本文作者：零點(diǎn)有數(shù)董事長(zhǎng)袁岳博士
以政務(wù)熱線(xiàn)訴求、問(wèn)題、信息、數(shù)據(jù)所反映的需求與難點(diǎn)為驅(qū)動(dòng)的智能化政務(wù)服務(wù)機(jī)制、城市運(yùn)營(yíng)方式、社會(huì)治理平臺(tái)方面的探索，也在上海、北京、陜西、成都、?？凇⒎鹕?、濟(jì)南、九江、駐馬店等地展開(kāi)和即將展開(kāi)，作為智能政務(wù)服務(wù)的一種路徑探索，各地也創(chuàng)造了豐富多樣的創(chuàng)新示范模式。
接訴即辦，就是當(dāng)一個(gè)訴求提出，就要在最快的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)給予準(zhǔn)確派單，而辦理單位需要給予快速回應(yīng)，并對(duì)相關(guān)事項(xiàng)做出處置。這些事項(xiàng)，需要及時(shí)接聽(tīng)、準(zhǔn)確理解、準(zhǔn)確指派辦理單位，對(duì)于訴求量規(guī)模化的地方智能接聽(tīng)、智能分類(lèi)、智能派單形成了系統(tǒng)，有些事項(xiàng)是有規(guī)定處置時(shí)限的，很多并沒(méi)有，對(duì)于沒(méi)有規(guī)定時(shí)限的則要有承諾時(shí)限，并對(duì)在時(shí)限范圍內(nèi)處置的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，甚至對(duì)于不同類(lèi)別、不同級(jí)別的處置者的處置表現(xiàn)作出快速排行和績(jī)效考評(píng)（比如有些地方形成的“紅黑榜”），形成必要的處理壓力。
圖片來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)
每一類(lèi)問(wèn)題所包含的要素及其關(guān)系、關(guān)鍵場(chǎng)景與特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)于其他相關(guān)數(shù)據(jù)源的整合與貫通分析，解剖特定問(wèn)題的發(fā)生、復(fù)雜化與深化機(jī)制，挖掘其中的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力與問(wèn)題糾結(jié)點(diǎn)，提出超越表象的深層結(jié)構(gòu)的判定。洞察有助于轉(zhuǎn)換問(wèn)題把握與解決方法選擇的角度，有助于形成智能預(yù)警預(yù)測(cè)預(yù)案和智能提示。
一個(gè)城市的熱線(xiàn)呼入，少則數(shù)千多則數(shù)萬(wàn)，在眾多的訴求與問(wèn)題中，隱藏著熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、新點(diǎn)問(wèn)題，這些問(wèn)題梳理提煉出來(lái)，結(jié)合更多的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)，形成對(duì)其總量、性質(zhì)、特點(diǎn)、趨勢(shì)、處置標(biāo)桿、對(duì)策要點(diǎn)的整理，就能很好地支持到民眾或者企業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題驅(qū)動(dòng)的決策，并對(duì)于相關(guān)決策的執(zhí)行與落地進(jìn)行必要的熱線(xiàn)追蹤和智能督辦，從而實(shí)現(xiàn)從問(wèn)題到解決的閉環(huán)。
一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)是一個(gè)線(xiàn)索，也是一類(lèi)場(chǎng)景性事件，借助于知識(shí)圖譜及圖譜集、圖譜庫(kù)與圖譜池，我們可以在眾多線(xiàn)索中對(duì)于這些線(xiàn)索所形成的問(wèn)題關(guān)系及其解決取向，形成不同于樸素觀察與一般經(jīng)驗(yàn)做法的新選擇。以熱線(xiàn)事項(xiàng)為基礎(chǔ)形成的事理知識(shí)圖譜，與解決選擇相結(jié)合的知識(shí)智譜，進(jìn)一步構(gòu)建基于深度學(xué)習(xí)的熱線(xiàn)云腦，從而使得熱線(xiàn)的全流程智能接聽(tīng)、智能辨識(shí)、智能分類(lèi)、智能解析、對(duì)策要素智能匹配成為可能。
不少群眾訴求也往往是處理起來(lái)有一定難度的問(wèn)題，這與有規(guī)范要求并形成了成熟的處置程序的事項(xiàng)有差異。這類(lèi)問(wèn)題的處理需要及時(shí)加以遴選出來(lái)，進(jìn)行必要的研究、解析，并結(jié)合相關(guān)部門(mén)的探討，整合形成試驗(yàn)性的處理辦法，這樣在常規(guī)城市運(yùn)營(yíng)、政務(wù)服務(wù)中，就可以納入到規(guī)范辦事流程中，其他再來(lái)辦理的群眾就有未訴也可辦的感受。
與基于技術(shù)和宏觀思路的智慧政務(wù)模式不同，基于熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的智能政務(wù)服務(wù)邏輯，更加聚焦解決實(shí)際的涉企涉民特定問(wèn)題及問(wèn)題類(lèi)型，因此將智能政務(wù)的核心聚焦在問(wèn)題解決的垂直化政務(wù)服務(wù)內(nèi)容系列上，這就在各類(lèi)政務(wù)系統(tǒng)、智慧系統(tǒng)、智慧大腦平臺(tái)外，為構(gòu)成政務(wù)云腦的腦核、腦區(qū)、腦皮質(zhì)與腦神經(jīng)節(jié)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)指示了需求方向，從而使得垂直政務(wù)算法開(kāi)發(fā)應(yīng)用獲得了明確的動(dòng)力。我們相信，對(duì)政務(wù)熱線(xiàn)的重視這一波，正是政務(wù)云腦大發(fā)展的契機(jī)。
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