)間：?jiǎn)T工每月4天休息、工作班次和休息由部門經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排。
2、 假期：
（1） 節(jié)假日：?jiǎn)T工可享受3天春節(jié)假期和十一假期（一天）、五一假期（一天），根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要各部門經(jīng)理安排所屬員工加班或休假，逢節(jié)假日未能休息者，由各部門經(jīng)理安排所屬部門員工倒休。
（2） 婚假：凡在本公司工作滿一年后，符合婚姻法，并有近期（一個(gè)月內(nèi)）的結(jié)婚證明，可享受3天婚假。
（3） 喪假：凡在本公司工作滿一年后，員工直系親屬亡故，憑證明，可享受3天喪假。
四、試用期
1 主管級(jí)以下員工（含主管)、使用期7天雙向選擇、7天之內(nèi)自己
離職或公司辭退均沒有工資。
2 經(jīng)理級(jí)以上員工（含經(jīng)理級(jí)）需經(jīng)過1-2個(gè)月的試用期、轉(zhuǎn)正后另
定工資或評(píng)級(jí)。
五、 發(fā)薪日期
每月15日為發(fā)薪日
公司以現(xiàn)金或工資卡支付員工上月工資
六、獎(jiǎng)勵(lì)工資：在餐廳月均銷售額達(dá)到盈利的前提下，公司將執(zhí)行員工《工齡工資制度》及員工《福利制度》。
工齡工資制度：
1 主管級(jí)以下員工（含主管）在本店做滿一年（含試用期，無重大過 失者，經(jīng)考核，業(yè)績(jī)符合達(dá)到餐廳要求者）從第二年起每月加薪100元工齡工資。
2 管理層員工（經(jīng)理級(jí)以上人員含經(jīng)理級(jí)）在本店工作滿一年（含試 用期、無重大過失者，經(jīng)考核，業(yè)績(jī)達(dá)到公司要求者）從第二年起享受第十三個(gè)月的工資。
福利制度
*為獎(jiǎng)勵(lì)員工過去一年對(duì)公司所作的卓越努力，公司董事會(huì)將視經(jīng)營(yíng)情況，以紅包形式發(fā)放春節(jié)過節(jié)費(fèi)。員工工作滿一年可享受春節(jié)過節(jié)費(fèi)。
*公司將定期組織豐富的專業(yè)培訓(xùn)，為餐廳各級(jí)員工提供服務(wù)。
*餐廳為各崗位涌現(xiàn)的業(yè)務(wù)骨干除提供良好的發(fā)展空間外，另外與 以多種形式 嘉獎(jiǎng)：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、帶薪進(jìn)修、出外旅游。
*餐廳就是您的家，每月免費(fèi)提供蛋糕給當(dāng)月生日的員工共同慶祝生日。
*為了弘揚(yáng)企業(yè)正氣，為了鼓勵(lì)重視鉆研本職技能業(yè)務(wù)，重視細(xì)節(jié)管理，在全公司范圍內(nèi)提倡“要想做事、先學(xué)做人”的工作風(fēng)范，公司每月將在各部門評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵予以嘉獎(jiǎng)。
六、加班：
1 各部門員工得根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)加班，店經(jīng)理根據(jù)各部門員工的加班情況可適當(dāng)給予補(bǔ)休。
2 如果店里生意特好人手又缺員工勞動(dòng)超負(fù)荷的情況下沒法補(bǔ)休又得加班時(shí)、可適當(dāng)給予加班費(fèi)。
八、保險(xiǎn)
原則：管理層店長(zhǎng)級(jí)以上（含店長(zhǎng)）工作滿一年以上公司為其投保。
說明：?jiǎn)T工自愿參保，如員工不愿參保，應(yīng)與公司簽訂自愿免保協(xié)議書。如參加保險(xiǎn)、費(fèi)用按勞動(dòng)部門社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)定要求由公司代扣員工所承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)上繳社保中心。
公司辦公室負(fù)責(zé)員工保險(xiǎn)具體程序，解答員工疑問。
一、職守：
（l）按時(shí)上下班，工作時(shí)間不擅離職守，下班后無事不在店內(nèi)逗留。
（2）上下班走指定的員工通道，如沒有員工通道則可走指定路線，攜帶部分物品一律填寫出門證明，由部門經(jīng)理以上批準(zhǔn)后拿出。前廳服務(wù)人員在店內(nèi)隨身佩帶工牌(位置一律佩帶在前胸左側(cè))。
（3）工作時(shí)間不打私人電話、不會(huì)客、不陪朋友進(jìn)餐。
（4）工作時(shí)間不吃東西、不喝酒、不哼小調(diào)。
（5）工作時(shí)間不聚堆、不嬉鬧、不閑聊、不交頭接耳。
（6）不使用客用設(shè)施。
（7）各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊照顧。
（8）餐廳員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德風(fēng)范，時(shí)刻以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待廣大賓客。
（9）為顧客點(diǎn)單，應(yīng)著重注意以下方面：
A、在與顧客接觸時(shí)要著重注意企業(yè)形象，如遇不了解的問題不要隨意作答。
