/ 2010-05-12
第一章、商務禮儀的內(nèi)涵
商務禮儀是：商務人員的交往藝術
例子：要名片
將欲取之，必先與之。
來而不往非禮也。
交易法，激將法，謙恭法，平等法。
例子：移動電話
不響，我為你而關機。
不聽，
不出去接聽，依然把客人放在這里了。
為什么要講究商務交往的藝術？
1，提高個人素質(zhì)。
（我也很榮幸）
禮處于俗，俗化為禮。
座次的例子；
你一定知道，正如你所知道的一樣
在人家面前不能皺眉頭
舍命陪君子，維護我們交往的成功。
2，對于企業(yè)發(fā)展重要。
你的工作能力應該由哪些方面涵蓋：業(yè)務能力+交際能力（可持續(xù)發(fā)展能力）（按照規(guī)范處理人際關系）
梅奧（行為科學理論）：第一要有必要的資金，原料和技術；第二要形成規(guī)模效益；第三要組織生產(chǎn)，妥善處理企業(yè)內(nèi)部和外部的關系。
第二章、商務禮儀的基本理念
一、尊重為本
更高的要求是要懂得尊重人。
例子：點人數(shù)，掌心向下表示傲慢之意，掌心向下表示謙恭。
懂得尊重人的前提是了解人。
有所為有所不為。
別的女人漂亮，女性善于比較。絕對要比較。
例子：贈送禮品。
考慮對象話問題，喜歡什么，不喜歡什么。
1，講自尊。自尊自愛是出發(fā)點。
商務人員戴首飾：符合身份，以少為佳。
展示性別魅力的首飾不戴；
著裙裝：不穿皮裙；不能出現(xiàn)殘破；遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。
穿涼鞋不能穿襪子。鞋子襪子要配套，鞋子和衣服要配套
包，行為符號。男人看表，女人看包。女人看頭（發(fā)型），男人看腰。
男人頭發(fā)最短一般不能為零。女性頭發(fā)工作場合不長于肩部。
人的表情，動作，語言是社會交往的符號。
2，尊重別人。
注意事項：
(1)要對交往對象準確定位。什么社會地位，職業(yè)，閱歷等。外方禮品有個特征。對禮品加以認真包裝是尊重對方的表現(xiàn)。其包裝所占的成本應不低于總價值的1/3。接受帶有包裝的禮品，要當面打開，略加端詳，表示好的評論。
餐桌上的不準：不能修飾自己。不能在餐桌上為對方加菜，勸酒。敬酒不勸酒，讓菜不加菜。吃東西不能發(fā)出聲音。（該講禮儀的時候要講，不該講的時候不講）。
(2)，遵守規(guī)矩。名片接受問題。沒有名片也別直言不諱（名片用完了，抱歉我沒有帶。）
二、善于表達
腰上不應該別掛任何東西。一個人腰上所掛東西的件數(shù)與其社會地位成反比。
見過世面。
1，要表達對對方的尊重；2，規(guī)范的表達。
對他尊重，對他友善要讓他知道。女為悅己者容。
雙排座轎車的座次問題：上座?？腿俗谀睦?，哪里就是上座，主隨客便。
社交場合不同，人際關系不同，轎車位次確定不同。
主人親自開車時，副駕駛座為上。兩個人時，跟那個司機關系密切，地位相近的人坐副駕駛。
專職司機開車，后排右座為上（和我國交通規(guī)則有關）。
VIP上座：從公關、安全角度考慮，安保上座。司機后面是安全系數(shù)最高的。
君子敏于行而納于言（古人的交際圈子比較窄，現(xiàn)在節(jié)奏快，人多）。
善于表達要注意分寸？分寸就是要講規(guī)矩。
管理三段論：把想到的事情寫下來（立規(guī)矩）；按照寫下來的去做；把做的事情寫下來（總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以利提高）。
西裝穿著：有所為，有所不為。
三個三三色原則：全身顏色不超過三種。三要素：首先看顏色。細節(jié)展示素質(zhì)。（黑，灰，白：百搭色；）
三一定律：三個部位保持一個顏色：鞋，公文包，腰帶。
三大禁忌：商標要拆，服務員替你把商標拆掉；襪子出現(xiàn)問題：色彩、質(zhì)地，尼龍絲襪不穿。
領帶：真絲，毛。和西裝、襯衫的顏色。(點子，格子，條紋)
搭配。室內(nèi)活動外套可以脫下來的。短袖襯衫不打領帶；夾克不打領帶。（英式西裝，登喜路）
長度：下端箭頭到皮帶扣上端。
休閑西裝：別的顏色；面料；上下不一個顏色。
正裝西裝：顏色單一；純毛；款式：套裝，單件。單排扣。
服裝搭配：款式，顏色花色，面料，立體感。
三、形式規(guī)范
形式規(guī)范，維護企業(yè)形象。
雙方通電話：長者先掛。平等地位者主叫先掛。
商務交往就是以衣貌取人。