B、根據(jù)顧客要求介紹適合顧客喜好的特色出品，嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷致使顧客尷尬。
C、注意顧客人數(shù)與點(diǎn)單量，如已夠用，要提醒顧客以免浪費(fèi)。
二、員工行為規(guī)范:
1、言談舉止：
（l）微笑：在餐廳內(nèi)或在服務(wù)過程中當(dāng)視線與賓客視線相遇時(shí)，要微笑并點(diǎn)頭示意，距離較近的應(yīng)問好。
（2）語言：要求一律講普通話，不講地方語言。
（3）語調(diào)：親切、熱情、誠懇、不粗聲怪氣或矯揉造作,說話要清楚、流 利、 意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練、聲調(diào)以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)。講話速度一般
要慢于客人，不可因個(gè)人心緒不佳而影響工作。更不能流露于言表。
（4）談話：
a.與客人談話要站立，面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與對(duì)方保持75一100cm距離，不可打斷客人的話。談話注意禮節(jié)，盡量簡(jiǎn)短。
b.切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過份親熱或長(zhǎng)時(shí)間地與其交談，而冷落了另一位客人。
c.兩位客人交談時(shí)，插話前應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話間隙，說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，談話結(jié)束說聲“謝謝”。
d.談話時(shí)，如客人出現(xiàn)不滿意態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。
e.談話結(jié)束要道告別語，同意后退l一2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開，談話時(shí)要避免涉及客人的私事。
（5）基本禮貌用語：
為客人服務(wù)及同事之間交往時(shí)，應(yīng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用“您好”；或“先生，對(duì)不起，讓您久等了”；“謝謝您”；“對(duì)不起，打擾一下”；“歡迎光臨”；“歡迎您光臨大廚小館”；“祝您節(jié)日(新年、圣誕、 生日、新婚)愉快”；“請(qǐng)?jiān)彙?；“謝謝您的關(guān)照’；“謝謝您對(duì)本餐廳的關(guān)心’；“我能為您做些什么’；“請(qǐng)問您需要什么?’；很高興為您服務(wù)”；“沒關(guān)系”；“不必客氣”；“這是我應(yīng)該做的”；“再見，歡迎您再次光臨，希望多提寶貴意見”等禮貌用語。
（6）傾聽、回答：
a. 表情要專注，誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思必要時(shí)作記錄。
b. 回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不得不懂裝懂或模棱兩可地回答問題，不能說“我不知道”，“可能”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B給有關(guān)部門。
（7）接打電話：
a. 電話鈴響三遍內(nèi)必須接電話，接電話先問“您好”，再報(bào)餐廳的名稱，然后再詢問客人的姓名和事由。聽完后，對(duì)主要事項(xiàng)重復(fù)一遍，必要時(shí)作記錄，最后報(bào)自己的姓名(職務(wù))以示負(fù)責(zé)。
b. 如接私人電話應(yīng)說“我們工作時(shí)間不接私人電話，如有急事，我即轉(zhuǎn)本人，請(qǐng)您留下姓名與聯(lián)系電話”。不得對(duì)著電話大喊大叫或簡(jiǎn)單掛斷。
c. 打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過2分鐘。
（8）坐姿：
挺胸、腰背直、曲腳成90度。男員工雙膝間隔一拳，女員工雙膝并攏，雙腳間距15厘米(45度)。腳跟并攏，不顛腿伸腿，不翹二郎腿或踏放在其它地方。
（9）站姿：
站立時(shí)必須站直，雙肩自然下垂。女性兩手右壓左握在前身。男性兩手呈半握狀背于身后，兩腿并攏，兩腳尖間距15厘米(45度)，腳跟并攏，手不插兜，不抱臂或后背手，不依靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎、不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。
（10）行走：
身體重心略向前傾，手臂垂直，前后擺動(dòng)幅度為20—25度大約為身前后兩拳，步幅約定40一50厘米，每分鐘行步90步。在狹窄處、拐彎處、樓梯口和進(jìn)出門時(shí)，要減慢速度，迎面來客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要停身禮讓行禮問好。行走時(shí)要輕，姿勢(shì)要平穩(wěn)，不得與他人拉手搭肩并行；多人行走要分行。
（11）行禮：
與客人見面時(shí)要恰當(dāng)行禮，點(diǎn)頭(致意)禮或使用問候語。
（12）招呼：
碰面時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭致意問好，不能無視而過。發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動(dòng)詢問。遇有攜帶兒童的客人時(shí)可順便和小孩打招呼。
（13）握手：
遇尊者先伸手；遇女士見面先問候，對(duì)方伸手時(shí)再握手。握手時(shí)上身稍前傾、雙目注視對(duì)方，不要看著第三者握手；多人握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完再伸手。
男子與女子握手時(shí)，只宜握女士的手指部位，一般握手只需輕握一下即可，不必要用力。
（14）遞交物品：
應(yīng)站立、雙手遞交、態(tài)度要謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。
客人到來要馬上問好，暫停下手中的工作。應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍后，不要怠慢客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑，用手拍打客人的肩膀，抱客人的孩子；與客人的關(guān)系不能過分密切，更不能有喪失人格的行為。
（2）尊重： ．
客人要求辦的事盡快辦理。辦完后給予答復(fù)。要尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。不當(dāng)面或背后議論涉及宗教忌諱的話題。不得在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、撓頭皮、抓癢、拍打衣服、踏腳或做其他不禮貌的動(dòng)作。
（3）避免沖突：
在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)辯、頂撞。對(duì)客人的怨言、批評(píng)要虛心聆聽，冷靜委婉的解釋或表示歉意。
（4）處理投訴：
接受客人的投訴時(shí)，態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情、掌握氣氛、認(rèn)真記錄投訴和要求。爭(zhēng)取在較短的時(shí)間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受、有時(shí)明知是客人的不對(duì)。
（5）致歉：
詢問或打攪、麻煩客人時(shí)要先致歉，即先說“對(duì)不起，打擾您了’’等；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；接受客人提意見或投訴后表示謝意和歉意。
（6）引領(lǐng)：
應(yīng)走在客人前方左側(cè)約l米處，隨時(shí)注意客人是否跟上，進(jìn)出門要為客人開門，待客人進(jìn)出后繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時(shí)介紹餐廳設(shè)施，并回答客人提問。
（7）禮讓：
行走時(shí)對(duì)迎面來客側(cè)身禮讓，與客人距離小于40厘米時(shí)，應(yīng)立定禮讓，不與客人搶道。確因工作需要要超越客人時(shí)，應(yīng)在距離客人40厘米以外超越，并禮貌致歉，遇到后面來人行速較快時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓。
（8）敲門：
進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門，用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，待主人應(yīng)答后可開門進(jìn)入。不能用車和物品撞開門或用腳踏開門。出門時(shí)應(yīng)面向賓客退出，并帶好門。 ．
（9）秩序：
二人同行左為尊；三人同行中為尊；三人前后行走前者為尊：上車時(shí)尊者先行：由車右邊上車，等尊者先上車后，自己由車后繞到左邊上車，坐在左手位，餐包標(biāo)準(zhǔn)座次以面對(duì)門者為尊。
3.紀(jì)律守則：
（1）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行國家的政策、法律、及餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。
（2）餐廳實(shí)行店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、主管、員工垂直領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)服從上級(jí)，逐 級(jí)負(fù)責(zé)制，有意見可在事后交換解決，但行動(dòng)上必須服從。
（3）對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象敢于批評(píng)，敢于與不良行為作斗爭(zhēng)。
（4）同餐廳員工之間不允許在工作場(chǎng)所談戀愛。
（5）不準(zhǔn)主動(dòng)向客人索要小費(fèi)，如得小費(fèi)一律上交，公司將另行制定管理辦法。
4.更衣柜：
（l）員工必須保持更衣柜清潔。
（2）更衣柜為存衣專用，不得存放食品或其它物品，也不允許存放大量現(xiàn)金、貴重物品，否則如有丟失，責(zé)任自負(fù)。