著裝六忌：
不按照要求著裝，不按照常規(guī)著裝：
過分雜亂
過分鮮艷
過分暴露
過分透視
過分短小
過分緊身
稱呼客人的四不用
無稱呼、替代性稱呼、地方性稱呼、稱兄道弟
接待三聲：來有迎聲，有問必答，去有送聲
文明十字：問候語：你好；請求語：請；感謝語：謝謝，感恩之心常存；抱歉語，心態(tài)問題，化險為夷，排憂解難；道別語；
熱情三到：眼到；口到，稱呼就是關系；女人的本事就是直行。落落大方。意到。
第三章、溝通的技巧
雙向的。
1，自我定位準確，干什么像什么。
2，理解對方，定位他人
3，準守慣例。
例子：跳舞，國際慣例是異性相請。
有人請過我了。
商業(yè)交往六不談
不能非議國家和政府；不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密；不能對交往事務進行評論；不能在背后議論同行，領導和同事（內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展）（來說是非者，必是是非人）；格調(diào)不高的話題不涉及；私人問題不涉及，關心有度。
（私人問題五不問（商業(yè)）：不問收入，年紀，婚姻家庭，健康問題，個人經(jīng)歷）比較是痛苦的來源。
第四章、商務人員的形象
何為形象？外界對我們的印象和評價。
印象與評價是稍有不同的。
形象的構(gòu)成：兩個部分。知名度、美譽度。
如何維護和設計個人形象
最重要的是角色定位的問題。我們每個人都扮演著多重角色。定位準確，干什么像什么。
首輪效應：在人際交往中，給別人印象好和不好的關鍵之處在于初次見面。日久見人心是小生產(chǎn)環(huán)境下適用的。通過人家的社會經(jīng)驗有一個總體的印象。
準確的角色定位，第一次見面。
具體從哪些方面著手，六個方面，個人形象六要素：
儀表：頭部和首部；無異味，無異物，發(fā)屑（先梳頭，再穿衣服）不留長法。
表情：人的第二語言；三點要求：自然，泰然自若。表情要友善，友善是一種自信，是一種教養(yǎng)。
舉止動作：風度；自然優(yōu)雅。第一，舉止要文明；
服飾：個人的服飾，是個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照；選擇、搭配到位。適合你的身份、場合的服裝，給人和諧，美感。
語言：壓低聲量；聲音低了好聽悅耳。甚選內(nèi)容；禮貌用語
待人接物：誠信為本；遵法守紀；遵時守約。
化妝：
1，要求化妝要自然。狀成有卻無。
2，化妝要美化，莊重保守。符合常規(guī)審美標準。
3，化妝要避人，不要當眾。
4，化妝要協(xié)調(diào)。
第五章、商務禮儀基本特征
1，規(guī)范性。西餐自助，多次少取。先介紹誰，后介紹誰。先介紹自己人，后介紹外人。
2，對象性。跟什么人講什么話?？腿讼冗M先出。但當客人不認路的情況下，領路者在前。前排高于后排，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。宴請客人：座次問題。他不能吃什么要了解。
西人六不食：動物內(nèi)臟不吃；不吃動物的頭和腳；不吃寵物（狗）；珍稀動物不吃；不吃淡水魚；無鱗無鰭的魚。穆斯林忌煙酒，和動物血液。
佛教：蔥，姜，蒜，韭菜。
不同的對象要安排不同的內(nèi)容：客人比較土，讓他吃洋的；客人比較土，讓他吃洋的。吃特色，吃文化，吃環(huán)境。身份對等。
3，技巧性。茶還是咖啡？（封閉式問題）
前排高于后排，中央高于兩側(cè)。左高右低是官方活動，政務活動是這樣排的。當事人之間的左和右。我國傳統(tǒng)的做法。
國際慣例排列座次正好與我們相反。公司交往和交往是右高。
第六章、商務禮儀的適用范圍
商務禮儀操作的分寸問題。內(nèi)外有別。
商務禮儀的層次，有所為，有所不為。有所為：應該怎么做，怎么做才好。
化妝的協(xié)調(diào)：各個部位的協(xié)調(diào)；唇彩和甲彩呼應。唇彩和襯衫主色調(diào)或領子一致。系統(tǒng)工程的意識。盡量嘗試選擇同一個系列和品牌的產(chǎn)品；
首先要保證不能出問題。
該講的時候要講，不該講的時候講比較酸。
商務禮儀特定的適用范圍
1，初次交往。
人際距離。公司管理：噪音、員工著裝、與客人接觸的時候距離有度。商務禮儀，關系不同要選擇不同的距離。第一種距離：私人距離；常規(guī)距離；禮儀距離。
2，公務交往。代表企業(yè)去做事。劃清界限；維護企業(yè)形象。第一，慶典；第二，儀式；第三，商務會議；第四，商務活動，談判：策略，座次等；五，迎送。
3，涉外交往。
3A原則
不能只見到物，而看不見人。重視人際關系的處理。在商務交往中，向交往對象表示友善和尊重的三大途徑。
1，接受對方。Accept。寬以待人，不要刁難?？腿擞肋h是正確的。只能是著重不同，考慮的出發(fā)點不同。三不準：不要打斷別人；不要輕易補充對方；不要隨意更正對方。（不得糾正）得罪人傷害人往往就是你讓人尷尬，難堪。
2,重視對方。Apprieciate。找人家的優(yōu)點。就高不就低。記住對方。每個人都認為在這個世界上獨一無二地重要。人都需要被重視。
3，贊美對方。Admire。符合事實。適應對方，夸到點子上。聞道有先后，術業(yè)有專攻。
第七章、商務禮儀發(fā)揮的作用
內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象
一、提高全體商務人員的個人素質(zhì)。實際上是一種教養(yǎng)。
在女性面前不吸煙
說話小聲
首飾一般不多于三種，每種不多于二件。
男帶觀因女帶佛
戒指帶在左手上。想找對象了，已經(jīng)找到了，事情已經(jīng)辦了，又想單干了。
二，有助于建立良好的人際關系。
接電話，不在的話先說不在。
在現(xiàn)代社會，時間就是生命，時間就是價值。
三，維護形象。
四，減災效應。少出問題。不之不為過，不會的要模仿，緊跟。遇到的不知道的事情太多了。。女主人先動手。
第九章、商務人員的著裝規(guī)范
第一，符合身份。
第二，揚長避短。重在避短。
第三，遵守慣例。領帶夾：黃金分割點。襯衫的第四到第五粒之間。
第四，區(qū)分場合。中國人的習慣：天氣變了換，衣服臟了換。應該因場合的不同而不同。
著裝場合
1，公務場合。莊重保守。時裝和便裝都不能穿。
2，社交場合。時尚個性。宴會。舞會，第一支曲子必須請和你一塊去的女士。第二次之后要交換舞伴。音樂會。聚會。拜會。時裝禮服，民族服裝，中式禮服（唐裝，中山裝）。各類制服社交場合不能穿。
3，休閑場合。舒適自然。(1)居家休息。(2).健身運動。(3)，觀光游覽。(4)，逛街購物。
第八章、商務人員的語言藝術
少說多聽。
語言要正規(guī)，強調(diào)規(guī)范和標準。自我介紹。怎么稱呼：回答不同內(nèi)容，表明對別人的信賴程度。先遞名片，再做自我介紹。時間要簡短。交際式的自我介紹：四要素：單位，部門，職務，姓名。第一次要用全稱。
語言要文明。言為心聲。有人以談論兇殺慘案小道消息為樂趣，降低自己的檔次。隨思隨想，信口開河，不著邊際。
有很多問題可以問，有些問題具有普遍的受歡迎：向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題。向人家表示友善和尊重的最佳辦法，任何人都希望在外人面前有表現(xiàn)的機會。什么都懂的人肯定是吹牛或用心不專。還有一些話題：格調(diào)高雅的問題：哲學，歷史，地理，藝術，建筑，風土人情；第三類：輕松愉快的話題：電影、電視節(jié)目、體育比賽、入鄉(xiāng)隨俗、流行時尚、烹飪小吃、、天氣狀態(tài)；話題就是身份，話題就是定位。
語言要禮貌。基本的禮貌用語要常講。
第九章、商務人員的電話形象
舉一反三，在別人面前對待電話。
通話的內(nèi)容
通話的時間：不選星期一上午通話（周一綜合癥，不在周五下午通電話）、交往對象的個人休息不受打攪。
通話時的舉止表現(xiàn)
電話公務的問題：接聽電話，專門的電話記錄簿（五個W）
第十章、商務交往的會面禮儀
握手，時間，握，稍用力(2公斤左右的力)；
問候：問候的順序問題；因場合而異；社交場合講女士優(yōu)先，工作場合不講。
內(nèi)容有別：第一個要點，哪些稱呼是最實用的：行政職務；技術稱呼；行業(yè)稱呼；時尚性稱呼；歐美客商更習慣是稱先生；
介紹：自我介紹：先遞名片；時間簡短；內(nèi)容規(guī)范；
介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；我方職務最高者介紹貴賓；
替別人介紹的先后順序：尊者居后；客人優(yōu)先了解情況；