（3）因工作需要，餐廳可指派行政、保安人員檢查更衣柜，員工應(yīng)予協(xié)助。
5.工裝：
（1）管理人員、服務(wù)員、廚師、勤雜工等崗位的工裝由餐廳提供，員工上班時(shí)要按規(guī)定著裝，保持整潔。
（2）下班后將工裝存放于更衣柜內(nèi)，保持衣服整潔干凈。
（3）如有遺失或損壞，由個(gè)人按進(jìn)價(jià)賠償。
（4）員工離職時(shí)須將工裝交回。
6.處理投訴：
（1）要虛心聽取客人的意見，為很好的了解客人所提出的意見和問題，
服務(wù)人員必須認(rèn)真聽取客人的訴說，聽的時(shí)候要注視著客人，要隨
時(shí)點(diǎn)頭示意，如有必要還應(yīng)適當(dāng)?shù)挠涗?，以便使客人感到他們的?nbsp;
見受到重視。
（2）表示同情和歉意，你要讓客人了解，你是非常關(guān)心他所遇到的問題，
要不時(shí)的向客人表示同情和歉意。
（3）同意客人的要求并決定采取的措施，當(dāng)你能彌補(bǔ)服務(wù)上出現(xiàn)的過失
時(shí)。你應(yīng)明確的告訴客人你要采取的補(bǔ)救措施，并且盡可能的讓客
人接受此措施。如你不能解決應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講清事情的
過程，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決此問題。
（4）要及時(shí)感謝客人的批評(píng)指教，客人對(duì)餐廳的意見和投訴是對(duì)我們工
作關(guān)心的一種表示，我們不僅要真誠的歡迎，而且要感謝客人。
（5）要馬上采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人的損失，因?yàn)楣?jié)省時(shí)間提高工作的效率
是對(duì)客人最大的尊重。
（6）檢查改進(jìn)措施的落實(shí)，首先確保改進(jìn)措施的落實(shí)，讓投訴的客人感
到他的意見起到了明顯的作用，餐廳方面的虛心、誠實(shí)、用于改進(jìn)
缺點(diǎn)的精神，是會(huì)贏得客人好評(píng)的。
（7）總結(jié)記錄，每一次客人的投訴意見應(yīng)如實(shí)完整的記錄在案，在餐廳
的培訓(xùn)和日常工作中要引以為戒。
（8）投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改，撕毀、更不得造假。
（9）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)將作為處罰的依據(jù)。
（10）處理投訴權(quán)限具體細(xì)則另行規(guī)定。
7.愛護(hù)公物：
（l）愛護(hù)餐廳的一切設(shè)備、設(shè)施，對(duì)所有設(shè)備損壞及時(shí)修理、保養(yǎng)。
（2）節(jié)約用水、用電和桌布、紙巾等易耗品。
（3）不亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔進(jìn)垃圾桶。
（4）愛護(hù)好發(fā)放的工裝、床上用品等物品。
（5）餐廳公物歸公司所有，損壞丟失照價(jià)賠償。
8.保密：
（l）嚴(yán)守餐廳的機(jī)密，不準(zhǔn)將內(nèi)部情況泄露他人。
（2）不準(zhǔn)將內(nèi)部文件帶出餐廳。
（3）各部門管理員和采購人員在接待客戶過程中，應(yīng)注意保密，不談與
業(yè)務(wù)無關(guān)的事。
（4）如有外部人員查詢餐廳的事宜，可與店長(zhǎng)聯(lián)系。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)條件：對(duì)下述認(rèn)真執(zhí)行餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，維護(hù)企業(yè)
聲譽(yù)，為企業(yè)作出突出貢獻(xiàn)者，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
1、 在年度工作中模范遵守餐廳各種規(guī)章制度，工作積極認(rèn)真，業(yè)務(wù)技術(shù)熟練，服務(wù)熱情周到，按時(shí)、按崗位標(biāo)準(zhǔn)完成本職工作，以優(yōu)秀的服務(wù)為餐廳贏得聲譽(yù)被評(píng)為優(yōu)秀員工者。
2、 在改善經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本等方面提出合理化建議經(jīng)實(shí)踐有明顯效益和成績(jī)者。
3、 積極參加文化和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，在歷次比賽、考核中成績(jī)優(yōu)異者。
4、 有拾金不昧的高尚行為者。
5、 為保護(hù)和搶救國家及賓客生命財(cái)產(chǎn)見義勇為、奮不顧身者。
6、 積極維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和勞動(dòng)競(jìng)賽成績(jī)顯著并多次受到賓客表揚(yáng)者。
7、 在工作中責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并避免事情發(fā)生者。
8、 為企業(yè)保衛(wèi)工作做出突出貢獻(xiàn)者。
9、 有其他突出的優(yōu)秀行為者。
（二）獎(jiǎng)勵(lì)方式：
l、餐廳通報(bào)表揚(yáng)。
2、獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10—1000元不等。
3、獎(jiǎng)勵(lì)物品。
4、晉升職務(wù)或獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)工資。
（三）獎(jiǎng)勵(lì)程序：
1、由部門經(jīng)理提名,呈書面材料到總經(jīng)辦。
2、總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3、行政負(fù)責(zé)人存檔備查。
二、處罰：原則上管理人員違紀(jì) 、應(yīng)在員工基礎(chǔ)上加倍處罰
（一）甲類過失：
員工有以下行為之一者予以警告處分，屢教不改者每次扣除2----10分并按照公司管理制度執(zhí)行。每月違反甲類過失十五次以上者作開除處理。
1、不遵守上下班時(shí)間和無故不打卡。
2、未按餐廳規(guī)定著裝，儀表不整齊的。
3、工作態(tài)度不認(rèn)真的（如工作時(shí)間看報(bào)、喧嘩、吃零食、吸煙、嚼口香
糖、嬉戲閑談、睡覺的）。
4、在賓客面前有不禮貌的（如打哈欠，伸懶腰，剪指甲，摳耳朵，與賓
客爭(zhēng)道，隨意打斷賓客淡話，行走時(shí)扶肩搭背，站位時(shí)不按規(guī)定站立，
手扒在臺(tái)面上，見賓客和上級(jí)不主動(dòng)微笑打招呼）。
5、擅自離開工作崗位。
6、不按服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，或服務(wù)不熱情周到的。
7、亂扔廢物，未主動(dòng)保持餐廳內(nèi)清潔，工作場(chǎng)所打掃不徹底的。
8、未按規(guī)定做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的。
9、上班時(shí)間未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)使用個(gè)人手機(jī)接打私人電話及接待來訪。
10、拒絕接受管理人員或保安人員正常檢查。
11、有各種損壞和浪費(fèi)公物行為。
12、未按規(guī)定佩帶工牌、及工牌損壞或丟失的。
13、擅入庫房、酒吧。
14、上班前喝酒的。
（二）乙類過失：員工有以下行為之一者，予以記過處分，并根據(jù)情況進(jìn)行
罰款和扣分一個(gè)月十次記過開除處理，并按照公司管理制度執(zhí)行處罰。
違反乙類過失者每次扣10---15分
罰款根據(jù)員工行為規(guī)范條例進(jìn)行處罰
1、 每月累計(jì)受到三次警告處分的、記過一次。
2、 曠工一日或停職一日的。
3、 未經(jīng)允許闖入辦公室。
4、 偷吃偷喝食品飲料的。
5、 舉止、語言粗暴無禮。
6、 無正當(dāng)理由未向客人提供禮貌有效服務(wù)的，怠慢客人導(dǎo)致客人不滿及投訴的。
7、 不尊重管理人員，使用不禮貌語言稱呼管理人員，肆意對(duì)上級(jí)進(jìn)行錯(cuò)誤和惡意評(píng)價(jià)的。
8、 擅自調(diào)換班次，擅自調(diào)換更衣柜，損壞更衣柜及在柜內(nèi)存放違紀(jì)物品的。
9、 讓別人代自己請(qǐng)假或代別人請(qǐng)假的。
10、 擅自涂改，損壞公司各類通知。
11、 私自翻閱管理人員文件。
12、 侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
13、 在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)大聲喧嘩者。
14、 因個(gè)人疏忽造成客人跑單。
15、 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可私自會(huì)客或會(huì)友。
對(duì)違反餐廳紀(jì)律的有意庇護(hù)或縱容的。
（三）丙類過失：員工有以下行為之一者,予以辭退或開除。
給餐廳、客人及員工造成財(cái)物損失的除賠償損失外，處以200元以
上罰款和扣除15---20分。
1、 試用期內(nèi)員工一月累計(jì)曠工一天,正式員工累計(jì)三天。
2、 故意損壞或偷取餐廳、客人及員工財(cái)物的。
3、 與客人爭(zhēng)吵，對(duì)客人及同事進(jìn)行威脅、恐嚇或其他流氓行為的，制造謠言惡意中傷賓客及員工的。
4、 欺騙領(lǐng)導(dǎo)，編造假證明、假報(bào)告的。
5、 不服從管理,攻擊威脅,恐嚇侮辱管理人員。
6、 擅自出售公司財(cái)產(chǎn)獲取私利或錢財(cái)?shù)?虛報(bào)客人帳單的。
7、 未經(jīng)公司批準(zhǔn),同時(shí)受雇其他單位的或擅自利用餐廳名義在外從事任何活動(dòng)的。
8、 拾遺不報(bào)的，收取賄賂或向他人行賄，損公肥私，給親朋好友以照顧，或以權(quán)謀私，或?qū)ο聦龠M(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，破壞餐廳團(tuán)結(jié),損壞公司形象的。
9、 向客人強(qiáng)行索要小費(fèi),客人投訴的。
10、 未按正常程序或總經(jīng)理批準(zhǔn)情況下向客人提供餐飲服務(wù)的（未收費(fèi)、免費(fèi)服務(wù)）.