為他人介紹業(yè)務注意：把握時機；零干擾；業(yè)務介紹：人無我們有；人有我優(yōu)；人優(yōu)我新。
行禮：握手，注意伸手的先后順序，先伸手的人往往是地位高的人；也有特殊情況，客人到來之時，應該是主人先出手，走的時候是客人先出手。伸手一定要右手。握手的時候不能帶墨鏡；握手不應帶帽子；握手的時候一般不帶手套，女士的磨沙可以不摘；不要雙手去握。
第十一章、商務人員名片的使用
名片是在社交場合自我介紹的社交聯(lián)誼卡。
一個在社交場合沒有或者不會使用名片的人是一個沒有現(xiàn)代意識的人。
三不準：
名片不得隨意涂改；
不準提供兩個以上的頭銜；
一個人同時準備多種名片；
商務交往中一般不提供私人聯(lián)系方式；
制作名片：
規(guī)格(6*10,5.5*9)；材料(紙張)；色彩(不要太花，單色);圖案（企業(yè)可識別標志)；字體(規(guī)范的印刷體和楷體)；企業(yè)名片（企業(yè)名稱，地址，公用電話）；私人名片（社交名片），只印名字，給泛泛之交；商用名片
1，本人歸屬：企業(yè)標志，單位全稱
2，本人稱謂（姓名，行政職務，學術職務）
3，聯(lián)絡方式：所在地址；郵政編碼；辦公電話。
名片交換的問題
1，如何索取：最好是對方給，不到萬不得以不要；
2，如何接受
3，如何遞上：字體正對；兩手送上；注意順序：由尊而卑，由近而遠，在圓桌上按照順時針方向前進（遺體告別才是逆時針，追憶往昔時光；順時針展望前方）；接受對方的名片一定要回一張，或者有個交待。畢恭畢敬的看一邊，放在適當?shù)奈恢谩?/div>
第十二章、商務交往的座次禮儀
座次排列的三個基本原則
1，內(nèi)外有別：對外人讓座；
2，中外有別：中國的做法和外國是不一樣的。我國傳統(tǒng)是以左為上（國內(nèi)以前男左女右）；國際上以右為上；
3，遵守成規(guī)。
行進，乘車，會客，談判，簽字。
行路
1,并行。兩個人走路，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人中央高于兩側(cè)（逛街的例子，走外側(cè)，餓了么，吃了么，說話時不用稱呼）；
2，縱行。客人先進先出，把選擇前進方向的權(quán)利讓給貴賓。上下樓。電梯。有人駕駛，客人在前。無人駕駛，客人后進，主人控制電梯。但人多擁擠就不用講究。
會客
1,自由式。非正式交往不講座次，隨便坐。難以排列座次，隨便坐。
2，相對式。面對面而坐。公事公辦，拉開距離。并列式，平起平坐。關系問題。進門之后，右為上。動態(tài)的右，行進中的右。內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
3，并列式。
面門為上。賓主同時面對房間正門。靜態(tài)的右。
談判
橫桌式（標準式）：面為上門，居中為上。二號位一般坐二把手，或者翻譯。
豎桌式（特殊式）：動態(tài)的右。右坐客人。
簽字
面門，居中為上。主簽字方居右。
成規(guī)：面門為上，以右為上，居中為上，離遠為上（離門），前排為上。
宴請：一個主人，面門；主人右側(cè)是坐主賓；分賓主兩側(cè)而坐。
雙主人：主人面對面而坐。主人兩側(cè)是主賓。
關注的重點是主賓。
第十三章、商務禮品的禮儀
兩大問題必須明確
1，商務交往中禮品的特征。
紀念性：不能以價值取勝；
宣傳性。
便攜性。
獨特性。
時尚性。超前一點。入國而問禁，入鄉(xiāng)而隨俗。
2，重要原則。
送給誰？送給外方女士的花只能是單數(shù)，但“一”一般不送，11,13也不送
民族上。
第一，違法范禁之物不送；
第二，價格過于昂貴的不送；
第三，涉及國家秘密和國家安全的不送；
第四，藥品，營養(yǎng)品不送，不談健康，不談論健康不送；第五，觸犯對方忌諱的不送：個人禁忌、觸犯行業(yè)禁忌的不送；民族禁忌；宗教禁忌（豬皮，牛皮（印度教））；不送明顯帶有廣告的衣服。
送什么？做客他方，最好在見面之初送上禮品。主人送上禮品應該在客人告別前夕。在告別宴會上交換禮品。
什么地點送？
如何送？我方職務最高者親贈。至少也要代表最高者送。對禮品加以適當?shù)恼f明：
說明禮品的寓意；介紹禮品的用途；禮品的特殊價值；（初版，試印本）。
金正昆商務禮儀講座整理稿
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