11、 上崗前酗酒，影響工作的。
12、 傳播、收取淫穢書刊,錄像等黃色物品或從事及組織賣淫活動(dòng)的，在餐廳內(nèi)進(jìn)行賭博；吸食毒品或向他人提供、推銷、出售、窩藏毒品.
因觸犯國家法律被拘留、勞教、判刑的,將予以除名,因此造成的后果自負(fù)。
（四）管理層對(duì)員工過失執(zhí)行權(quán)限及程序
1．部門主管級(jí)有權(quán)對(duì)下屬執(zhí)行甲類過失，由主管填寫甲類過失單，填
寫過失理由，簽字并由員工認(rèn)可簽字，交店長(zhǎng)執(zhí)行。
2．部門經(jīng)理級(jí)有權(quán)對(duì)下屬執(zhí)行乙類過失，，由經(jīng)理填寫乙類過失單，填
寫過失理由，簽字并由員工認(rèn)可簽字，交由店長(zhǎng)執(zhí)行。
3．丙類過失需由店長(zhǎng)級(jí)填寫丙類過失單，交由總監(jiān)級(jí)以上簽字確認(rèn)。 員
工簽字認(rèn)可、交行政辦公室執(zhí)行。
第五章 考勤制度
認(rèn)真執(zhí)行考勤制度是加強(qiáng)企業(yè)管理的重要組成部分，也是考核員工出勤率、工時(shí)利用率以及貫徹“各盡所能，按勞分配”原則的重要依據(jù)。望各部門高度重視考勤工作，定期檢查下屬考勤記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正?，F(xiàn)將考勤管理辦法規(guī)定如下：
一、 組織及工作程序
考勤員由各店店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)指定人員擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)逐日如實(shí)考核本部門人員的出、缺勤，準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄員工到、離工作崗位及休假情況（記錄休假情況要清楚地注明休假類型）。月底需逐人做出考勤匯總表（各種假條核準(zhǔn)附后），考勤起止時(shí)間為每月1日至該月月末日，餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)審核無誤后交店長(zhǎng)簽審，于下月1日簽字送交財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人處，以保證工資如期發(fā)放。
二、 考勤計(jì)算單位
（一）、餐廳實(shí)行每月休息4天、
出勤天數(shù)=日歷天數(shù)-公休天數(shù)
實(shí)際出勤天數(shù)=出勤天數(shù)-缺勤天數(shù)
三、 各種假期計(jì)算及申報(bào)
（一） 遲到：每次扣除5分 未按規(guī)定上班時(shí)間到達(dá)餐廳打卡，或未按
時(shí)參加例會(huì)，不論什么理由均計(jì)遲到，30分鐘以上均計(jì)半日曠工。（二）、早退：等同遲到計(jì)算。
（三）、曠工一日：扣發(fā)三天工資，未事先辦理請(qǐng)假手續(xù)而無故缺勤或請(qǐng)
假未準(zhǔn)私自休假者，以及各種假期愈期不歸，又無續(xù)假手續(xù)者均
計(jì)為曠工。
（四）、病假：員工因病休假，需持有醫(yī)院病假證明，交送部門經(jīng)理經(jīng)準(zhǔn)
許后方可休假，如無病假證明一天扣兩天。
1 如急診不能按時(shí)上班，應(yīng)讓親屬在上班時(shí)間之前通知部門經(jīng)理，并應(yīng)
持有急診病假證明。
2 出差或探親期間因病不能按期返回，需及時(shí)通知本部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)
可憑當(dāng)?shù)蒯t(yī)務(wù)部門急診條休假。
3 病假時(shí)間按月計(jì)算，遇節(jié)假日、公休日不順延。
（五）、事假：員工確因有事需要休假，須提前24小時(shí)填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)
單”，經(jīng)餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如沒提前24小時(shí)請(qǐng)假多扣一天
工資，來不及到店請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)用電話請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，經(jīng)同意后方可
休假，事后應(yīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。在試用期內(nèi)的員工，原則上不準(zhǔn)請(qǐng)事
假，遇特殊情況由各部門從嚴(yán)掌握。
（六）、喪假：員工直系親屬和重要親屬去世時(shí)，準(zhǔn)假3天。喪假遇節(jié)假日
不順延，填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》經(jīng)批準(zhǔn)后休無薪假。
（七）、婚假：憑結(jié)婚證明，預(yù)結(jié)婚員工可享受婚姻假3天。男滿25周
歲女滿23周歲、婚姻假遇節(jié)假日不順延 、填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”經(jīng)
批準(zhǔn)后休無薪假。
四、 考勤工作直接關(guān)系著廣大員工的切身利益。作好這項(xiàng)工作對(duì)于嚴(yán)格管理，樹立正氣，提高素質(zhì)，增加效益有著重要的意義。因此，要求主管考勤人員做到“實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，公正無私，清楚準(zhǔn)確”。
五、 上下班打卡制度
1、全體員工必須提前打卡，準(zhǔn)時(shí)簽到；
2、不準(zhǔn)代人或托人打卡，觸犯者罰款并受相應(yīng)處分；
3、特殊情況未打卡或不準(zhǔn)時(shí)打卡，應(yīng)由經(jīng)理簽字認(rèn)可，病事假由部門收集請(qǐng)假單統(tǒng)一交財(cái)務(wù)薛倩倩；
4考勤機(jī)設(shè)在員工通道出入口處，員工上下班必須從該通道出入，并在考勤機(jī)打卡后才上下班；
5 打卡處秩序及安全管理由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)，考勤核查由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)；
6 各部門考勤表及考勤記錄每月按規(guī)定時(shí)間交財(cái)務(wù)審計(jì)及核對(duì)，員工如
果因工作特殊情況外出等無法打卡，應(yīng)由經(jīng)理在當(dāng)天考勤上簽字，否
則按曠工論處（病假按規(guī)定辦理）；
六 本考勤制度未盡事宜，公司將另行規(guī)定。
第六章 離職程序
一、正常離職程序
1、 新入職員工7天之內(nèi)離職無工資。（包括辭職和辭退）
2、 員工試用期辭職須提前7天提出書面申請(qǐng)，（特殊崗位如樓面經(jīng)理、后廚主管以上、行政負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)、出納、收銀除外）部門經(jīng)理簽字、報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。正式工辭職需提前30天遞交書面申請(qǐng)（特殊崗位如樓面經(jīng)理、后廚主管以上、行政負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)、出納、收銀除外），部門經(jīng)理、，由行政負(fù)責(zé)人審核簽字，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，員工領(lǐng)取《辭職表》，并交回配備物品（工服、《員工手冊(cè)》、工牌、更衣柜鑰匙、學(xué)習(xí)資料及相關(guān)工作交接）。
3、 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)其考勤，并在《辭職表》上簽字。
4、 單店員工將工服退回給店長(zhǎng)，檢查無損壞后注明“工服已退”字樣并簽字，在工服登記表上注銷。并在《辭職表》上簽字。
5、 財(cái)務(wù)部審核后，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
6、 最后財(cái)務(wù)將《辭職表》交回行政負(fù)責(zé)人歸檔。
二、非正常離職
公司有權(quán)對(duì)不符合崗位要求的員工作出辭退或調(diào)崗決定，并不需做出任何賠償，辭退員工需由本部門經(jīng)理填寫《辭職表》，注明“辭退”字樣，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
1、辭職、辭退人員須按照《辭職表》的程序辦理完畢后，方可離職。
未完見下文
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